企業網D1Net 2011年11月28日

目前，呼叫中心受到各企業追捧，利用呼叫中心來提升企業服務質量已經成為共識。近年來，亞太地區呼叫中心發展速度之迅猛是很多人始料未及的，但是不可否認的是亞太地區必將成為全球呼叫中心未來的一個主要增長點。呼叫中心主要有自建、外包和托管三種形式，其中外包呼叫中心在亞太地區受到各企業的青睞。因此對于呼叫中心外包服務人員的需求正與日俱增。

事實上，在亞太地區澳大利亞、新西蘭相對來講呼叫中心市場已經較為成熟，但是真正的增長熱點卻是在新加坡、香港、菲律賓、馬來西亞、日本和中國等國家。其實對于亞太地區而言，很多國家還屬于發展中國家，例如印度、中國等，企業則以中小企業為主，因此更青睞于呼叫中心外包服務。

外包式呼叫中心受到亞太地區很多企業的喜愛，主要還是源于其建設成本低、建設周期管、管理方便等優勢。同時外包呼叫中心由服務商提供服務人員，因此還可以建設企業人力成本。就是因為亞太地區外包呼叫中心市場較大，所以對于外包服務人員的需求也較大。

據了解，目前外包呼叫中心將與自建方案并架齊驅，成為主流的部署方案。中國、印度、菲律賓等國家將在外包呼叫中心產業中扮眼重要角色。包呼叫中心的地域性色彩很強，這也與成本有著直接的關系，中國、印度、菲律賓等亞太地區國家的人口較多，人力成本較低，因此才受到外包服務商的青睞，特別是家庭坐席的出現，為外包服務提供了更大的支持。

其實要想分析亞太地區呼叫中心外包服務人員的需求，首先要了解本地區呼叫中心外包服務市場的發展。研究認為，在亞太地區中國呼叫中心產業增長強勁，其增長速度在亞太地區市場居首。其他亞太國家中呼叫中心座席量增長較快的國家與地區包括菲律賓、馬來西亞、泰國、印度和新加坡。

首先，中國的呼叫中心市場增長速度最快。其中電信、制造業、政府與公用事業等行業成為中國呼叫中心增長較快的行業。中國主要是服務于本土客戶，占80%，外包部分主要來自于日本、韓國。目前中國已經出現很多教育培訓機構為呼叫中心外包服務培訓出許多優秀的人才。

其次，印度由于在人才、語言、技術和政策方面的優勢吸引了眾多的歐美國家的廠商。據了解，印度有2000 多家呼叫中心和40 萬以上的座席量，其中75%的左右的呼叫中心是服務于國際市場，呼叫中心的員工規模平均達到740 人以上，遠高于全球平均水平。在印度，上千座席規模的呼叫中心比較多見，但是座席人員流失率較高。由于口音與管理等問問題導致的服務質量問題也導致了部分外包業務的流失。所以目前而言印度對于外包服務人員需求最大，培養大量優秀人才成為當務之急。

最后，菲律賓與馬來西亞等地同樣以低廉的人力成本與優惠的政策和語言優勢吸引了歐美外包商的目光，外包呼叫中心已經有向這些國家轉移的趨勢。尤其是菲律賓為例，其呼叫中心產業的增長速度非常快，為其經濟增長和就業做出了很大的貢獻。而澳大利亞在技術、運營與管理等方面具備獨到的優勢，但是在成本控制方面則相對處于劣勢，也就是說其人力資源的成本相對以上國家相對較高。

綜上所述，亞太地區呼叫中心外包服務市場前景非常廣闊，同時許多發展中國家如中國、印度、菲律賓等，在人力資源上占有明顯的優勢。因此亞太地區必將成為外包呼叫中心未來發展的重點區域，那么也就是說本區域對于外包服務人才的需求也將逐漸增大。這一現狀已經被很多人所發現，因此許多教育培訓機構也開始致力于呼叫中心外包服務人才的培養，畢竟外包人員可能不只是為一個企業提供服務，所以需要的知識更多，對人員的要求更高。同時由于呼叫中心外包服務的特性，其人員流失也較大，如何加強外包服務人員對于企業的忠誠度也是企業應該重點考慮的。（小蓉 /文）