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SIP推進下一代交互中心NGCC

　　哥倫比亞大學計算機系副教授 Henning Schulzrinne 及其研究小組在1996年向IETF提交SIP協(xié)議草案的時候，恐怕沒有想到SIP的今天。　　SIP協(xié)議(Session Initiation Protocol)是一個應用層的信令控制協(xié)議。用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話。這些會話可以好似Internet多媒體會議、IP電話或多媒體分發(fā)。會話的參與者可以通過組播（multicast）、網(wǎng)狀單播（unicast）或兩者的混合體進行通信。　　簡單的說，SIP規(guī)定了一種描述的方式，它借用了HTTP/SMTP的思想和靈魂（這兩者已經(jīng)在傳輸多種媒體了），使得通訊的各方可以對話和互送消息、媒介。隨著3GPP等均宣布SIP作為IMS的會話協(xié)議，SIP無疑已成為繼HTTP、SMTP以來最重要的協(xié)議之一。　　那么、SIP與傳統(tǒng)的呼叫中心有什么關系呢？與NGCC（Avaya提出的下一代全景中心架構、Next Generation Context Center，將取代現(xiàn)在的呼叫中心架構）？　　傳統(tǒng)早期呼叫中心架構是通訊行業(yè)的元老AT&T在30年前創(chuàng)建的，其將呼叫中心的功能模塊化的分為：交換機、排隊ACD、電話計算機交互CTI、自動語音應答IVR、呼叫管理CMS、錄音Record、工作流WFO、外呼Outbound等，現(xiàn)如今大多數(shù)呼叫中心的基本邏輯架構仍是如此（無論是一體機還是基于網(wǎng)絡分布的IP分布式呼叫中心）。　　后來，客戶服務中心不再僅限于提供電話服務，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳真、郵件、留言甚至Web實時聊天等服務形式不斷出現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心也通過CTI這一計算機平臺不斷擴展出多媒體業(yè)務能力：由此呼叫中心開始稱作聯(lián)絡中心。　　但由于構架沒有突破語音與文字、短信、郵件、視頻等多媒體信息放在不同的渠道。給聯(lián)絡中心的多媒體業(yè)務能力帶來很大的局限性，我們可以看到，復雜的多媒體業(yè)務排隊和處理都放在了CTI軟件上，且CTI僅負責隊列調(diào)度，不提供實際的流媒體控制和傳輸。　　SIP模糊了語音與其他電子媒體的邊界，SIP協(xié)議的出現(xiàn)以其天生的消息會話和多媒體承載能力讓我們可以重新構架下一代交互中心。　　如今、包括呼叫中心領先廠商AVAYA和諸如思科等通訊設備廠商均宣布將支持NGCC，尤其Avaya已經(jīng)發(fā)布了稱為Aura的基于SIP的，SOA架構的下一代通訊基礎架構。許多人也許認為SIP對于統(tǒng)一通信（包括視頻會議、即時消息、郵件等集成）是有很多好處的的，但SIP只是交換平臺升級到SIP之后的被動變遷。其實，SIP不僅對UC(統(tǒng)一通信)，更對NGCC的架構和作用帶來本質(zhì)的變化。　　在未來NGCC架構中，傳統(tǒng)的語音接入僅作為一種補充通過SIP網(wǎng)關實現(xiàn)，運營商提供的將是提供多媒體業(yè)務的SIP中繼，連接的是Media Portal(媒體門戶)，Media Portal衍生自現(xiàn)在的IVR，等于將今天的IVR前置，對各種媒體和消息直接進行預處理，將自動語音及視頻等多媒體應答、黑白名單過濾，自動查詢等功能通過VoiceXML語言與Web門戶進行動態(tài)交互，傳統(tǒng)的ACD則負責人工坐席隊列的技能分組排隊處理。　　借助SIP服務器的交互路由能力，傳統(tǒng)的CTI已經(jīng)不再適用了，取而代之的是基于SOA架構的通用接口平臺，可提供Web-API等多種開發(fā)界面及接口，將大大簡化與業(yè)務平臺的開發(fā)難度。　　NGCC目前還不完善，諸如SIP錄音這樣的媒體流調(diào)用的解決方案目前還沒有成熟的解決方案，SIP坐席終端所提供的功能也較為有限。能夠?qū)嶋H使用的成熟產(chǎn)品只有Voice Portal 這樣的SIP IVR門戶；而現(xiàn)有的呼叫中心尤其是大量用戶已經(jīng)投入的CTI與業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)工作也需要逐步的演進，國內(nèi)運營商也尚未正式提供SIP中繼業(yè)務，整合工作包括前端與后臺。但無論如何，SIP架構帶來的結(jié)構簡化、業(yè)務接口豐富、開發(fā)便利等優(yōu)勢必將迅速給呼叫中心市場帶來新的氣象。

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