CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Enghouse Interactive的Helen Billingham討論了如何使您的聯(lián)絡(luò)中心更加環(huán)保。
冠狀病毒大流行已經(jīng)破壞了全球社會，封鎖措施從根本上改變了很多人的生活和工作。
在此過程中，它導(dǎo)致數(shù)百萬人（包括傳統(tǒng)上通勤到聯(lián)絡(luò)中心的人們）迅速轉(zhuǎn)向家庭工作。
盡管這帶來了巨大的變化，但停工和新的工作安排至少帶來了一個好處--汽車，火車和飛機旅行帶來的污染已大大減少。
國際能源署（IEA）估計，到2020年，全球二氧化碳排放量將下降8％，這是有記錄以來的最大降幅。
但是，盡管下降幅度令人印象深刻，但專家警告說，如果我們要實現(xiàn)綠色目標(biāo)（例如限制全球變暖的目標(biāo)），則需要持續(xù)努力下去。
在政府，公司和消費者的領(lǐng)導(dǎo)下，人們越來越有減少排放和限制環(huán)境影響的驅(qū)動力。這種需求沒有消失，并且確實在加速。
例如，微軟承諾到2030年實現(xiàn)碳負(fù)排放，并最近宣布了在同一時間范圍內(nèi)實現(xiàn)零廢物的目標(biāo)。
綠色聯(lián)絡(luò)中心
因此，世界各地的組織都在研究如何使其變得更環(huán)保，包括減少其聯(lián)絡(luò)中心對環(huán)境的影響。
實體聯(lián)絡(luò)中心的刻板印象是一個巨大的房間，擠滿了座席，他們接聽電話和電子郵件。
通常位于郊外商業(yè)區(qū)，公共交通連接困難且輪班運行，這意味著許多從事該行業(yè)的人乘汽車上下班，導(dǎo)致大規(guī)模的碳排放。
難怪Exony的分析發(fā)現(xiàn)，英國的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員通過通勤每年產(chǎn)生130萬噸的二氧化碳排放。
而且，這還不包括用大量勞動力為這些大型建筑物供暖，供電和冷卻的環(huán)境成本。
顯然，家庭工作可以通過減少通勤和減少建筑物排放來顯著降低排放。這種流行病導(dǎo)致家庭工作的大量增加--據(jù)Contact Babel稱，英國84％的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在都在遠程運營。
顯然，增加家庭工作不僅對環(huán)境有利，還包括：
- 工作人員將健康風(fēng)險降至最低
- 避免通勤
- 實現(xiàn)更好的工作/生活平衡
- 降低運營成本
為了支持長期的聯(lián)絡(luò)中心家庭工作，同時仍滿足客戶需求，組織需要重點關(guān)注兩個關(guān)鍵領(lǐng)域：
1、使用基于云的技術(shù)來完成家庭工作
現(xiàn)在，基于云的技術(shù)意味著可以從任何地方訪問聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)--所需要的只是一臺筆記本電腦和寬帶/移動數(shù)據(jù)連接。
員工無論在家中還是在辦公室工作，都可以登錄并使用與他們所熟悉的應(yīng)用程序和系統(tǒng)，并且具有相同的功能。
IP語音解決方案和增強的連通性可以輕松地將交互路由到合適的人或部門，無論他們身在何處。
同時，組織可以通過基于云的報告和監(jiān)視技術(shù)來保留對管理的監(jiān)督和控制，以確保生產(chǎn)力水平保持高水平，并迅速標(biāo)記和處理所有問題。
2、在更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)實現(xiàn)協(xié)作
使所有員工都集中在一個聯(lián)絡(luò)中心的主要優(yōu)勢之一就是可以培養(yǎng)社區(qū)意識。座席可以分享他們的經(jīng)驗，結(jié)交朋友，并在需要時向同事尋求幫助。
將每個人都放在一個地方還有助于建立一種有助于招聘，保留和創(chuàng)新的公司文化。
改用家庭作業(yè)并不意味著這種合作必須結(jié)束。
使用統(tǒng)一通信等工具和MicrosoftTeams等平臺來共享材料和文檔并在小組內(nèi)進行通信是關(guān)鍵。
視頻會議技術(shù)使每個人都可以作為一個虛擬團隊聚集在一起，分享他們的想法，從而促進團隊合作精神和思想交流。
這些技術(shù)還可以用于在數(shù)小時的聚會，虛擬測驗甚至健身課程中建立社交聯(lián)系。
這些協(xié)作功能意味著員工，尤其是在關(guān)鍵領(lǐng)域具有專長的專家，可以在世界任何地方工作。這有助于提高工作滿意度，并有助于保留其業(yè)務(wù)技能。
化危機為機遇
盡管許多公司及其員工被迫進行家庭作業(yè)，但這確實加速了現(xiàn)有趨勢，并有望在提高靈活性，敏捷性，尤其是減少排放方面帶來一系列長期利益。
考慮到消費者要求企業(yè)變得更綠色，更環(huán)保的可持續(xù)發(fā)展，我們很可能會看到更多大型企業(yè)效仿微軟制定舉措來應(yīng)對氣候變化。
增加和持續(xù)的家庭工作將有助于確保聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)盡其所能，以幫助減少排放并為我們所有人創(chuàng)造一個更綠色的世界。
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