CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們討論了數字客戶參與方面的一些最新趨勢，并研究它們如何影響聯絡中心。
1、智能手機正在推動客戶參與
多年來，智能手機已成為客戶進入您的世界的窗口，這對PC和平板電腦等設備有所損害。
考慮到這一點，許多公司急于設計用于數字客戶參與的客戶服務應用程序。但是，除非您是銀行，否則不能保證客戶將下載您的應用程序。
客戶的手機上只有有限的空間，因此他們不會下載每個應用程序。如果他們在您的應用程序和個人照片之間進行選擇，他們將刪除應用程序。
因此，數字客戶參與創新領域的人們開始問自己：我們如何擁有一個沒有應用程序的應用程序？
根據BT首席創新合作伙伴NicolaMillard的說法，她說：我們一直在開發微型應用程序，向客戶發送鏈接，他們單擊該鏈接，它會啟動類似于應用程序的內容，但是您不必下載它。
您可以進行個性化設置，執行本來可以在應用程序中進行的所有操作，而不會阻塞客戶的手機存儲記憶。
在智能手機方面，客戶體驗行業也開始研究如何開始使用語音助手（例如Siri和Alexa）為客戶自動化任務服務。聰明！
2、電話仍然是數字策略的關鍵
盡管電話不是新品，也不是特別性感，但它仍然是數字客戶參與組合中的重要渠道。
各種各樣的研究告訴我們，千禧一代不再使用語音通道，但是在危機時他們會拿起電話。
這不是他們的第一選擇，因為他們將首先嘗試使用數字渠道，但是毫無疑問，電話是任何數字客戶參與策略中的重要升級點。
實際上，許多數據表明電話渠道投資不足，當我們考慮到平均處理時間（AHT）在增加時，這是令人擔憂的，因為我們正在使更多的交易聯系自動化。
這是一門技術和最新的客戶體驗創新課程，您不能忘記客戶服務的基礎知識。首先擺脫愚蠢的東西，并以此為基礎。
3、實時聊天不斷增長
聊天不僅是數字優先的渠道，而且大多數客戶，座席和組織也喜歡它。為什么？因為：
- 它為客戶提供了無需拿起電話即可立即獲得支持的方法
- 它為座席提供了一些工作選擇，并且更適合年輕人的一般交流偏好
- 它使組織有機會節省一些錢（如果聊天僅被定位為簡單聯系人的渠道，則座席可以提高并發性）。
這些原因均導致目前通過實時聊天進行的所有呼叫中心互動的比例為5.9％，高于2016年的3.0％。下圖顯示了這一增長。
該圖包含來自Call Centre Helper報告的數據：您的聯絡中心是否在提供卓越的客戶服務？（2020年版）
除此之外，有趣的是，電子郵件也在增長--由于客戶的等待時間長且公司成本高，因此在數字客戶參與方面更具爭議。
因此，舊的渠道不一定會消失，我們看到的是新的渠道，例如實時聊天正在增長，但這是一個例外，而不是規則。
4、客戶追求簡單
作為消費者，我們只希望事情變得簡單。客戶的努力不再只是一個時髦的名詞，在過去七，八年里，它一直是客戶參與世界中每個人的主要關注點，這是有充分理由的。
只需看看2020年BT報告（以下簡稱2020年自主客戶）中有關全球客戶態度的以下一些數據：
- 41％的客戶表示，由于糟糕的客戶體驗或服務，他們去年已部分或完全停止使用2個或更多品牌。
- 四分之三的消費者從公司購買更多產品，這使與他們開展業務更加容易。
- 三分之二的消費者表示，組織的網站或應用程序上通常沒有足夠的幫助
還有很多研究將客戶努力與客戶忠誠度聯系起來，因為當客戶開始發現困難時，他們更容易流失。
但是，即使您是一家沒有競爭的公共部門公司，在數字客戶參與方面尋求簡單性也很重要，因為其中涉及成本。
想一想。如果客戶覺得事情不容易，他們很有可能與您聯系。這可能是通過較昂貴的渠道進行的，他們會在其中提出很多問題。
請記住，隨著自助服務的日益普及，客戶喜歡控制自己。因此，請記住在設計客戶旅程時要考慮客戶努力和控制。
5、了解數字渠道背后的心理
多年來，全渠道一直被認為是出色的數字體驗的關鍵。但是大多數公司在做這件事上并沒有變得更好。
為什么？當然，盡管許多品牌也不了解全渠道背后的心理，但是預算限制，組織孤島和技術是限制因素。
這里有趣的是我們為數字互動選擇的渠道中的心理以及客戶選擇使用它們的原因。
您可能在聯絡中心發現的是，當客戶的情感，復雜或有點混亂時，他們會尋求人工支持。
了解某些渠道會因某些聯系原因而為客戶帶來最佳結果，這將使您能夠更好地指導他們，從而最大程度地發揮數字客戶參與策略的有效性。
6、視頻開始增加到與數字客戶的互動中
我們談論視頻已有一段時間了。一直以來，這都是下一件大事--但是僅將其視為與客戶進行交流的渠道會限制其價值。
為了吸引數字客戶，品牌商開始研究如何與YouTube一代互動，他們更喜歡找到一段視頻，告訴他們如何做某件事，而不是閱讀大量信息。
問題在于這些視頻可能會顯得平淡無奇。但是現在某些品牌正在尋找個性化這些視頻的方法。
Nicola說：您可以在視頻模板中添加客戶的個人信息--有點像'這是您今年在Facebook上的視頻'--并將其發送給客戶以創建用戶友好的個性化客戶體驗。
這可能是一個好主意，尤其是對于抵押和貸款等復雜的東西。因此，公司可以安全地發送有關客戶抵押的詳細信息，作為引起客戶注意的視頻模板的一部分。
視頻還顯示了希望，因為現在智能手機已成為客戶的首選渠道。這些智能手機帶有攝像頭。
這已經使一些創新品牌能夠通過要求客戶接管其攝像機來幫助客戶進行故障診斷，以便客戶可以向座席顯示問題所在。
7、聊天機器人尚未發揮作用
隨著實時聊天的日益普及，許多品牌考慮在聊天機器人的幫助下自動進行一些數字對話。但是有些聊天機器人比其他聊天機器人更成功。
Nicola說：稱他們為聊天機器人有一定的諷刺意味，因為他們不太擅長的一件事就是聊天。
聊天機器人的問題在于對它們的期望很高。但是就證明良好的數字客戶參與度而言，他們提供的現實并不是那么好。
他們可以工作的地方是做簡單的事情，但是我們確實喜歡人類座席的同理心，并且當自動程序出現故障時，我們想與某人交談。
不過，我們看到的是，聊天機器人像IVR一樣，正在成為數字化的分類，因為組織正在考慮如何開始轉移通過聊天產生的簡單內容。
難題是，盡管自然語言處理（NLP）取得了令人難以置信的進步，這些使機器人能夠識別您在說什么，除非您擁有背后的數據，但這些系統卻非常笨拙。
至少，您需要大量的以前的聊天記錄和交互式FAQ來養活該機器人--但是，再次，它們需要以正確的方式編寫才能進行對話。
8、自助服務正在竊取節目
盡管聊天機器人和其他形式的會話式AI仍處于試驗階段，但隨著客戶尋求簡單性，其他形式的自助服務也在蓬勃發展。
根據2019年的CallCentreHelper報告，最常見的是，自助服務是通過IVR提供的，其中73.2％的聯絡中心具有此功能。
該報告還發現，有53.7％的聯絡中心還安裝了以下形式的自助服務之一：
為了使所有自助服務功能在您的企業中正常運行，mcx主管PaulWeald建議仔細研究前三個步驟。
1）、客戶旅程：了解客戶訪問原因的背景
2）、功能：提供正確的信息以解決客戶查詢
3）、用戶體驗：使其直觀，簡單
這三個步驟將有助于更好地確保良好的數字客戶參與度。
9、社交媒體客戶服務停滯不前
七八年前，社交媒體逐漸成為渠道內，但最近一直停滯不前。這是因為，就像與聊天機器人一樣，由于與之相關的期望很高，它已被證明不受歡迎。
許多客戶希望在15分鐘內在社交媒體上得到答復，但不一定每個公司都能做到。
實際上，正如下面我們的研究所強調的那樣，幾乎所有公司都無法做到這一點，該研究顯示了不同公司之間社交媒體服務水平的差異：
此圖摘自Call Centre Helper的報告：聯絡中心如何提供出色的客戶服務（2019年版）
社交媒體停滯的另一個原因是，一切都在公共場所，而聯絡中心必須積極主動地與客戶互動，而不是直接回答查詢。這與大多數聯絡中心的設置方式背道而馳。
但是，正如社交媒體吸引了一些企業和客戶一樣，這并不意味著我們可以完全忽略該渠道，因為它仍然為許多客戶增加了價值，如下面的統計數據所強調。
這項研究表明，社交媒體仍然是促進數字客戶參與的關鍵渠道，但是它并沒有達到最初預測的程度。
10、保持領先一步
許多組織已經實施了需要客戶數據的數字參與策略。但是有一種經濟的概念，這意味著只要您清楚他們會得到什么，客戶就會愿意與您共享他們的數據。
這始于個性化，Amazon和Netflix一直在進行個性化，現在大多數客戶都完全滿意我們的個性化界面--根據他們告訴我們的信息，以提高數字參與度。
然后，個性化之后的下一步將變得積極主動。這圍繞著計算何時有機會讓我們在告知客戶之前告訴客戶一些信息。
在理想的世界中，我們將通過客戶選擇的渠道來做到這一點，并且我們只會與他們聯系，尋求他們想知道的東西。
采用這種主動的數字參與策略，對于客戶而言顯然具有優勢，如果我們能夠正確地與他們交流，則客戶將更有可能共享所需的數據。
問題是，當這一切都變得過于預測性時，您的機器學習技術就會開始在客戶想要之前弄清楚客戶的需求。這會使事情變得令人毛骨悚然。
最后的想法
Nicola說：創新需要以客戶為主導，而不是專注于獲得一些出色的技術，然后弄清楚如何處理它。
因此，盡管我們討論了十大趨勢中的許多創新，但重要的是要認真考慮對您的客戶群而言，最佳的數字客戶參與策略是什么。
在炒作的頂峰時期，我們看到品牌爭先恐后地實施社交媒體和聊天機器人，因為似乎其他所有人都在這樣做，但沒有獲得預期的結果。
這是一個教訓，如果數字客戶參與度趨勢不一定適合您的客戶，那么還有其他趨勢可能會更好。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/trends-digital-customer-engagement-160839.htm
