CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在這篇幫助網(wǎng)絡(luò)安全的文章中，TransUnion公司旗下iovation的產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理AngieWhite談到了如何通過移動(dòng)應(yīng)用優(yōu)化客戶旅程來(lái)幫助您優(yōu)化呼叫中心。 　　有許多活動(dòng)不會(huì)增加呼叫中心的客戶體驗(yàn)價(jià)值，例如憑證重置，客戶投訴，交易糾紛等。這些都可以幫助您在應(yīng)用程序中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，最終降低呼叫中心的聯(lián)絡(luò)量，平均呼叫時(shí)間和成本。

　　具體來(lái)說(shuō)，我將深入研究?jī)深惽闆r。一是您可以通過您的應(yīng)用程序自動(dòng)完成以完全規(guī)避呼叫中心。二是您可以為減少通話時(shí)間而簡(jiǎn)化功能。

　　首先，我想聊一下為什么應(yīng)用程序在管理客戶生命周期中的重要性日益增加。非常簡(jiǎn)單的是，移動(dòng)電話現(xiàn)在是消費(fèi)者訪問網(wǎng)絡(luò)和與企業(yè)互動(dòng)的主要方式。2017年的數(shù)據(jù)表明，BrightEdge現(xiàn)有57％的美國(guó)流量來(lái)自智能手機(jī)和平板電腦。

　　這讓我很好奇，所以我去查看我們自己的數(shù)據(jù)，在過去的12個(gè)月里，我們一起來(lái)看看我們?nèi)绾伪容^移動(dòng)設(shè)備和桌面設(shè)備。在全球范圍內(nèi)，我們?cè)?2個(gè)月內(nèi)處理了超過90億筆交易。這涉及所有行業(yè)：金融，保險(xiǎn)，游戲，旅游和休閑。

　　看看所有行業(yè)的所有90億筆交易，我們看到其中56％來(lái)自移動(dòng)設(shè)備，而44％來(lái)自臺(tái)式機(jī)。與BrightEdge非常接近。然后我查看數(shù)據(jù)，按行業(yè)看是否有任何差異。對(duì)于電子商務(wù)，我們看到65％的交易來(lái)自移動(dòng)，35％來(lái)自桌面。當(dāng)我們查看金融服務(wù)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)移動(dòng)交易在移動(dòng)設(shè)備上占52％，在桌面上占48％。

　　這與保護(hù)您的應(yīng)用程序和減少呼叫中心欺詐有什么關(guān)系呢？首先，企業(yè)確實(shí)需要通過移動(dòng)設(shè)備訪問客戶所在的位置。這確實(shí)提供了一個(gè)通過使用這些移動(dòng)渠道簡(jiǎn)化客戶交互的強(qiáng)大機(jī)會(huì)。其次，我認(rèn)為企業(yè)有機(jī)會(huì)通過建立雙向信任來(lái)擴(kuò)展移動(dòng)足跡。雙向信任的意思是什么？它真的是關(guān)于信任和保證的。

　　為您的業(yè)務(wù)建立保證，您不與欺詐者開展業(yè)務(wù)，您可以相信都是來(lái)自優(yōu)質(zhì)客戶的良好交易。然后在客戶方面，他們能夠相信他們的數(shù)據(jù)將受到保護(hù)，并且他們可以安全地與您開展業(yè)務(wù)。

　　我們?nèi)绾芜_(dá)到雙向信任這一點(diǎn)呢？顯然，我有點(diǎn)偏頗，但我認(rèn)為你真正做到這一點(diǎn)的方法之一就是通過實(shí)施強(qiáng)大的欺詐保護(hù)，部署移動(dòng)多因素身份驗(yàn)證。

　　移動(dòng)多因素身份驗(yàn)證，顧名思義，您可以將其直接集成到您自己的原生應(yīng)用程序中。然后它使用兩個(gè)或多個(gè)知識(shí)因素，例如PIN的密碼。擁有的--這可能是設(shè)備本身，它可能是藍(lán)牙設(shè)備，如AppleWatch或Fitbit。固有的--你所固有的，生物識(shí)別，指紋掃描，面部掃描。這為客戶提供了很多便利。他們已經(jīng)在移動(dòng)設(shè)備上使用了很多，現(xiàn)在他們可以使用移動(dòng)設(shè)備直接在您的應(yīng)用中進(jìn)行身份驗(yàn)證。它還可用于通過其他渠道進(jìn)行離線和在線驗(yàn)證。您可以使用它來(lái)通過呼叫中心進(jìn)行身份驗(yàn)證。它提供了客戶喜歡的優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

　　回到規(guī)避呼叫中心。這對(duì)您的整體雙向信任和優(yōu)化呼叫中心有何幫助？您可以自動(dòng)執(zhí)行許多功能以完全規(guī)避呼叫中心。一個(gè)很好的例子是從警報(bào)轉(zhuǎn)移到授權(quán)。我給你一個(gè)信用卡公司的例子。您可能在過去曾收到過可疑交易的通知，也許這是來(lái)自外國(guó)的交易。但很多時(shí)候，這些警報(bào)都是通過電子郵件或短信發(fā)出的，但是責(zé)任還是由客戶負(fù)責(zé)，然后聯(lián)系呼叫中心，或者自己采取一些措施來(lái)解決問題。

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　　作者：：iovation產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理Angie White

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