大多數關于人工智能客戶服務的討論都集中在如何改善客戶體驗上。它還允許組織更好地理解客戶的需求，并衡量客戶支持策略的成功。

　　人們很少討論的是人工智能客戶支持對客服人員的影響有多大。

　　人工智能現在被認為是呼叫中心先進技術的黃金標準。它的好處包括更好的服務、更強的品牌忠誠度和更大的收入。這也改變了客服人員的工作方式。

　　人工智能客服會取代聯絡中心座席嗎？

　　沒有人能擁有客戶服務的水晶球來預測未來，但似乎可以肯定地說，人工智能客戶服務的發展并不意味著現有客戶服務座席的終結。人工智能是類人的，而非人類，迄今為止缺乏人類互動所需的關鍵技能。

　　人工智能或許是智能的，但它還沒有掌握同理心的技巧。這種無法同情不滿意的客戶的態度可能很快就會產生反作用，讓客戶感覺比他們第一次打電話時更不滿意。

　　雖然有三分之一的消費者表示，他們每周至少會與聊天機器人或虛擬助手進行一次互動，但大多數人表示，他們仍然更喜歡與真人座席交談。雖然人工智能解決方案正在改進，但它還沒有發展到完全理解來電者的需求。

　　很多緊張的互動都被一些幽默化解了，這還不是人工智能的強項之一。

　　最重要的是，在這一點上，人工智能還不夠先進，無法在沒有人類幫助的情況下工作。設置和執行人工智能系統仍然是一項人類技能。人工智能并沒有威脅到客服人員的存在，而是實際上提高了客服人員的效率，讓他們的生活更美好。

　　客服代表如何從AI客戶支持中獲益

　　人工智能對于呼叫中心座席來說是不可或缺的，原因有很多：

　　人工智能的實時數據訪問和分析功能改善了人工智能用于訪問和分析數據、呼叫和查詢的大部分時間。

　　人工智能允許呼叫者通過移動應用程序、電話、社交媒體和短信等多種平臺訪問和分享信息。然后，它可以將所有收集到的信息傳遞給現場座席，調用者不必重復它。

　　常規的、重復的任務曾經占用了一個座席大量的時間，現在可以通過人工智能輔助系統來完成。當客戶需要與人交談時，人工智能呼叫路由會處理。

　　人工智能知識管理

　　在任何一天，客戶服務座席都可能處理數百個客戶請求。其中許多都是關于相同的主題，如退貨策略、運輸成本和交付時間。其他的則更復雜，需要更深入的知識。

　　在人工智能出現之前，不同的座席可能會對相同的問題給出不同的答案。基于知識的人工智能為座席提供了一個單一的事實點，使他們能夠加快通話速度，避免共享過時的信息。

　　CXJourney的創始人兼首席執行官安妮特o弗朗茨認為，如果完全依賴提供客戶支持的座席，而沒有其他選擇，那么一旦出現問題，就會導致負面體驗。她說，一個知識庫可以幫助人們獲得即時、準確的解決方案，讓他們感到被理解和關心。

　　隨著時間的推移，基于人工智能的知識系統會學習哪些答案被證明是最有幫助的，并將這些答案反饋給座席。

　　更新的人工智能技術也在學習解讀人類的情感和行為。例如，當互動升級時，人工智能可能會感應到，并建議座席停止說話或改變他們的方法。

　　關于我們

　　聯信志誠主要產品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領域相關產品，產品的穩定性和安全性處于行業領先地位。已交付和服務坐席數量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業涵蓋政府、房地產、醫療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯網、制造業等多元領域。