還在不久之前，當客戶需要聯(lián)系公司時，他們通常拎起話筒或是走進當?shù)氐霓k公室。如今以及將來客戶會進入網(wǎng)絡尋找自助服務，包括自動的網(wǎng)上聊天、電子郵件、手機短信和移動應用等，只有必要時他們才打電話。就算客戶撥打了電話，他們也是通過雙音多頻信號（DTMF）以及不斷增長的語音識別軟件來互動。

　　此外，在應對諸如信用卡欺詐、航班延誤、訂單送達和完成維修的事務時，客戶喜歡并且也期望收到電子郵件、短信或語音郵件的提示。這些工具使顧客避免為了這些事務打電話給人工客服。

　　我們從客戶那里觀察到服務的轉(zhuǎn)變。越來越多的客戶要求自助服務，并且他們顯然不想和真人客服說話。Aspect公司的資深商業(yè)流程產(chǎn)品經(jīng)理琳恩•勒維（Lynne Levy）解釋說，客戶想靠自己快速地找出問題并且排除故障，在任何時間任何地點或者從任何設備上。他們指望公司‘在我知曉之前預計到我所需要了解的信息，然后給我所要的信息’。

從自助服務（self-service）到無人服務（agentless service）

　　客戶仍然偏好有人幫助。然而另一邊是不斷增長的人群通過社會化媒體或者受過專業(yè)培訓的有經(jīng)驗的公司主題專家（SME）而不是呼叫中心客服獲得幫助。

　　自助服務正在變形為無人服務。它不僅包含語音和基于文字的自助服務，還包括了同行服務/支持、主題專家?guī)椭妥詣油ㄖＥc專門的人工客服提供的服務相比，無人服務在實現(xiàn)個人提供現(xiàn)場幫助的同時耗費的成本卻只有一點點；如果正確地開展無人服務，它將會提升客戶體驗。

　　和過去僅僅專注于削減開支不同，無人服務運動促進自助服務技術和實施聚焦于客戶滿意和客戶保留。公司和供應商終于認識到這兩者的結(jié)合會帶來更高的利潤。網(wǎng)站變得更易于瀏覽，移動應用成為可能，并且在線安全的問題也在解決中。社會化媒體和統(tǒng)一通信使得客戶便捷地聯(lián)系上主題專家。

　　當系統(tǒng)變得更加開放并以軟件為中心，能夠靈活定制這些自助應用顯著地提升了其商業(yè)價值。Interactive Intelligence公司的解決方案市場總監(jiān)蒂姆•帕西奧斯（Tim Passios）如此解釋。

　　基于上述的原因，這些無人服務的方法在需求和受歡迎程度上不斷增長。西門子企業(yè)通信觀察到網(wǎng)頁有百分之二十的增長，而IVR應用增長了百分之十五。西門子還注意有許多關于自動對外通知的信息邀請書和建議邀請書。

　　通過語音來完成重復、單調(diào)、平常的交易，這種做法的成本越來越難以負擔。西門子的解決方案管理總監(jiān)唐•格萊克（Don Greco）如此說。再加上大多數(shù)人能舒適地在網(wǎng)頁、電子郵件和社會化媒體上互動。很顯然當線上世界的安全問題得到解決后，增長將會是指數(shù)級的。在那些并非最佳實踐指導下部署的無人服務渠道上，如果有更多的供應商能減輕客戶互動的挫敗感，那么無人服務的成長和便利性終將實現(xiàn)。

無人服務的偏好

　　如果應用很好地得到實施，客戶喜歡無人服務勝過人工服務的互動范圍越來越廣。原因包括速度（不用排隊等待）、易于理解，以及在網(wǎng)頁自助服務的情況下便于查看和獲取信息。

　　弗里斯特咨詢公司（Forrester Consulting）為Nuance做的一項研究顯示在十種設定的情境中，有五種情境中客戶喜歡呼入式自動語音客戶服務系統(tǒng)多過與真人客服互動。它們分別是再次配處方藥、檢查航班狀態(tài)、查看賬戶余額、商戶信息請求以及追蹤貨物運單。消費者最樂意收到關于旅行的通知（93%），跟著有88%的消費者選擇金融服務；他們還特別偏愛醫(yī)療保健方面的預約提醒。

　　2001年1月，F(xiàn)rost Sullivan在多個行業(yè)中開展了一次標桿評測，其中包括航空、銀行、保險和電信。他們發(fā)現(xiàn)四個行業(yè)中有三個行業(yè)的網(wǎng)頁自助服務的客戶滿意度高于真人客服的滿意度。另一方面，四個之中的兩個行業(yè)的IVR客戶滿意度最低。

　　我們觀察到如果公司在自動化或無人服務形式上提供更好的體驗，客戶會喜歡它勝過和真人客服交談。Frost Sullivan的聯(lián)絡中心業(yè)務項目總監(jiān)阿什溫•伊耶（Ashwin Iyer）講到，與此同時，如果體驗很糟，就像IVR的例子，客戶會更喜歡和真人客服交談。

　　其它的一些分析表明客戶還沒準備好放棄真人客服，至少現(xiàn)在沒有。原因之一是許多以前在實體店面里處理和完成的復雜交易，例如保險和抵押貸款，現(xiàn)在通過電話就可以完成。

　　亞美亞（Avaya）發(fā)布了由callcentres.net為其進行的亞美亞聯(lián)絡中心消費者偏好研究。亞美亞聯(lián)絡中心部門的市場副總裁豪爾赫•布蘭克（Jorge Blanco）解釋說，研究結(jié)果似乎表明總體上消費者最喜歡的還是真人客服，超過網(wǎng)頁和語音自助服務。但是也有例外的情況，如賬單提醒和自動催收。

　　一個方便、有響應、準確并且個性化的設計良好的自助服務應用或者與真人客服進行同樣的交易，對于終端客戶來說通常兩者的價值是一樣的。布蘭克表示。