• 更多內(nèi)容詳見《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》網(wǎng)絡(luò)版
• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

• 解決了處理能力瓶頸問題； 在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個節(jié)點，而一個節(jié)點的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。而在分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點進行協(xié)調(diào)處理，因此處理能力將大大增強。
• 優(yōu)化了語音處理資源； 由于不同的呼叫中心處理節(jié)點間可以共享信息，因此，每個提供商可以更關(guān)注自己的“核心”處理優(yōu)勢，而將非核心的服務(wù)內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點。
• 改善了服務(wù)質(zhì)量； 各呼叫中心可提供有針對性的服務(wù)。
• 相互之間可提供服務(wù)的支援；
• 提高了網(wǎng)絡(luò)利用率；
  隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，必將推動網(wǎng)絡(luò)利用率的提高，均衡網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載，并極大地帶動業(yè)務(wù)的使用頻率，為運營商帶來更多的利潤。

分布式模式的缺點

• 系統(tǒng)投資大，每一個點上都有完整的系統(tǒng)，資源沒有充分利用；
• 業(yè)務(wù)處理邏輯關(guān)系復(fù)雜；話務(wù)路由設(shè)計、維護復(fù)雜；管理困難；

CTI論壇報道