CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這個話題可能有點爭議，但我們將解決它。您的呼叫中心中哪些指標和KPIs真正重要？我們過去15到20年來一直使用的指標很古老，無助于衡量良好的體驗。雖然我們當然需要遵守標準，但在某些情況下，這是錯誤的標準。達到某些數(shù)字可能會讓人感覺良好，但實際的客戶體驗可能會受到影響。
問題...過去幾十年左右的客戶體驗是否有所改善？雖然我們嘗試將不同的技術分層以改善客戶體驗，但問題在于我們以與以往相同的方式衡量結果。我們繼續(xù)使用這些古老的指標：服務水平，處理時間和平均答復速度(ASA)，完全忽略了所有可以衡量的新事物。
使用語音分析，我們現(xiàn)在可以收聽客戶所說的所有內容并實時分析：衡量語氣和情緒。我們現(xiàn)在開始真正傾聽這些數(shù)據(jù)，但我們在Expivia填寫的每個RFP仍然包括服務水平遵守和ASA的舊指標。它們不包含任何有關實際客戶體驗的信息。
并不是說這些指標并不重要，但它們還不足以判斷您的客戶是否擁有良好的體驗。有幾個關鍵點可以幫助我們擺脫這些舊指標，真正改善客戶體驗。
擁抱新指標
遠離僅僅關注來自于電話程序/平臺的東西，它們現(xiàn)在只是一小部分。其他事情更重要。凈推薦值(Net Promoter Score，NPS)是朝著正確方向邁出的一步，但仍然不夠。NPS幫助我們意識到的不僅僅是數(shù)字，還有完整的客戶體驗。這也是關于你的自助服務模式，它是你的IVR，你的網(wǎng)站，所有這些貢獻。
一個非常高興的客戶將成為您品牌的傳播者。消極的客戶會傷害您的品牌。在我們生活的社交世界中，兩個極端經(jīng)常在網(wǎng)上朝著屋頂喊叫，但中間的人很少說什么。有時NPS甚至與您的呼叫中心無關，可能是網(wǎng)站關閉或聯(lián)營公司無法訪問某些信息造成的結果。因此，NPS和CSAT也不是最好的衡量標準。
語音分析
使用語音分析，您可以考慮所有與客戶的通信：所有語音通話，所有電子郵件，所有聊天流量。通過在分析中聆聽所有這些，您可以獲得情緒分數(shù)和相關的VOC數(shù)據(jù)。您可以在整個客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)客戶正在發(fā)生的事情。這樣，您可以識別正在呼叫的客戶的趨勢。
如果40％的客戶以負面情緒打電話，這可能意味著他們在與您的座席通電話之前都有不良體驗。您還可以跟蹤通話過程中的情緒變化。如果情緒變得更加積極，那就是一個很好的指標。如果在通話期間情緒繼續(xù)下降，這意味著存在某種呼叫中心問題。通過使用語音分析，您可以跟蹤每個客戶，而不僅僅是那些愿意回答調查或者以某種方式擁有極端意見的客戶。調查不能這樣做。
您還可以查看熱門關鍵字數(shù)據(jù)。如果人們使用負面情緒進行通話，您可以跟蹤似乎正在彈出的關鍵字。它可以是網(wǎng)站或自助服務或IVR。您可以定位這些關鍵字以識別并找到它們的解決方案。您可以將它們發(fā)送給您的經(jīng)理或更高層來解決這個常見問題。您可能剛剛在公司找到并修復了一個有助于改善整個公司的問題。使用諸如保持時間和ASA之類的舊指標永遠不會給您這么多信息。你永遠不會知道。
請記住，這些舊指標仍然很重要。把它們保持在綠色環(huán)保范圍是很棒的。但總體客戶體驗比保持時間更重要。
關注您的客戶服務生命周期
通話不僅僅是通話。如果您有全渠道或多渠道，關聯(lián)培訓和可用的服務模型，請查看您的IVR提示，自助服務模式，路由。所有這些事情都可以用情緒來追蹤。看看整個客戶的旅程。這不僅僅是指標。這是關于人的。
當你專注于數(shù)字時，你會把人變成數(shù)字。人就是人。他們有感情，他們想要感受一些理解和同情。并非所有人都希望以同樣的方式獲得客戶服務。專注于客戶的體驗，而不是您的座席正在做什么。
結束語
要真正改善您的客戶體驗，請超越其他人看到的標準KPI。這些是我們30年來一直關注的KPI，但客戶體驗并沒有變得更好。無論您擁有多少技術或標準指標有多么出色，如果它們沒有產(chǎn)生積極的情緒，那么這一切都不重要。
改變您認為世界級呼叫中心體驗的內容。追蹤情緒并努力改善客戶體驗，而不是數(shù)字。
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作者：托馬斯.萊爾德（Thomas Laird）
原文網(wǎng)址：
http://customerthink.com/call-center-metrics-that-matter-moving-beyond-sla-csat-and-nps/
