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呼叫中心使用IVR技術能創造哪些回報(二)

左丘 2008/05/15

　　互動語音應答技術(簡稱IVR，詳解見文章末尾備注)通常都被用來自動化以客戶為中心的商業流程，緩解坐席人員處理呼叫的壓力。　　一旦與企業數據庫相連，IVR系統就能根據主叫者的要求獲取信息，自動化呼叫流程。通過相應的軟硬件，該系統能對按鍵輸入做出分析，或對語音輸入進行信號處理。　　根據主叫者所輸入的按鍵信息或語音信息，IVR系統能提供相應的自助服務，讓他們訪問所需數據，或有針對性地轉接給適當的坐席人員來處理他們的要求。在許多呼叫中心里，IVR系統的使用率僅次于自動呼叫分配(Automatic Call Distribution)技術。　　總體來說，IVR技術主要能實現以下四大功能：　　

根據按鍵輸入信息或語音輸入信息，將主叫電話轉接給適當的坐席人員或部門。
識別并驗證主叫者，然后在那些使用計算機電話集成(Computer-Telephony Integration)技術的坐席人員的電腦屏幕上彈出相應的信息，協助他們更好地處理呼叫。
根據主叫者與公司之間的關系加以劃分，繼而提供更有針對性的服務。
為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務來獲取所需信息，而無需人工坐席的介入。

　　大部分的呼叫中心都將IVR系統視作為一種關鍵的技術，它能協助呼叫中心實現以下幾大優勢：

自動化客戶與企業數據庫之間的互動，從而降低人工坐席的成本。
過濾呼入電話流量，緩解呼叫列隊高峰時期的壓力，從一定程度上加強了呼叫量模型的預測能力。
IVR系統中的高級語音技術能加強客戶友好度，進而提高客戶滿意度與保持率。

　　除了以上這些基本優勢外，IVR還能促進自助服務的普及。主叫者可以利用自助服務從企業數據庫中獲取所需信息，而無需人工坐席的介入(除非有特別需要)。比如通過互動網絡應答(Interactive Web Response)系統來進行自助服務。但到目前為止，該系統的應用依然處于萌芽狀態。　　如今移動與固話網絡的普及與完善為語音自助服務打造了一個堅實的成長基礎，因此使用IVR系統進行自助服務的用戶也會越來越多。　　備注：IVR(Interactive Voice Response)，即互動式語音應答，是基于手機的無線語音增值業務的統稱。手機用戶只要撥打指定號碼，就可根據操作提示收聽、點送所需語音信息或者參與聊天、交友等互動式服務。

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在呼叫中心里使用IVR技術能帶來哪些回報？