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再談呼叫中心建設
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邱建 2008/06/10

　　剛剛赴美考察呼叫中心建設歸來的同事告訴我，美聯航設在芝加哥總部呼叫中心員工最少工齡為11年，最長的有38年。而國內大部分呼叫中心員工在一年內的轉業率竟達到了50%！盡管我國員工的勞動成本相對較低，但根據一份最新的市場調查表明為培養一名成熟的呼叫中心座席代表，企業也要承擔400美元的費用。 　　企業建立呼叫中心的根本目的還是要解決實際業務需求，下面列舉的部分有關呼叫中心的課題供業界共同探討。

  1. 如何提升座席生產率
  2. 自助服務在呼叫中心的作用
  3. 如何發現呼叫中心運營瓶頸
  4. 多渠道呼叫中心的優勢
  5. 如何提升外呼型呼叫中心的效益
  6. CRM在交叉銷售中的作用
  7. 座席培訓成本能夠降低嗎？
  8. 智能話述管理在呼叫中心的作用
  9. 那些技術是客戶分類所必需的
  10. 如何提升首問達標率
  11. 如何界定自建還是外包呼叫中心
  12. 呼叫中心ROI的計算方法和步驟
作者為IBM大中華區全球企業應用軟件聯盟部首席顧問。

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