CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:很難相信在過(guò)去幾個(gè)月中變化如此之快。從工作場(chǎng)所到家庭，新的挑戰(zhàn)給我們帶來(lái)悲傷，在某些情況下，給我們帶來(lái)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在家里，我珍惜與家人一起度過(guò)的額外時(shí)間，并參加了一些在線學(xué)習(xí)課程。在工作中，我們花了頭幾個(gè)月的時(shí)間與客戶聯(lián)系，以提供虛擬幫助：幫助評(píng)估他們的服務(wù)和預(yù)算，提供有關(guān)如何緩解某些挑戰(zhàn)的想法，有時(shí)甚至只是傾聽(tīng)，因?yàn)槲覀兌荚谶@里一起。
盡管我們能夠迅速提供幫助并進(jìn)行一些快速修復(fù)，但我們意識(shí)到COVID-19的影響還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。我們?nèi)匀恍枰獮槲磥?lái)做好計(jì)劃，并在發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)保持敏捷，無(wú)論是遷移回100％的遠(yuǎn)程員工隊(duì)伍，管理大量的客戶查詢還是維持整體業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。員工仍然需要保持敬業(yè)度和生產(chǎn)力，客戶繼續(xù)需要服務(wù)。
出現(xiàn)這種情況的一個(gè)時(shí)刻就是，自動(dòng)化和自助服務(wù)，全渠道通信以及AI是成功的秘訣。
調(diào)查顯示……您的客戶想要更多選擇
Nemertes Research2020年智能客戶參與度研究的數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)52％的客戶希望通過(guò)電子郵件，SMS，社交和聊天進(jìn)行交互。研究表明，添加更多的渠道后，客戶滿意度將達(dá)到64％。
每個(gè)人都是獨(dú)一無(wú)二的，并且可能會(huì)喜歡不同的通信方式，因此使用多種通信渠道（例如電話，短信或社交消息）可以確保您的消息始終居于首位，并保持聽(tīng)眾的參與度，并提高客戶體驗(yàn)得分。
自動(dòng)化和 ：真正的交易
像大多數(shù)其他企業(yè)一樣，我們的客戶正在處理全部或部分遠(yuǎn)程員工的管理，客戶查詢的增加以及對(duì)保持座席生產(chǎn)率的擔(dān)憂。我個(gè)人一直排在長(zhǎng)隊(duì)中，試圖追蹤我們的檢疫采購(gòu)（其他人會(huì)得到乒乓球桌嗎？），我忍不住想想，如果我能在訂單號(hào)中說(shuō)或發(fā)短信會(huì)更容易并獲取狀態(tài)更新。
通過(guò)部署自動(dòng)化的工作流程和智能通信路由，聯(lián)絡(luò)中心可以將客戶平均分配給呼叫中心，也可以根據(jù)位置分配給呼叫中心，以防止任何一個(gè)中心或座席負(fù)擔(dān)過(guò)多的工作量。通過(guò)自助服務(wù)，客戶應(yīng)該能夠解決一些簡(jiǎn)單的查詢，例如營(yíng)業(yè)時(shí)間，產(chǎn)品信息，狀態(tài)更新等。這使您的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)能夠保持工作效率，并專注于復(fù)雜的問(wèn)題，同時(shí)提供出色的客戶體驗(yàn)。
加入AI，使您的增長(zhǎng)翻倍！
Nemertes發(fā)現(xiàn)，我們剛剛看到添加其他通信渠道將使您的客戶體驗(yàn)提高50％以上，但是，當(dāng)您將AI添加到組合中時(shí)，客戶滿意度將提高104％。利用分析和AI可以幫助您做出更好的業(yè)務(wù)決策，改善流程并增加收入機(jī)會(huì)。您將了解有關(guān)客戶的更多信息，以便您可以主動(dòng)了解他們的需求和購(gòu)買，并按照他們的條款進(jìn)行溝通。
快速實(shí)施將是關(guān)鍵
對(duì)于任何新項(xiàng)目而言，顯示成功和ROI都是至關(guān)重要的，因此與快速更換或長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的項(xiàng)目相比，推動(dòng)快速實(shí)施是最好的方法。取得成功的公司無(wú)需增加額外的座席培訓(xùn)或徹底的技術(shù)革新，就能找到增強(qiáng)其現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的方法。他們發(fā)現(xiàn)他們可以保留現(xiàn)有解決方案（甚至是本地解決方案！），同時(shí)通過(guò)基于云的應(yīng)用程序獲得規(guī)模和敏捷性。由于這種情況非常不穩(wěn)定，因此沒(méi)有時(shí)間去購(gòu)買新的東西或?qū)⒍鄠€(gè)供應(yīng)商的解決方案組合在一起。尋找一個(gè)可以快速贏得勝利并可靠的平臺(tái)。
首先，先評(píng)估疼痛點(diǎn)在哪里。這些可能是：
- 由于缺乏時(shí)間，資源和技術(shù)而錯(cuò)過(guò)了新的創(chuàng)收機(jī)會(huì)
- 降低了客戶滿意度評(píng)級(jí)，因?yàn)楹茈y部署能夠提供出色客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新
- 無(wú)法處理為高價(jià)值客戶提供的服務(wù)，因?yàn)槟跊](méi)有智能路由的情況下處理了太多的互動(dòng)
也許是一個(gè)，也許是三個(gè)，但是通過(guò)了解你的挑戰(zhàn)在哪里，你就會(huì)知道應(yīng)該關(guān)注哪里。從那里，看看分析師寫了什么和他們推薦的投資。
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作者：Intele Peer的Alison Haynes
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