1、云

　　COVID-19的爆發和相關的家庭限制極大地增加了公司對云計算的依賴。為了繼續正常的業務，公司把他們的座席搬到了家庭辦公室，并在云端建立了他們的聯絡中心。

　　我們預計這些創新將在2021年繼續。采用云聯絡中心的公司立即看到了它帶來的好處，包括業務靈活性、業務連續性、改進的安全性、提高的生產率和更好的座席體驗。

　　2、多云

　　您的客戶不希望對他們如何操作基于云的聯絡中心有任意的限制。他們希望云計算能以自己的方式發展，無論業務的規模或復雜性如何，他們都希望云計算具有靈活性、可伸縮性和可移植性。

　　2021年，預計會有更多的客戶對專有系統、單一供應商鎖定和叉車升級說不。相反，他們將歡迎定制，讓他們購買最適合他們業務的插件功能。

　　3、員工滿意度

　　聰明的客戶服務中心經理知道，提供良好的客戶體驗始于他們的員工。授權座席管理客戶跨渠道和接觸點的旅程可以提高他們的參與度和工作滿意度。

　　預計會有更多的聯絡中心轉向人工智能（AI）來處理更小、更常規的任務。這減輕了座席的負擔，使他們能夠提供更個性化的客戶體驗。

　　4、個性化客戶體驗

　　如果說COVID-19危機教會了我們什么的話，那就是真正了解客戶的重要性。從醫療到金融等領域，客戶都需要更個性化的幫助。

　　這意味著你的座席需要掌握正確的信息。這種對數據驅動服務的重視--深入了解客戶，在他們需要時提供他們想要的服務--將持續增長到2021年。

　　5、數字化

　　全渠道功能--短信、聊天、電子郵件、人工智能、信息--不僅僅是底層技術。它是關于利用這項技術，將客戶放在心上，以推動更好的業務成果。到2021年，更多的公司將轉向像人工智能聊天機器人和數字助理這樣的工具，以改造聯絡中心和個性化的客戶體驗。

　　6、同理心

　　提供更好的客戶體驗意味著培養對客戶重要的真正理解。你需要你最好的座席向客戶表達同理心。而要做到這一點，就需要能夠為整個客戶旅程提供背景和見解的技術。為了提供這種富有同情心的客戶服務，公司將尋求致力于創新和相互支持的技術合作伙伴。

　　7、體驗即服務

　　要提供卓越的客戶體驗，您必須管理客戶的旅程。可操作的數據可以讓你了解和理解你的客戶；人工智能工具可以創建實時洞察，讓你在正確的時間個性化交互。通過參與工具，您可以定義和優化客戶群和治療策略。在2021年，聯絡中心將集中在這些關鍵的能力，以提供一個經驗，作為服務主義的愿景。

　　關于Genesys

　　Genesys®每年為100多個國家的企業和機構創造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務解決方案，幫助各類規模的企業和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領先的一體化解決方案和公有云聯絡中心平臺，具備突出的快速創新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn

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