這種在傳統中央辦公室之外的網絡的虛擬延伸以前所未有的方式公開數據，這促成了Forrester所說的一場針對內部威脅的完美風暴，由于半數以上的受訪公司計劃在大流行后繼續支持來自家庭的座席的工作，內部威脅是一個持續的挑戰。

　　為了減輕這些威脅并控制您的聯絡中心的WFH基礎架構和安全管理，您需要更好地了解系統和流程中的漏洞。通過這樣做，您可以有效地規劃和實施一個解決方案，以應對不斷變化的情況，并幫助您的座席做出更好和風險更小的決策，無論他們位于何處。

　　律師貓能教我們關于不同層次和類型的內部威脅。

　　2021年2月，Ron Ponton借他助手的電腦（最近經常被她的孩子使用）加入Zoom法庭聽證會，發現自己是一位不知情的互聯網明星。他幾乎不知道，一個貓過濾器已經安裝在電腦上，把他的臉變成一只動畫貓。雖然他努力關掉它卻不成功，但他對法官說了現在臭名昭著的話，我不是貓。

　　雖然有趣，但這個故事只是由于新冠疫情加速轉向遠程工作而導致的許多妥協事件之一，而遠程工作模糊了職業和個人生活之間的界限。

　　這種重疊導致許多公司在快速提升員工并運行的同時，在數字基礎設施中出現了更多的弱點。突然，許多員工發現自己必須處理現有的工作，從個人電腦上進行業務，或者相反地，在工作計算機上處理個人任務。

　　律師貓是一個很好的例子，說明共享設備是多么常見，也可能會妥協。但即使是那些在家里工作的員工，也面臨著新的障礙，這些障礙可能會在整個公司引發負面影響。

　　從兩個班級和通過數據需求視頻會議程序進行的工作對網絡帶寬的競爭導致令人煩惱的緩慢連接或完全被網絡踢開，損害了員工的效能和意識。

　　人員、流程和技術：彌合WFH安全差距。

　　1、人

　　這里有三個關鍵點。第一個是和人有關。安全漏洞并不總是來自組織外部的惡意黑客。而內部威脅并不總是來自有意傷害他人的人。

　　威脅可能來自缺乏意識（例如，通過固有的不安全的公共WiFi點連接到公司網絡；成為釣魚攻擊的受害者；或讓某人借用工作電腦）和惡意行為（例如，濫用或泄露公司數據；安裝未經授權的應用程序；故意傳播惡意軟件）。

　　因為在家工作意味著不再有一個主管在地板上行走以幫助減輕風險，因此座席和主管必須共同努力，確定和創建最佳WFH環境。

　　例如，對于監事來說，這意味著要雇傭愿意盡自己的職責來確保公司數據安全的合適人員，即使他們在家里的辦公室工作而不受監視。當座席和主管共同努力實現這個共同目標時，它會減輕IT和安全團隊的壓力，并允許這些團隊集中精力解決更復雜的問題。

　　2、流程

　　除了雇傭合適的人，還需要有合適的流程來幫助企業保持控制。為了防止無意中的違規行為，并幫助在這個新的WFH環境中預防惡意威脅，公司需要重新評估其流程和程序，并使其在中心辦公室以及在廣泛的遠程員工網絡中都有效。

　　例如，語音生物識別技術，它使用獨特的生物特征來驗證個人的身份，有助于WFH和內部座席。與唯一的密碼或PIN碼不同，語音不能被竊取或丟失，人工智能算法可以被訓練來檢測欺騙或合成語音。

　　要想取得成功，就必須使用正確的工具。這就引出了第三點：技術。

　　昨天的解決方案僅僅集中在確保物理聯絡中心的安全上，在新的WFH經濟中并不能解決這個問題。

　　3、技術

　　傳統上，安全基礎設施的設計是為了滿足受控制的中央辦公室環境的需要，在這些環境中，監控法規遵從性和員工效率相對容易。一個樓層主管能夠監控更多的員工，例如，確保沒有人下載文件或訪問私人數據。

　　工作環境的永久性變化使得如果聯絡中心想要保持競爭力，最重要的是控制其分散的勞動力，就必須使其優先事項與這一新的現實相一致。

　　昨天的解決方案僅僅集中在確保物理聯絡中心的安全上，在新的WFH經濟中并不能解決這個問題。現在需要的是新的工具，這些工具不僅可以識別漏洞，還可以使座席做出更好的決策。

　　Gooddog，Lassie！：安全是共同的責任。

　　網絡安全沒有什么靈丹妙藥。網絡攻擊和安全解決方案被鎖定在現代冷戰中，新的威脅會引發新的解決方案不斷出現。僅僅依靠人為干預來阻止這些襲擊讓人想起眾所周知的荷蘭男孩試圖用手指夾住裂縫來阻止大壩決堤。

　　然而，人工智能，經過訓練來識別危險行為和難以發現的模式，可以把你肩上的大部分重擔承擔起來。

　　人工智能與人類的合作關系有助于提高關鍵網絡和基礎設施的安全性。就像Lassie是家庭的另一個伙伴（而不是Timmy的替代者），當Timmy掉進井里或類似的危險時，Lassie作為一個額外的安全層提醒人類一樣，Talkdesk Guardian是您聯絡中心的額外安全層。

　　Talkdesk Guardian是Talkdesk推出的一款新的人工智能驅動的安全和生產力解決方案，通過實時了解座席活動、網絡訪問和異常行為，使聯絡中心能夠實現更高的運營效率和更好的安全性。

　　Guardian通過持續監視漏洞來保護您的數據。它還執行程序遵從性，并在檢測到異常情況時自動向主管和座席發出警報。

　　如果發現潛在的惡意活動，則在威脅成為重大業務風險之前向主管發出警報。如果座席正在訪問不安全的網絡或從事不合規行為，他們會立即得到通知，并可以采取糾正措施。

　　云聯絡中心安全套件，為您的日常運營增值。

　　雖然安全是Guardian的首要任務，但這種獨特的解決方案也使日常操作更易于監控。除了提醒座席有關壞的或次優的網絡連接，Guardian還提醒管理員，以實施更具戰略性的修復。

　　主管還可以利用使用定量數據自動構建的詳細座席配置文件。通過提供對座席表現的關鍵見解，這些概要文件可用于評估目的，確保遵循最重要的流程和協議。隨著對聯絡中心人員需求的更好理解，您現在擁有了滿足關鍵績效指標（KPIs）的工具，如平均處理時間（AHT）。

　　此外，主管還可以立即告知誰當前登錄了聯絡中心，以及他們訪問的安全性。此信息始終實時更新，并且可以通過多個參數進行篩選，包括部門、地理位置和環組。

　　你可以有一個安全的WFH聯絡中心。

　　分散的勞動力使得聯絡中心很容易受到安全漏洞的影響。如果沒有一個專門的解決方案來監視和識別來自WFH環境的獨特的潛在威脅，可能會產生真正的安全后果。

　　到目前為止一直有效的傳統安全措施已不足以保護敏感的客戶數據，并在后COVID時代高度個性化的員工隊伍中保持日常運營的完整性。需要額外的人工智能監測和檢測。

　　無論是缺乏意識，政策執行不一致，還是蓄意欺詐，Guardian都可以幫助關閉聯絡中心的關鍵漏洞，提高座席的工作效率。了解安全基礎結構中的薄弱環節可以讓您在它們對您的運營造成重大風險之前解決它們。

　　Guardian提高了整個聯絡中心的效率，并為您的企業繼續保持其安全狀況奠定了基礎，同時也保護了利潤和不斷增長的收入。

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　　作者：Jennifer Bonacci

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