《中國呼叫中心人力資源管理白皮書》出版

　　不同性別人群的差異

　　性別不同，其身心健康、工作狀態(tài)各有不同。從參與調查的員工來看，女性員工壓力更大，具體來說：

　　1）女性員工在壓力下的軀體反應比男性員工更明顯：女性員工容易表現(xiàn)出身體各方面不適；同時，女性員工在壓力下比男性員工更容易表現(xiàn)出負性情緒、不良行為、認知受損等現(xiàn)象。工作狀態(tài)方面心理承受明顯較男性員工得分高，說明女性員工受情緒影響更大，更易受外在評價的影響；在管理上需要更多的人文關懷。

　　2）男性員工較女性員工在疏離感受和價值一致上的負面感受更少：男性員工心理調節(jié)能力強，但不太擅長表達情緒，需注意促進同事間的交流，培養(yǎng)對公司或崗位價值觀的認可

　　本地和外地人群的差異

　　依據調查企業(yè)所在地，將員工分為本地和外地兩類員工。經分析發(fā)現(xiàn)，外地員工明顯比本地員工壓力過大，主要表現(xiàn)為加班、影響生活、量大、任務多。說明從本質上來說，外地員工與本地無差異，但是可能會由于外地員工生活壓力大，而對工作量、任務、指標等產生較大的壓力，具體的原因可繼續(xù)深入研究。

　　不同學歷人群差異

　　不管是心理健康還是工作狀態(tài)方面，本科及以上人員將明顯高于專科、高中或中專人員。他們身心健康方面的軀體反應、強迫傾向、焦慮情緒和固執(zhí)偏激得分更高，說明他們可能對工作賦予了更多的意義，內心希望出色地完成工作，但有時可能對細節(jié)更為注意。

　　從工作狀態(tài)來看，他們在心理承受、缺乏控制、信息收集、工作認識、工作沖突、工作受限、壓力不足、不作環(huán)境和壓力過大方面普遍比高中或中專的人得分更高，說明本科及以上人員希望更有更大的工作自主度，對環(huán)境要求較高，渴望承擔更多工作。知識型員工的管理許多組織行為學專家一直在探討，企業(yè)也需要結合其特點和需求人性化管理。

　　不同地區(qū)人群的差異

　　從下表來看，一線城市及地區(qū)呼叫中心從業(yè)人員在心理健康的強迫傾向、焦慮情緒、固執(zhí)偏激方面得分明顯高于其他地區(qū)，他們更容易遭到負性情緒和飲食睡眠方面困擾。而工作狀態(tài)方面，工作沖突、工作受限、工作環(huán)境和壓力過大四個維度得分較高，說明一線城市員工對工作環(huán)境要求較高，感受到的壓力較大，期望有更大的工作自主權。各種壓力反應同樣均多于其他地區(qū)員工，因此需要多加關注一線城市及地區(qū)員工的壓力調節(jié)。