CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:歐洲稅務(wù)局采用了虛擬助理和其他額外的客戶體驗(yàn)創(chuàng)新。
該組織
該組織是歐洲主要經(jīng)濟(jì)體之一的稅務(wù)機(jī)關(guān)。它為4100萬(wàn)個(gè)人客戶以及500萬(wàn)商業(yè)客戶提供服務(wù)。
該機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)著可能是世界上最大的虛擬聯(lián)絡(luò)中心，擁有22，000名員工，處理70％的國(guó)家政府交易。
挑戰(zhàn)
由于擁有如此龐大的客戶基礎(chǔ)以及在政府中扮演的這一關(guān)鍵角色，該機(jī)構(gòu)在有效處理聯(lián)絡(luò)量方面已經(jīng)面臨著艱難的挑戰(zhàn)。
僅在2014/15，他們就處理了5000萬(wàn)個(gè)電話，接收了1600萬(wàn)封郵件，發(fā)出了2.2億封郵件和受理了10.4億個(gè)在線交易。
此外，他們的任務(wù)不僅是到2020年實(shí)現(xiàn)15％的凈成本削減，而且還成為政府?dāng)?shù)字服務(wù)計(jì)劃的關(guān)鍵部分，其目標(biāo)是使數(shù)字服務(wù)如此吸引人且易于使用，數(shù)字化成為公民與政府互動(dòng)和交易的首選方式。
據(jù)他們的首席數(shù)字和信息官說(shuō)，他們的目標(biāo)是成為世界上數(shù)字化程度最高的稅務(wù)機(jī)關(guān)之一。
解決方案
該機(jī)構(gòu)有以下目標(biāo)：
- 實(shí)施多渠道數(shù)字稅收平臺(tái)（MDTP），以集成和支持從電話和郵件到網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體的所有渠道。
- 提供一套引人注目的數(shù)字服務(wù)作為最有效的互動(dòng)方式，并鼓勵(lì)客戶采用數(shù)字化渠道。
- 提供客戶聯(lián)絡(luò)的單一視圖。任何座席，任何時(shí)候都可以告訴客戶他們的查詢是如何進(jìn)展的。
該機(jī)構(gòu)選擇了eGain最受歡迎的數(shù)字客戶互動(dòng)產(chǎn)品套件，從eGain Super Chat開(kāi)始，其中包括eGain Virtual Assistant，eGain Chat和eGain Offers。
他們希望創(chuàng)建一種簡(jiǎn)單而引人注目的在線體驗(yàn)，客戶可以在其中實(shí)時(shí)獲得所需的幫助。
虛擬助理（VA）允許客戶在不需要座席幫助的情況下獲得常見(jiàn)問(wèn)題的答案，同時(shí)從VA輕松升級(jí)到實(shí)時(shí)聊天意味著座席可以更有效地利用他們的時(shí)間來(lái)幫助客戶進(jìn)行更復(fù)雜的查詢。
使用eGain Offers，權(quán)威機(jī)構(gòu)不僅可以提供主動(dòng)聊天，還可以使用復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)針對(duì)最需要的客戶進(jìn)行聊天。業(yè)務(wù)規(guī)則是完全可配置的，因此在不更改站點(diǎn)的情況下輕松實(shí)現(xiàn)它們，并最大限度地減少對(duì)IT參與的需求。
實(shí)施
eGain與該組織及其系統(tǒng)集成商合作，設(shè)計(jì)出色的客戶體驗(yàn)，并為座席提供適合此類任務(wù)關(guān)鍵工作的正確工具。
用于與虛擬助理和在線座席進(jìn)行交互的客戶聊天界面經(jīng)過(guò)品牌標(biāo)記，以提供從網(wǎng)站到在線幫助工具的無(wú)縫過(guò)渡。
基于80:20的原則，虛擬助理接受了培訓(xùn)，可以回答最常見(jiàn)的問(wèn)題，當(dāng)客戶的問(wèn)題超出了助理的專業(yè)領(lǐng)域時(shí)，能夠無(wú)縫升級(jí)到實(shí)時(shí)聊天。
eGain在設(shè)置聊天解決方案的每一步指導(dǎo)該組織，從識(shí)別適當(dāng)?shù)娜肟邳c(diǎn)和隊(duì)列到定義業(yè)務(wù)規(guī)則，使聊天提供有針對(duì)性，有效性和上下文。
結(jié)果
該機(jī)構(gòu)的首席數(shù)字和信息官將結(jié)果描述為取得巨大成功。
2016年1月與2015年同期比較：
- 使用虛擬助理而非真實(shí)座席處理了257，000次交互。
- 組織已將在線完成的納稅申報(bào)表比列增加至89％。
- 使用網(wǎng)絡(luò)聊天功能受理了88，000個(gè)呼叫，并且總共因此減少了41，000個(gè)呼叫，呼叫等待時(shí)間減半。
- 使用數(shù)字服務(wù)而非信件減少了21％的紙張消耗。考慮到之前的印刷成本已達(dá)到9600萬(wàn)歐元，僅此一項(xiàng)就可以節(jié)省大量成本。
客戶滿意度分?jǐn)?shù)通常為80％以上，這對(duì)稅務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)絕非易事。客戶喜歡他們可以使用他們選擇的設(shè)備，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為他們尋求幫助，并盡可能地留在數(shù)字渠道，這意味著他們的問(wèn)題可以更快地得到解決。
展望其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一階段，該機(jī)構(gòu)已選擇eGain Knowledge Agent和eGain Self Service，以提供支持和擴(kuò)展此類大容量虛擬聯(lián)絡(luò)中心所需的強(qiáng)大的全渠道知識(shí)管理功能。
由于稅務(wù)表填寫和在線自我評(píng)估是該組織與客戶互動(dòng)的關(guān)鍵部分，因此eGain Cobrowse是座席提供逐步協(xié)助的完美工具，受益于隱私規(guī)則來(lái)管理座席可以看到并代表客戶填寫。
此外，eGain Social將輕松擴(kuò)展到新的社交渠道，而其安全的消息收件箱將由eGainMail提供支持。
該組織還將利用eGain Analytics中的全渠道分析，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的聯(lián)絡(luò)中心管理和客戶旅程優(yōu)化，并與思科的Unified Contact Center Enterprise平臺(tái)集成。
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