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2007/09/04
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互聯網作為重要的通信平臺崛起，推動客戶和企業以前所未有的更多方式進行聯絡。除了傳統的基于電話的溝通，客戶和企業現在還能夠通過電子郵件、Web聊天、VoIP和Web自助服務等方式溝通。這些基于互聯網的溝通渠道發展十分迅猛，革新企業與外界的聯系互動方式，以此為試圖提供高客戶服務質量的企業帶來了新的機遇。 傳統呼叫中心作為企業日常與用戶溝通的工具已不能充分滿足終端用戶和企業服務提升的需求。就用戶而言，越來越期望能夠通過任何其需要的、更為方便的渠道企業進行互動；企業方呢，則面臨日益增多的電話呼叫，不斷增加的座席、不斷支出的通信費用等等，都給呼叫中心的日常運營帶來巨大壓力。因此，基于互聯網而出現的IM在線客服工具，不僅為用戶和企業雙方開辟了新的溝通渠道，滿足了部分客戶的溝通偏好，更具備溝通即時、反應速度快、服務成本低的天然優勢，將成為未來潮流的多媒體呼叫中心的一項必然的應用。 400IM在線客服產品正是基于互聯網的即時溝通的需求而出現的，其以北京華鐵廣通及中國鐵通強大的技術水平為背景，600余家合作伙伴為依托，3年多客戶管理經驗為基礎，開發了不同于業內其他產品的無需安裝，即點即用的客服管理系統。 從中國互聯網的發展進程來看，客戶服務簡單可概述為3個階段，分別為web1.0、web2.0、web3.0階段。Web1.0客服即為單純資訊，用戶被動接受的階段；web2.0客服隨著bbs，論壇等網站互動工具的興起而升級；web3.0采用更智能化，人性化的網頁自助服務為手段，引入專業的控制手段和量化數據，使得服務全程可管理，保證服務水平。400IM隨著互聯網的發展應運而生，具有典型的web3.0服務特征： 首先，表現形式靈活多樣。400IM具有漂浮型、嵌入型、浮動型、定時彈出、純鏈接等表現形式，用戶可以自由選擇，靈活應用； 其次，功能豐富。最值得一提的是400IM是基于企業呼叫中心服務的理念衍生出來的在線即時溝通工具，她充分以網站訪客的切身體驗為基礎，追求方便、實用，在細節的處理上，采用了座席組管理、訪客排隊、座席客戶一對多、客戶資料管理等處理方式，更好地為企業節省人力財力成本起了巨大作用； 再次，維護簡單，使用方便。網站只需嵌入代碼，訪客只需點擊使用，避免了安裝、注冊、登陸等諸多不便； 最后，升級功能完備。除了現有的基礎上支持文字溝通等功能外，還支持電子郵件、電話呼叫、短信綁定等多媒體的在線客戶服務體系。 綜上所述，在合適的時機、合適的地點出現了400IM，聚集了天時地利人和之勢，她因順應了網絡技術和通訊技術的發展潮流越來越被大家接受，成為網絡生活中不可或缺的一部分。而400IM的與眾不同之處則表現在其出色的商務應用上，它以其實時交互、資費低廉、客戶資料可管理、服務資源可調配等優點使企業面對的溝通效能問題迎刃而解，提高了企業的業務協同性及反饋的敏感度和快捷度，給企業帶來的競爭優勢正日漸凸顯。 據美國著名的IT調查公司Garnter指出，在2008年以前，即時通信將以驚人的速度飛速發展。因此，我們完全有理由相信，即時通信或400IM在企業業務溝通方面大放異彩。