2010年7月18日，東方航空公司的航班在騰沖機場因天氣原因延誤了近50小時，導致300名旅客無法如期返程。在此過程中，北京的一位旅客包月陽先生用他的微博在網絡上對事件的處理過程做了詳細的介紹，幾乎每個小時都會發送一條消息，該博文引起了網友及媒體的廣泛關注，隨著微博轉發傳播面的急劇擴大，包先生個人微博的粉絲數也一下達到11萬人，這意味著，包先生發出的每一條消息，11萬人瞬間就可以看到，如果有人轉發，會有幾十萬，上百萬人瞬間了解，而且每個人在轉發時都可以根據自己的喜好進行評論，并將這些思想迅速傳播。隨后的全國各地的媒體報道，很多內容都采用了包先生的博文，一面倒地站在了旅客一邊，對航空公司進行聲討。反觀東方航空，雖然注冊了官方微博賬號，但在整個事件中，沒有進行任何信息的發布，直到7月28日才在相關民航媒體上發表了東航云南地服團結一致，為延誤服務增值的文章，描述了東航在這50個小時的時間里，如何急客戶所急，妥善安置延誤旅客，特別是在7月19日下午，東航還派了一架飛機準備迫降騰沖接送旅客，但由于當地機場低云、低能見度，實在無法降落，最后不得不返航。通過該文章，讓我們了解到東航其實在事件發生過程中做了很多的工作，但在7月28日這篇報道出現時，似乎已經沒有人再關心這個事件了。
這就是今天的世界，社交媒體的發展速度和對我們生活的影響，已經遠遠超出我們的想象，根據Cone Business in Social Media, 2009的統計，在美國已有93％的消費者認為企業在社交媒體上應該擁有代表其企業的用戶，而60％的消費者已經開始在社交媒體上與企業進行交互。根據Nielsen, Global Faces Networked Places, 2009的統計，在美國超過1/2的人，每天花在社交媒體上時間，已經超過花在收發郵件的時間，而在Facebook注冊的新用戶，增長最快的是35歲以上的人群，而不再是我們過去想象的只有年輕人，下一代才愿意在Facebook這樣的社交媒體上進行交流。如下圖說示，根據2010年10月統計的結果，在Facebook上Starbucks已有超過1500萬的粉絲，而Coca-Cola有超過1400萬的粉絲，這意味著無論是Starbucks還是Coca-Cola，他們在Facebook上的任何舉動，都可以讓超過1400萬人瞬間知道，并可以對企業的舉動做評價或轉發。
