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語音技術(shù)正在侵入CRM市場

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  市場研究公司Yankee Group高級分析師Ken Landoline說,語音等單獨的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序需要集成到完整的聯(lián)絡(luò)中心套裝軟件中。語音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)應(yīng)用程序過去都是單獨的,沒有相互集成在一起。   Landoline說,語音應(yīng)用程序一直是以單獨的應(yīng)用程序?qū)嵤┑摹恚獌?yōu)化CRM應(yīng)用軟件,使用CRM應(yīng)用軟件以及聯(lián)絡(luò)中心所有的應(yīng)用軟件把這些功能結(jié)合到數(shù)據(jù)庫中是非常重要的。   盡管經(jīng)過了艱苦的努力把用戶服務(wù)從價格昂貴的實時電話互動轉(zhuǎn)移到了價格便宜的頻道,這種電話在客戶對該公司的訪問中仍占主導(dǎo)地位。Yankee Group預(yù)測,實時電話談話仍占客戶訪問企業(yè)信息的77%,由互動語音應(yīng)答系統(tǒng)處理的電話數(shù)量占13%,在線自助服務(wù)占4%,電子郵件占4%,代理幫助的網(wǎng)絡(luò)聊天占2%。Yankee稱,電話互動在未來幾年里將減少,但是,電話互動在許多年里仍是占主導(dǎo)地位的訪問方式。語音頻道仍是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們的一個主要考慮。   語音應(yīng)用程序已經(jīng)成為RightNow技術(shù)公司的一個主要重點。該公司負責產(chǎn)品的副總裁Dave Vap承認語音是一種相對新的技術(shù)。他說,我們是第一家把重點放在把語音技術(shù)集成到核心的CRM軟件中而不求助于第三方廠商的CRM公司。我們語音技術(shù)的增長率是本公司增長率的一倍,因為有這個需求。所有的頻道,語音、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)都使用同一個基礎(chǔ)設(shè)施、知識庫和市場營銷引擎。   同時,Autonomy正在使用其智能數(shù)據(jù)操作層(IDOL)提供對企業(yè)信息的全面理解。這些信息包括文本、電子郵件、音頻和視頻。聯(lián)絡(luò)中心要使記錄的互動信息能夠搜索到和可以采取行動。   Autonomy eTalk總裁兼首席執(zhí)行官Scott Shute說,我們過去把自己看作是一個電話記錄和電話評估類的公司。現(xiàn)在,我們把這兩個市場結(jié)合在一起了,進入了搜索市場并且使這個技術(shù)投入了應(yīng)用。   Autonomy公司的智能聯(lián)絡(luò)中心的三個要素是:多頻道互動分析,能夠捕捉各個頻道信息,使用情感檢測和語音分析技術(shù);實時代理支持,直接向代理桌面提供信息;聯(lián)絡(luò)中心性能,提供電子學習、調(diào)查、質(zhì)量管理和遵守法規(guī)的工具。   Shute說,我們認為呼叫中心是企業(yè)的神經(jīng)中心。在那個呼叫中心,所有非結(jié)構(gòu)化的信息一直被忽略了。在所有這些信息中,電子郵件和電話是我們在談?wù)摰姆墙Y(jié)構(gòu)化信息。   Landoline說,雖然情感檢測和呼叫挖掘在金融機構(gòu)一直是成功的,但是,其應(yīng)用一直比較緩慢。他說,這個技術(shù)確實是在五、六年前推出的,但是,這個技術(shù)一直沒有得到任何吸引力,主要原因是成本太高,需要進行許多調(diào)整和分析。我曾看過許多高級的演示,但是,這個技術(shù)仍處在早期的階段。   Landoline說,用戶一般要求在一次性應(yīng)用程序中得到一部分語音分析技術(shù),而不是購買一個完整的語音分析應(yīng)用軟件。一旦他們能夠松綁這些應(yīng)用程序,我對整個語音分析軟件領(lǐng)域都將給予很高的評價。這對聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理是非常好的。

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