CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:從歷史上看，特別是在發生意外事件時，呼叫中心經理一直在努力提高敏捷性，避免出現客戶體驗問題。
例如，如果沒有采取適當的預防措施，聯絡量意外增加可能會導致長時間等待和低可用性。傳統的聯絡中心在面對突發電話時特別緊張，因為快速擴展的能力有限。或者，他們必須隨時計劃和為峰值容量買單。此外，在響應長呼叫隊列時，快速改變客戶體驗是一個挑戰。記錄時間敏感提示，在系統中更新提示，更改呼叫路由需要專業服務，需要幾天到幾周的時間。
在這篇文章中，我們將為您優雅地處理高聯絡量提供行動和措施的指導，因此，您的組織可以為客戶提供盡可能最好的體驗，并討論Amazon Connect如何支持您的敏捷聯絡中心。
- 快速添加座席并將語音轉移到聊天中--在呼叫中心的傳統基于座席的授權模型中，總是有一個限制，即配置了多少用戶的語音過載能力。然而，有了Amazon Connect，一個呼叫中心座席將能夠處理一個語音呼叫，或者他們可以同時處理最多5個聊天。客戶能夠以最舒適、最有效的方式與呼叫中心接觸，從而受益。如果您的呼叫中心遇到了長時間排隊或通話中斷的情況，請尋找一種包括聊天選項以滿足日益增長的需求的解決方案，同時也允許您在需要時縮小規模，只為您使用的內容付費。
- 自動化常見問題（FAQ）--從座席轉移聯系人的有效方法是自動處理常見問題。例如，在語音通話中，您可以在交互式語音響應或隊列等待時間中宣傳網站的常見問題解答鏈接。這些消息可以將客戶重定向到FAQ鏈接，解決一大塊呼叫。這些消息也可以在開放和關閉時間內利用，以隨時處理客戶查詢。
- 提供預計等待時間--意外呼叫峰值可能導致比通常更長的等待時間。您可以主動通知客戶，以期延遲，從而提高客戶滿意度。讓來電者知道長時間等待是尊重他們的時間，并設定適當的客戶期望。使用聯絡中心中的實時度量來監視呼叫隊列，并添加提示，告知高于正常呼叫量的客戶，并根據隊列等待時間或隊列大小更新聯系人流。
- 提供回呼Callback--當客戶在隊列中等待連接到座席時，可以提供排隊回呼。排隊回呼意味著客戶可以提供一個電話號碼，當座席空閑時，他們希望被回呼，而不是排隊等待。此外，當呼叫方選擇回呼時，他們將繼續保持在隊列中的位置。
- 監控呼叫量--監控呼叫量允許您的聯絡中心主管向您的團隊發出高于平均聯系人的警報，并啟動業務流程，以減少聯系人處理時間。例如，在每日通話量增加25%時，您可以通知主管自動化更多的聯系人流，以解決常見客戶查詢或播放記錄提示通知客戶。
使用這些建議，聯絡中心經理可以優雅地處理意外呼叫量，從而帶來積極的客戶體驗和有效處理呼叫量。這些解決方案可以輕松地完成，而且在Amazon Connect中幾乎沒有編碼。將隊列限制、排隊回呼和Amazon Lexbots用于自助服務與座席從任何地方工作的能力結合起來，您可以靈活定制體驗，以滿足業務需求。AmazonConnect使您能夠擴展以處理意外的高呼叫量，并在需求正常化后縮減，同時只支付客戶價值分鐘。
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作者：AWS的Anjali Khambete
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