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天潤融通吳強：一個云呼叫中心的盈利法則

　　在“云”的圈子里，吳強是個非常另類的人。　　2010年，當政府的關注點和商人的興奮點集中在“云計算”概念時，吳強的呼叫中心云服務早已悄然進入上千家企業。而當業內統一認為“云計算”是門技術時，吳強的觀點異常堅定：云計算是“技術”，更是“服務”，而且是未來IT界最具潛力的商業模式。　　這是所有生意人愿意看到的結果，神化和虛擬了好幾年，“云”這門生意終于有了些眉目。　　務實派“玩法” 　　吳強操盤的是國內第一家提供云呼叫中心服務的天潤融通，這是一家由原中國網通首席執行官、現任中國寬帶產業基金主席的田溯寧的云產業基金投資的企業，與其他IT企業先有傳統模式和產品再上云概念不同的是，作為“云計算”呼叫中心服務商，天潤融通一問世就是腳踩“祥云”的。　　呼叫中心是企業服務、營銷、管理的必備工具，這是一個利用計算機通信技術，即時接收來自互聯網和電話網的企業、顧客訪問，并將其分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有信息的系統，其背后的技術關鍵是在用戶信息來量大的情況下，如何能高效地進行信息查詢、分析和分配處理。傳統呼叫中心，企業自己需要建設、自己維護、一次性投入大、總擁有成本(TCO)高。在這個時候，呼叫中心跟“云”還沒有任務關系。吳　　強當時的想法是，能不能有一家服務商提供一站式服務，既提供呼叫中心系統軟、硬件平臺，還負責后期對系統運行維護，以保持系統的高可用性。這種商業模式似乎更加簡單：企業可以直接使用，只需向服務商交納費用就行。　　2006年，天潤融通進行初步商業實踐。這是一種可以租用的呼叫中心平臺，由服務商集中建設在“云端”——IDC機房，客戶通過網絡(互聯網、電話網)按需租用即可，而且平臺的日常維護全由服務商提供。　　而那個時候，谷歌的施密特還沒提出“云計算”的概念?！拔覀兙徒o這種業務模式起了個名字叫托管型呼叫中心，實質上是一種SaaS（軟件運營）的應用模式。”吳強說。　　云呼叫中心可以把企業以前必須投入的基礎設施費用，變成按需付費，而系統能力也會隨著企業的業務變化而優化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務屬性。除此，云呼叫中心還能帶來很多隱含的社會價值。例如，以10000座席的呼叫中心為例，由于采用云的方式部署服務，節省下來的電每年大約就有1600萬度。　　市場對于云呼叫中心的模式越來越認可，需求也越來越強。據悉，已經有上千家、十幾個行業的客戶在使用天潤融通的服務，其中不乏百度、安博教育、奇虎360等知名企業。　　服務的“錢”途　　“所有的‘云’都是以服務的形式體現出來的。云計算是一個過程，最終的結果都是服務。銷售的簽單，意味著服務的開始?！眳菑娬f。　　和其他商業模式盈利靠“賣產品”不同的是，云計算的最終盈利是“賣服務”。像IT設備的銷售是一次性付款，但云服務是按月收費的。由于云服務商前期投入成本較大，如果服務不能達到客戶要求，盈利通道隨時可能關閉。　　“一個好的云服務企業要具備五方面的條件，才能讓服務得到保障?！币子^國際分析師郭洋說，條件包括：有環境基礎設施的保障；有硬件的基礎設施；有一個持續的技術開發團隊；有一套在任何情況下都能運行的管理體系；有良好的客戶響應機制和服務體系。　　正因為如此，為了保障數據資源的安全性，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份，以備突發事件導致的不時之需。除此，異地數據備份除了防止數據丟失外，還可以進行異地優化和數據資源擴充?！斑@方面投入非常大?！眳菑娬f。　　由于移動互聯網普及，呼叫中心的未來趨勢也與移動化密不可分?！翱爝f員并不是企業員工，但他是和客戶接解的重要界面，未來呼叫中心可以通過移動互聯網進行監督?！眳菑娬f。　　事實上，絕大多數商業模式演變的結果都向專業化集中。而這點在電子商務、團購、視頻、社交等互聯網業態上已經顯露。而呼叫中心的專業化將向系統專業化和運營層面的專業化進化?！捌渲邢到y專業化是指未來的企業硬件設備和系統將不再是企業自己所擁有，而是有專門的服務商來幫助運營。而運營層面專業化，是指呼叫中心的人員、營銷也由專門的公司來代理?！惫笳f。

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