由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業通信大會于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：互聯網環境下的通信與協作。華為呼叫中心首席咨詢顧問王丹丹出席此次會議并發表主題演講《華為呼叫中心運營管理解決方案》
詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：華為呼叫中心首席咨詢顧問王丹丹
演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2014/0331/20140331110038208.pdf
王丹丹：大家好，我是華為公司的王丹丹，非常高興能夠和大家再次相會在2014年的呼叫中心行業大會上。主辦方之前和我溝通我的演講時段的時候我也在想，因為春困再加上午餐后更容易犯困，我的演講無外乎兩個結果，第一是大家困上加困，第二是提振精神、驅趕睡意，我當然希望是后者。
我演講的題目是呼叫中心運營管理解決方案。大家可能有兩個疑問，第一個疑問是2013年參加過呼叫中心大會的同仁們，這個主題和去年我所演講的主題完全一樣。沒錯，主題是一樣，但內容已完全重構，同時從解決方案自身來講其可操作落地性明顯增強。第二是來自于我們去年沒有參加2013呼叫中心行業大會的同仁們，大家對于華為公司的理解還是傳統的技術平臺供應商，難道我們也在向服務、向運營延伸嗎，答案是肯定的。因為公司在做整體的服務轉型，對于呼叫中心產品線，我們將在傳統優勢項目--平臺建設和平臺運維的基礎上向運營管理側延伸，從而打造包括平臺建設、平臺運維和運營管理為一體的端到端的解決方案。這套整體的解決方案對于我們客戶來講，可以解決其在呼叫中心前期建設和后期運營過程中的所有問題，對于我們華為公司來講，則可以重新打造在呼叫中心市場的核心競爭力。
以上是對于我的演講主題的第一個前提說明，那么第二個前提說明則是用一句話來概括我們解決方案的核心宗旨和理念，那就是--站在客戶的角度上以客戶的視角為出發點，梳理呼叫中心運營管理各模塊內容，找出短版和問題所在，并給出切實可行的解決方法和措施。同時，將運營管理過程中大量手工事務性工作通過工具來實現落地，以實現降本增效。
那么，下面就正式展開今天的內容。一共是四部分：第一是背景挑戰，解決的是為什么的問題，也即我們華為公司為什么要推出運營管理解決方案；第二是我們的解決方案具體內容包括哪些；第三是我們的解決方案如何在不同的項目、不同的局點實現落地；第四則是一個簡單的案例分享。
第一部分是背景挑戰，我做三點前提說明，第一點：自我進入呼叫中心行業后基本上都在通信行業工作，在運營商工作過，在運營商的合作伙伴工作過，入職華為之后面向的客戶仍然是三大運營商。因而，在這里所列舉的問題和挑戰主要是針對于運營商的呼叫中心以及客戶服務工作所面臨的問題；第二點：背景挑戰我列舉的內容比較多，今天重點闡述的運營管理解決方案，能夠直接解決其中的一部分問題，同時對其它問題的解決有一定的助推作用。但是，要真正徹底全面解決我所陳述的所有問題和挑戰，還有待于我們已經發布或者是后續陸續發布的所有解決方案。關于我們已經發布的解決方案，我會在第三部分解決方案的第一頁用一個整體視圖做一個簡單展示，但今天的側重點仍是運營管理解決方案，如各位有興趣了解其它方向的內容，可以會后跟我溝通；第三點，我一共帶來五部分的問題挑戰，每一頁展開的時候都會通過三個切面闡述，第一：問題的現象是什么，第二：所帶來的結果是怎么樣的，第三：解決問題的方法和措施以及我們對應的解決方案是哪些。
首先看第一個話務量浪涌所帶來的挑戰，這個挑戰問題的現象在PPT上有很好的闡述。首先看一下左上角的圖片，這是人工話務量在全月從1日到30日的分布圖，月初月末帳務期話務量比較高，月中的時候則相對較低，峰谷比超2.5倍。而左下角的圖片則說明接通率呈現反向的結果，在月初和月末的時候比較低。第三個現象是右邊這個餅圖，我們對月初和月末來電原因TOP5、占總數51%的來話進行分析，發現資費類查詢占比高達47%。問題現象所導致的結果是怎么樣的呢？第一個：我們都知道呼叫中心的KPI是有關聯性的，接通率一旦降低，相關的客戶滿意度、一解率，甚至投訴率都會受到相應的影響。第二個結果就是我們在月初和月末的時候怎么安排人力，我們可能會在月初和月末的時候安排加班，無論是何種安排，都會帶來人工成本的加大。我們解決問題的方法就是-構建起CPC模型，也即客戶、業務、渠道的適配模型，通過有效的方法實現對于人工話務量尤其是月初月末帳務期話務量的合理分流，相對應的解決方案就是我們已經發布的運營水平評估優化解決方案。
第二是業務多樣性帶來的挑戰，中國運營商的發展變遷史很好地印證了中國的一句古話，那就是分久必合，合久必分，在數次分分合合過程中，運營商的業務發生了比較大的改變。首先，三大運營商都是電信全業務供應商，同時隨著互聯網和移動互聯網的迅猛發展，還增加了移動互聯網的應用。業務種類越來越多，對于窗口行業的呼叫中心來講，這是平均通話時長的拉長。我在老聯通工作的時候，我們的平均通話時長考核標準是70到100秒，一般會控制在80秒左右，而現在則平均在120秒左右。這是問題的現象，所導致的結果不言而喻，平均通話時長的拉長，如果不增加人力就會使得KPI降低，影響客戶感知，增加人力，就會帶來人力成本的加大。那么，我們解決問題的方法就是對AHT實施專項優化，通過語音播報技術、通過UCD優化技術，同時還要梳理運營管理體系各模塊內容，建立精細化運營管理體系，合理有效控制AHT。相對應的解決方案就是我們已經發布的運營水平評估優化解決方案和運營管理解決方案。
第三是服務渠道多樣性帶來的挑戰。在我最初進入呼叫中心行業，包括2000年加盟運營商的時候，渠道還是比較單一的，主要是以前面兩個為主，也就是傳統的營業廳服務渠道和人工語音服務渠道。現在隨著呼叫中心行業以及運營商自身的發展，客戶需求的多樣化，以及外部環境互聯網技術還有移動互聯網技術的迅猛發展。目前我們服務渠道越來越多了，服務渠道既包括傳統的服務渠道，也包括了電子化的服務渠道，也包括了我們新興互聯網類的服務渠道，比如：QQ、微博、微信等等服務渠道。這就是問題的現象，服務渠道越來越多，帶來的結果是怎樣的？首先，極易出現各個渠道的服務口徑不一致，對于客戶來講無論從哪個渠道進入都希望得到標準唯一的答案，但是如果我們對于多服務渠道機制做的不夠好，就會帶來服務口徑不一致。第二個結果，各個服務渠道在前端有一部分問題無法立刻解決，則需要后端建立起服務協同機制，這個服務協同機制既包括了我們內部的相關部門，也包括了外部的合作伙伴，把之這些協同機制建立之后才可以更好為前端客戶服務。我們解決問題的方法包括：一是構建CPC模型，二是構建起面向客戶的知識管理機制，第三是建立起全面服務質量管理體系，即前端整合所有服務渠道，后端整合所有服務流程，以實現對外服務的標準化和規范化，第四是對人工服務渠道實現精細化運營管理，以確保對外服務品質。相對應的解決方案就是我們已經發布的運營水平評估優化解決方案和運營管理解決方案，同時我們計劃今年上半年結束的時候發布一個全面服務質量管理體系的解決方案。 下面就是精細化運營管理本身所帶來的挑戰，主要針對人工云服務渠道的。呼叫中心是在上世紀90年代中后期開始大規模興起和發展的，而我本人也有幸見證了中國國內呼叫中心行業的發展變遷。發展的形勢還是很好的，但是發展過程當中不可避免會面臨很多問題。實際運營過程當中我們會面臨什么樣的問題呢？我總結下面10點，比如說運營指標體系及管理規范欠缺、成本管理相對弱化且機制不健全、績效體系及牽引功能有待完善等等，這些運營的挑戰和問題所帶來的直接結果就是影響整休運營品質，對外影響我們客戶的感知。相對應的解決思路就是全面梳理運營管理各模塊內容，構建精細化的運營管理體系，相對應的解決方案就是今天所重點闡述的運營管理解決方案。
最后就是運營管理工具缺失所帶來的挑戰，這個標題就是問題的現象，很多呼叫中心包括我自己曾經帶過的呼叫中心在運營管理過程中還是手工模式多一些。手工模式進行運營管理的話會帶來三方面的結果，第一管理人員陷入大量手工事務性工作，整體工作效率比較低。第二對于人員自身依賴性比較強，第三管理人員數量比較多。下面我用一個Excel圖表數據來說明一下我們管理人員到底有多少。左邊藍色數據是某一個局點的人力配比數據，右邊則是根據這個人力配比數據計算的中國移動基地呼叫中心的人力配比，中國移動將在洛陽和淮安建設呼叫中心基地，各20000個座席，計算出一線人力是44000，那么計算出的各級管理人員數量接近4000人。相對應的解決方案就是今天我所重點闡述的方案，我們會通過運營管理工具來落地運營管理過程中大量手工事務性工作。
