本次大咖訪談，我們邀請到了騰訊企點智能客服產品負責人王永剛先生和我們一起暢聊一下智能客服在現在及未來如何為企業做出更好的服務。

　　01企業客服團隊的壓力在哪里

　　王：這個問題其實已經老生常談了，我們經過調研上百家企業和市場競品，我們還是很遺憾的發現，即使在客服SaaS市場如此繁榮的今天，企業依然還是被不少問題所困惑的。

　　1.人力成本越來越大

　　王：首先企業如果面臨大量標準、重復性咨詢，目前我們的做法都是人工回復。但是我們都知道人力成本本身就不菲，并且還有接待和容錯問題，這些問題其實一直都困擾著企業。相較于人工客服，智能客服只是機器人、是程序，接待運力大、不知疲倦，一個機器人可以替代十個客服，這么想想還覺得有點嚇人呢。（笑）

　　2.用戶等待時間長、體驗差

　　王：當然，用戶抱怨最多的就是客服長期無響應以及回復速度慢，可高峰場景無可避免，我自己很多時候等客服都會不耐煩。所以我想智能客服機器人的出現可以很好解決這個問題，幫助用戶迅速定位、隨問隨答，并且不夾雜負面情緒。就算是專業問題，機器人回答的不是很好，但有個人陪著你聊天終究是好的。

　　3.高意向客戶無法被識別

　　王：許多時候，高意向的潛客往往會被初入職場的新手忽略，這些商機堆積起來可能損失了好幾個億了。而目前的智能客服則可以根據客戶來源不同，通過導航和問答引導，設置分流意向用戶，把不同訴求和不同意向度的潛在用戶引導到不同的接待分組，智能客服處理完畢后，將會轉交人工進行進一步溝通，實現客制化接待。

　　4.人力接待效率低

　　王：另外售前客服主要還是人力接待為主，但是針對人力執行效率較低的問題，機器人可以根據客戶提問給到快速匹配答案提示，并且針對于銷售話術以及內部知識的查詢，提供快速檢索入口，輔助人工快速的去處理問題，這些目前煩擾著我們的常見痛點，智能客服其實都已經可以幫助我們解決了。

　　02怎樣的智能客服產品才能滿足企業訴求？

　　王：智能客服好像看上去是簡單的一問一答，背后卻盤踞著極大的市場價值。就拿兩三年前來說，整個客服行業市場規模已經達到了4000億，而其中智能客服就占了500-800億之多，想要在這塊大蛋糕里分上一口，就需要強大的團隊及技術作為支撐。企點客服便是聯合騰訊云智能團隊，基于騰訊數年潛心研究的智能算法技術，融合了大數據和語義識別能力。我們的目標也很明確，就是打造新一代智能客服機器人，成為這塊大蛋糕中的旗艦級產品。

　　1.全通路完整客服接待

　　王：企點智能客服支持QQ、網頁、微信公眾號、APP等多種通路的客戶進線，并且可以根據來源和規則自定義路由進線邏輯，智能寒暄庫幫助企業實現秒級響應，從我們的初衷來說可以說是讓用戶達到了微笑體驗。

　　2.通用性行業知識庫體系

　　王：對于我來說，除了標準知識庫的增刪改查功能之外，我還很看重已有知識沉淀企業快捷導入導出的功能，這個能力相當于讓企業直接能夠無縫對接做一個甩手掌柜，后續還能通過相似問題和標簽分類加強智能匹配能力，提升回復的準確度，我想這是目前企業最需要的。

　　3.機器人智能學習機制

　　王：機器人的智能學習機制可以實時收集相似、未知問題以及滿意度評價能力對語料進行聚類和提取，無需人工介入自動列隊。待人工標注后，機器人可以自動歸檔，通過已建立的問法模型進行無監督學習。

　　4.多功能人機輔助能力

　　王：另外機器人還可根據用戶的輸入進行智能推薦，匹配知識庫的問題。在客服界面針對用戶提問實時推薦最佳答案，并且有常駐快速檢索知識庫內容入口，在效率的提升上我想還是能有很大幫助的。

　　03未來智能客服能否帶給企業更多價值和體驗？

　　王：其實在最初的設想時，我們團隊還有許多有趣的想法，但是由于可行性以及實現的難易度來說，可能暫時還不能和大家見面，目前我們比較寄予期待的是任務型機器人能力以及群機器人和開放平臺這些功能。

　　1.任務型機器人

　　王：像任務型機器人，我們就覺得它可以根據不同行業的特征，根據上下文多輪語義識別進行任務關聯完成業務任務，其中任務型的槽位和節點可以自定義分配。

　　2.開放平臺能力

　　王：同時基于QQ群的管理能力，包括接收、管理以及群發等能力，我們還想開發群機器人這么一種能力，有效幫助企業實現群管理和營銷。當然開放平臺也是我們相當看重的，機器人作為客服的一個應用服務其實可以分解集成到企業自有體系內，企點是一個能力開放平臺，我們的核心一直是幫助企業提升業績。

　　王：目前客服機器人在整個市場還只是處于剛萌芽的狀態，但是這其中的潛力我覺得是無比的巨大的，目前中國有幾百萬的全職客服，我相信在未來這些客服會一步步被智能機器人取代，這片市場一直還在蓄勢待發之中！