CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著企業繼續獲得新的客戶參與解決方案或替換其現有的基于本地的聯絡中心，聯絡中心市場中的云解決方案得到了飛速發展。而且，許多企業發現云聯絡中心解決方案的功能可以與傳統的基于本地的系統相匹配甚至超越。
但是，當要決定在這個快速發展的市場中選擇云聯絡中心產品時，可能會很困難。選擇豐富，云聯絡中心解決方案和供應商也多種多樣。企業可以選擇與傳統聯絡中心供應商，純云多租戶播放器，新興利基解決方案供應商，大型電信或外包提供商合作。此外，云聯絡供應商正在通過在客戶參與市場領域進行戰略收購并花費研發資金來進一步開發其解決方案能力，從而增強其產品系列。
在最近發布的Omdia報告中，分析了九種領先的云聯絡中心解決方案，每種解決方案均提供處理多渠道客戶交互并提供客戶分析的產品。該報告根據其技術平臺的優勢，客戶滿意度以及在當前環境下每家公司對市場的影響對解決方案進行了比較。Omdia根據他們在云中提供完整語音呼叫路由以及路由一個或多個其他交互渠道的能力，匯總了選定的一組供應商進行比較。下面顯示的摘要圖是對供應商的每種技術進行徹底調查，通過對其客戶抽樣進行評估得出的市場執行情況以及基于云的收入，同比增長率所得出的公司當前市場影響的結果，垂直和全球市場達到的成就，品牌知名度和平均座席規模。
Omdia決策矩陣摘要視圖:2020-21年云聯絡中心
被評估的公司分為三類：領導者，挑戰者或前景。根據他們在技術，執行力和市場影響力這三類衡量標準的總體平均分得出的領先者是NICEinContact，Genesys和Five9，按排名順序列出。基于相同的測量系統，挑戰者依次為Cisco和Vonage（并列）以及BrightPattern和Talkdesk（并列）。其余的8x8供應商和Worldline被分類為潛在客戶，或者是具有特定產品要求（例如垂直市場專業知識，規模要求或合并的CCaaS和UCaaS環境中的專業化）的企業值得考慮的公司。
盡管Omdia認為所有這些供應商都可以被視為一級供應商，但要根據最終用戶的具體情況制定一套特定要求和規范，但排名系統是基于總體類別平均值。為了創建候選清單，Omdia建議企業根據對他們重要的標準選擇提供商，并選擇符合其特定需求的供應商產品。下表顯示了頂級供應商如何根據條件進行更改。
如圖所示，NICEinContact在所有三個類別中均獲得最高評分。Genesys和Talkdesk在技術類別中緊隨NICEinContact之后。Five9和BrightPattern在執行評級中分別排名第二和第三。Genesys和Cisco在整體市場影響力評估中名列前三名。換句話說，對于任何企業而言，最佳解決方案都應權衡分析的每個類別的個體和總權重以及重要性，以優化其解決方案選擇。
所有供應商的得分相對接近，特別是在技術領域，這表明該行業競爭激烈，導致一系列基準技術能力成為進入市場的關鍵。展望未來，Omdia相信公司的差異化將越來越多地基于其在細分市場中的經驗和表現，目標客戶群，咨詢專業服務的質量，全球渠道的有效性以及與他們在其中可能擁有的或正在考慮添加的其他相關應用程序和技術的集成程度。
Omdia的研究還基于對供應商解決方案的分析和來自客戶的輸入，揭示了一些發現和市場趨勢。它們包括：
- 供應商解決方案之間的技術差異不及Omdia在2017年底發布的上一份報告中所觀察到的那樣重要，任何技術優勢（如果存在）都不會像以前那樣持續很長時間，從而使執行和市場影響的類別更加相關在客戶和潛在客戶的眼中做出購買決定。
- 在所有垂直市場和聯絡中心規模上，甚至在用戶的外包商市場部分，向聯絡中心云技術的轉移正變得越來越普遍。
- 多租戶云解決方案比以往任何時候都更加成熟，安全且功能齊全，使其甚至對于具有數千個席位的大型聯絡中心也是可行的。
- 對于許多云聯絡中心提供商而言，當前的挑戰將是全球擴張，其雙重目的是為多地點全球客戶提供服務，以轉移高端市場并僅保持收入增長水平。
- 企業正在積極決定是選擇多租戶公共云解決方案，還是將其解決方案托管在私有云中，具體取決于以下幾個因素，包括數據隱私，安全性，風險承受能力以及通常針對其他垂直市場的要求。
- 仍將有機會向希望其他人管理平臺部分或輕松添加一些基于云的應用程序的組織出售混合解決方案，同時他們保留對CX環境和客戶數據安全性的控制，直到他們可以輕松地遷移到全云解決方案。
- 傳統的和較新的CCaaS供應商都通過先進的多渠道交互功能和其他服務和功能（例如，人工智能，對話式交互式語音響應（IVR），大數據和物聯網互操作功能）提高產品差異化。
Omdia建議，尋求選擇云聯絡中心供應商的企業不僅應考慮供應商的當前產品，而且還應考慮潛在的解決方案如何能夠按需逐步添加新功能。在選擇過程中，還應審查供應商路線圖，技術合作伙伴關系以及對云基礎架構的投資以及安全功能。考慮到既通過內部開發或收購進入云市場的基于本地的解決方案供應商的產品，又考慮誕生于云的產品時，尤其如此。此外，需要同時提供基于本地和云或混合產品的技術提供商，以闡明其云遷移和研發策略將如何影響未來的客戶。
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作者：肯·蘭多林（Ken Landline）
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