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托管型，“租”個呼叫中心行不行？

　　網站托管服務的出現(xiàn)與普及讓每個企業(yè)都擁有了自己的網站。同樣，托管型呼叫中心的出現(xiàn)也會讓呼叫中心在各個企業(yè)中間得到普及。紅杉樹信息技術有限公司CEO朱磊先生認為：“在中國，現(xiàn)在只是一個托管型呼叫中心概念的引入階段。就是很多人都知道這樣一個概念，但是對于它的效果還是在觀望。一旦這個觀望期打破，發(fā)展的態(tài)勢就會很猛。” 　　呼叫中心托管在國外已經很多了，在呼叫中心行業(yè)最發(fā)達的歐洲市場，英國電信（BT）、德國電信（DT）、法國電信（France Telecom）、西班牙電信（Telefonica）等主流的固定網絡運營商都推出了面向企業(yè)用戶和呼叫中心外包服務提供商的呼叫中心托管服務。在美國，Eagle Communication等5家運營商也先后推出了呼叫中心托管服務。托管型呼叫中心的快速增長必然會分食呼叫中心廠商的蛋糕市場。　　首先，在存量市場上看，有用戶建呼叫中心，原來計劃是選擇集成方式，后來認識到托管優(yōu)勢后，就換成了托管方式，或者已經建好呼叫中心的企業(yè)要再擴容的，也會選擇托管方式。并且在用戶接觸過托管型呼叫中心這項業(yè)務后，即使以后公司規(guī)模擴大，擁有了自建呼叫中心，但是仍然不會放棄托管，比如說很多大型的企業(yè)，他們的郵箱也是托管在網上，因為托管可以實現(xiàn)專用域名等等的獨享性。如果說以前的企業(yè)規(guī)模比較小，可能是10多個用戶一起使用一臺機器，而企業(yè)規(guī)模變大后，則可以專門為一個用戶開設一臺機器，實現(xiàn)企業(yè)獨享。而且，這樣托管系統(tǒng)的可靠性就比較高，甚者完全超過自建的穩(wěn)定性。因為企業(yè)自己本身也有比如說停電的可能，網絡不穩(wěn)定等等問題。　　其次，從競爭方面來看，一方面，價格將不再是決定性因素。正如前面所說，托管型呼叫中心跟自建型呼叫中心的成本相差太多。所以，在價格已經普遍很低的情況下，價格就不再是一個很重要的因素，這也不會成為以后競爭的主要方向。另一方面，技術與功能的先進性不再是呼叫中心的衡量標準。迄今為止，呼叫中心的技術應用已經相當成熟。而作為專業(yè)呼叫中心提供商，托管型呼叫中心都會采用最先進和適用的軟件和硬件來建設系統(tǒng)，并持續(xù)的升級和改進。因此，在卸去了技術的包袱以后，企業(yè)不用在呼叫中心投資規(guī)模上與競爭對手進行比拼，而可以把財力和精力都集中到營銷能力的提升和服務流程的不斷改進方面。　　還有，托管型呼叫中心可以跟很多的商業(yè)模式集成，它將真正深入到企業(yè)的商業(yè)模式當中，幫助用戶。一方面，電子商務的興起，企業(yè)的電子化程度越來越高，托管型呼叫中心跟網絡的結合可以很容易將網絡用戶轉變成呼叫中心的用戶。網絡用戶量遠遠大于呼叫中心的數(shù)量。現(xiàn)在據(jù)統(tǒng)計，在中國，自建型呼叫中心的量只有6000家左右，座席數(shù)只有24萬，而企業(yè)郵箱的用戶已經達到了5000萬。另一方面，企業(yè)應用的發(fā)展。微軟現(xiàn)在正在試圖將VoIP的技術引入到OUTLOOK等系統(tǒng)中去，思科也想將VoIP運用到企業(yè)的路由器中，也就是說企業(yè)現(xiàn)在將呼叫中心的技術跟電腦結合起來的意識慢慢在增強。以前呼叫中心跟電話運營商的關系比較密切，而現(xiàn)在基于網絡模式的托管型呼叫中心的出現(xiàn)就可以讓呼叫中心跟企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)或者IP系統(tǒng)很好的結合起來。　　托管型呼叫中心，這種創(chuàng)新服務模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術創(chuàng)新相結合的產物，它的興起將會是呼叫中心市場份額的一次重新洗牌。而對于它的規(guī)模，吳益民先生很肯定地指出“托管型呼叫中心的市場空間將會比自建型的呼叫中心市場空間大100倍”。

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