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金融危機下的呼叫中心力減成本十大招
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　　自2008年全球金融危機浩浩蕩蕩襲來，至今已經過去了2年的時間。期間，世界范圍內的絕大部分行業都面臨著市場萎縮，客戶流失，需求縮減的嚴峻局面，我國也不例外。迄今大部分呼叫中心仍然作為企業的成本中心存在，財務緊縮儼然成為了當今危機時代中的主題之一。如何從容應對金融風暴的挑戰，讓您的呼叫中心在低成本運營的同時卻保持高效的運營效率，實現全面的客戶關系管理以及對企業及部門決策信息的支持？以下談到的十大招式中的任何一招都可能成為您的貼身法寶： 　　隨著呼叫中心行業的迅速崛起，績效目標顯然已經成為服務運營中不可或缺的一部分。近年來的運營重心已有所轉移，運營目標（使用率、平均處理時長等）雖然仍在管理體系中基本占據重要地位，但座席目標應該更貼近于以客戶為本的實際效果——一次電話解決率、客戶滿意度、服務質量（如一致性、同理心或追加銷售、交叉銷售等其它因素）。所以呼叫中心在不同的運營階段，要調整階段性的指標側重點，讓有限的呼叫中心激勵資源花在刀刃上。 　　很顯然，雖然以上10大招術的內容極其豐富，但在實施過程中，歸根結底在于企業對以下幾個因素的衡量與平衡：
  • 聯絡你的客戶的價值;
  • 單次聯絡本身的價值;
  • 聯絡的復雜程度;
  • 聯絡的成本。
　　前兩者因素是由客戶施與的，而后兩者因素則是企業能夠控制的。定義合理的“聯絡策略“來協調以上不同因素的內在關聯，可以極大地影響成本和服務的成功實施。關鍵在于要不斷考慮客戶的變化所帶來的影響，并確保這些變化會給他們奉上更理想的體驗。

作者供稿 CTI論壇編輯

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