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客服中心如何建立

　　什么是客服中心　　客服，簡而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。　　總的來說客服都包含以下幾個方面：　　1、意見處理；　　好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！　　顧客：顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標，客戶通過我們的服務(wù)實現(xiàn)價值最大化。　　服務(wù)：就是我們在勞動。通過勞動讓顧客得到他們想要的，從而也實現(xiàn)了自我價值。　　那么，所謂的顧客服務(wù)就是我們通過勞動幫助顧客并體現(xiàn)自身的價值，或是說得到利益。顧客服務(wù)包括對外（商家對顧客）和對內(nèi)（某些單位的后勤部門與其他部門）兩種，通常說的顧客服務(wù)是指對外的顧客服務(wù)。　　建立客服中心的價值　　當市場部經(jīng)理公布今年的市場份額又增長了百分之多少，為公司帶來了多少營業(yè)額，又獲得了哪個大訂單，這個訂單對公司的意義有多大時，我們往往只能提供出話量、接通率、服務(wù)水平這樣讓非客服中心的人摸不著頭腦的數(shù)據(jù)。對于千人以上的呼叫中心，動輒幾億的成本，任何領(lǐng)導都會問這錢干什么了？這些錢到底帶來了什么？　　所有客戶服務(wù)中心的老總都會想這樣一個問題：“什么對我們是最有價值的？呼叫中心數(shù)據(jù)的價值如何能夠以決策層感興趣的方式展現(xiàn)出來？” 　　我在咨詢的過程中，遇到很多企業(yè)的客戶服務(wù)中心拼命想把自己做成利潤中心，有的為了所謂的“創(chuàng)新”，也有的為了改變在企業(yè)中不被重視的地位。　　從成本中心跨向利潤中心，喊起來是非常容易的事情，而實際操作起來，需要跨越的不僅僅是收入覆蓋住成本，而是一系列的改變，包括客服中心管理人員思路的轉(zhuǎn)變、企業(yè)內(nèi)部對客服中心原有定位的轉(zhuǎn)變、組織架構(gòu)的改變、人員素質(zhì)要求的改變、績效考核的改變、流程的改變等等，而即使這些都改變了，卻依然不能夠?qū)崿F(xiàn)從成本到利潤的飛躍，因為你想清楚賣什么產(chǎn)品了嗎？你賣的這些產(chǎn)品會不會與現(xiàn)有渠道有沖突？你賣的這個產(chǎn)品適合你這個渠道嗎？你賣東西的優(yōu)勢到底在哪里？有什么區(qū)別于其他渠道？當然我們不可否認，作為客服中心載體的“呼叫中心”，是一個非常特別的平臺，它不但可以提供相對人性化的服務(wù)，同時也具有不受地域和時間限制的優(yōu)點，它是介于面對面渠道與網(wǎng)上渠道（完全非人工）之間的，兼具兩者優(yōu)勢的一個平臺。　　那么，我們到底該怎么做去體現(xiàn)客戶服務(wù)中心的價值？　　其實，客服中心價值僅有兩方面，其一，提高客戶滿意度，其二，提高客戶忠誠度，客服中心不斷圍繞著這兩方面運營，就會給我們帶來非常多的附加價值。　　怎樣建設(shè)客服中心　　客服的概念從很早在國內(nèi)就有了，但是真正做到服務(wù)滿意的在國內(nèi)并不多見，可見并不是我們建立客服中心就一定能使客戶滿意，那我們應(yīng)該如何去做呢？　　我認為，首先我們要對客服中心建立有效的管理制度，其次要建立行之有效績效考核制度，最后提高客服中心客服人員的整體素質(zhì)。　　這樣我們的客服就能讓客戶就滿意了嗎？嗯，我們確實還差點什么，我們?nèi)鄙僖粋€能指引客服人員說話與溝通的技巧，簡單總結(jié)為培訓+客服系統(tǒng)話術(shù)管理，為什么這樣講，我們假設(shè)一下我們的客服人員，是不是每個人都有自己說話的方式和習慣？如果客戶致電客服中心之后，聽到的是一大堆比較啰嗦的話，那么客服心里是否會煩躁？客戶致電之后，其實是期望解決問題，客服人員只有有限的選擇權(quán)，只能選擇去解決、不解決，一旦客戶的要求超出企業(yè)制定的標準，那么我們就要和客戶進行詳細的解釋，但溝通也是要有技巧，同樣的話，按照不同順序組合，客戶聽到的效果就會不同，最終的結(jié)果也會不同，所以我們說要建立一個客服中心，除了要有有效的管理之外，客服人員的素質(zhì)、能力，以及相應(yīng)的溝通技巧，良好的系統(tǒng)支撐都是必不可少的。　　建設(shè)客服中心應(yīng)該注意的風險　　建立客服中心是具備很大風險的，風險的主要因素是指建立的客服中心達不到預(yù)期很好服務(wù)客戶的目的，其中重點包括：　　一、人員因素　　a)客服中心位置較偏僻，較難招聘客服人員，導致客服中心建立之后面臨最大的問題是人員問題。　　b)人員基本素質(zhì)不夠高，例如：普通話講的不夠好，說話溝通沒有邏輯，聲音太小其他人容易聽不清，脾氣急躁不安，心里承受能力差等因素。　　二、系統(tǒng)因素　　a)常規(guī)的客服中心提供的是7X24小時服務(wù)，假如我們提供的不是7X24小時服務(wù)，客戶會和其他客服中心比較，可能會出現(xiàn)落差，所以我們要能支持7X24的服務(wù)。　　b)系統(tǒng)較不穩(wěn)定，總是容易出現(xiàn)問題，導致客戶通話前、通話中、通話后出現(xiàn)問題，造成客戶有煩躁心里，這樣對之后的溝通是有很不利的影響。　　c)系統(tǒng)不宜用，較為繁瑣，導致一個簡單的問題變得較為復(fù)雜，筆者曾經(jīng)致電某銀行客服中心，每次都讓我輸入銀行卡卡號之后才能轉(zhuǎn)入人工，其實我致電銀行的目的只是做一個簡單的咨詢，結(jié)果簡單的事情也變得麻煩起來。　　三、管理因素　　a)管理不善，造成服務(wù)標準不統(tǒng)一，導致無法給客戶提供的統(tǒng)一服務(wù)。　　四、企業(yè)目標因素　　a)企業(yè)提供客服中心的目的是為了增加客戶的體驗，還是為了應(yīng)付。　　鼎晟如何保障建立客服中心　　一、鼎晟擁有十余年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗，能夠提供較好較全面的呼叫中心建設(shè)咨詢。　　曾有一位業(yè)內(nèi)專家笑著說鼎晟科技“你們賣的不是系統(tǒng)，而是咨詢、是管理”，我們自己也笑了“是啊，系統(tǒng)都一個樣子，購買系統(tǒng)不是客戶的目的，客戶的目的是很好的建立一個優(yōu)秀客服中心”。

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