CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:可靠性和靈活性是大多數客戶最關心的問題。當他們與聯絡中心座席聯系時，無論這些人是在辦公室還是在家工作，他們都希望他們的詢問能得到快速有效的處理。為了確保客戶從業務中得到他們所期望的，CXaaS已經成為一個基于云的客戶解決方案，其唯一目的是幫助提供客戶真正想要的東西。 　　這個術語一開始看起來很難理解，但簡而言之，它都是從云計算術語開始的。它們是SaaS（軟件即服務）、PaaS（平臺即服務）和IaaS（基礎設施即服務）。它允許現成的軟件、開發平臺或通過網絡提供綜合計算基礎設施。

　　CXaaS及其對應方

　　但是，在我們深入了解CXaaS如何幫助企業及其客戶體驗之前，讓我們仔細看看CXaaS到底是什么。CXaaS這個詞本身代表客戶體驗（CX）即服務，通常包含CX戰略、數據融合、自動化和員工專業技能。簡單地說，它允許品牌快速開發和部署以客戶為中心的計劃。

　　為什么CXasS如此重要？

　　Harrispoll民意調查公司最近的一項調查得出結論，83%的客戶關心聯絡中心座席對待他們的方式，就像他們試圖銷售他們的產品一樣；43%的客戶如果真的喜歡這個品牌，他們會明知故犯地購買劣質產品；如果他們喜歡這個品牌，高達73%的客戶會樂意在你的業務上花更多的錢。這些嚴峻的數據表明，CX正在迅速成為業務主張和增長的關鍵驅動力，而CX本身就是一股不可忽視的力量。以聯絡中心管理協會（CCMA）和云通信公司8×8的數據為例。在一項調查中，多達2000名參與者告訴他們，他們一直難以接受自COVID-19大流行開始以來，客戶服務質量的下滑。超過一半的受訪者證實，他們在獲得高質量的CX方面遇到了更多的挑戰，而自冠狀病毒大流行爆發以來，驚人的67%的受訪者經歷了更多的等待時間。

　　在人工座席可能遇到困難的情況下，CXaaS可以篩選巨大的數據流，還可以從這些數據中提取見解，供業務領導人通過建立關系和規劃客戶旅程來了解他們的客戶，并隨著時間的推移與他們一起發展。

　　從本質上說，這是對糟糕的CX的反擊，企業開始走向數字化，利用更多的數據來了解客戶行為，并圍繞這些行為制定戰略。

　　CXaaS增強您的CX

　　CXaaS通常用于增強CX，并允許您的品牌或業務提供個性化體驗。客戶享受被賞識的感覺，這是理所當然的。但值得贊賞的是，CX路線圖需要建立起來。通常情況下，這可以通過非常重要的客戶旅程來實現。

　　CXaaS可以通過在數字化轉型過程中重新想象客戶體驗來幫助實現這一點。該軟件可以使用工具來捕捉客戶的語調，歡迎他們和記錄信息，以解決詢問，同時也賦予企業或品牌權力。

　　流行的日常CXaaS工具包括：

　　然而，CXaaS更重要的組成部分包括：

　　加大籌碼

　　CX過去的意思是提供優質產品和微笑。如今，客戶正尋求以新的方式與公司打交道，這給CX等式增加了一些復雜性，并增加了風險。總而言之，CXaaS為客戶創造了優化，以確保更好的全方位體驗。例如，聊天機器人可以幫助進行基本的客戶查詢，可以對客戶進行細分以獲得更個性化的方法，全渠道體驗意味著24小時和適應性強的CX和分析收集關鍵客戶數據。

　　操作數據

　　CXaaS最大的樂趣之一是它的數據功能和處理信息的能力。我們過去都有過這樣的經歷，我們稱一個企業為--也許是我們熟悉或曾經使用過的企業--忍受著糟糕的客戶體驗，同意在之后進行一次簡短的調查，在那里我們有機會表達這樣的擔憂，結果整個傳奇故事在下一個痛苦的電話中再次發生。然而，使用CXaaS，使用主動通知和AI聊天機器人意味著可以更快地對收集到的數據進行操作，以防止壞CX再次發生。

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　　作者：CARLYREAD

　　原文網址：

　　https://www.cxtoday.com/strategy/what-is-cxaas-how-cx-strategy-data-integration-automation-and-employee-expertise-can-help-build-your-business/