CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 決定是選擇外包呼叫中心的服務還是構建內部解決方案確實是很困難的事情。

　　一方面，呼叫中心解決方案提供商，如VoltDelta通過虛擬呼叫中心基礎設施、語音自助服務和多通道選擇使企業比以往任何時候都更容易建立呼叫中心業務。

　　另一方面，外包呼叫中心模式可以幫助企業快速擴展規模并專注于自己的核心業務。

　　如果選擇外包，一篇最近發表的CIO文章羅列了當企業選擇外包呼叫中心供應商的時候應該關注的關鍵問題。

　　如同大多數新的業務計劃一樣，在實施之前的第一步是弄清楚你的需求。關鍵問題是確定呼叫中心是否需要運行24小時還是僅在一天中的某一時間段運行，以及必須支持的溝通渠道。還有就是對電話呼叫量要有一個大致的預判。

　　在選擇正確的外包解決方案的早期，關注呼叫中心其他相關資源也是重要的。確保呼叫中心的位置將會吸引那些有相關技能的坐席，這樣可以保證呼叫中心的良性擴展，同時還要關注呼叫中心是否使用最新的技術，如云連接和對多渠道的支持。

　　對呼叫中心如何處理社交媒體互動做一個特殊的前期調查報告，因為社交媒體在客戶交互中正發揮著日益重要的作用。呼叫中心是否支持最新的社交媒體互動？它是否能適應消費者需求的變化？

　　在選擇外包供應商時，另一個重要的因素是確保呼叫中心具有足夠的安全性和隱私政策。檢查呼叫通信是何管理和歸檔的，并要求供應商提供報告的樣品。

　　最后，弄清楚支付流程以及你的業務將如何改變客戶的體驗。企業需要關注細節，不同的四舍五入原則將給最終結果帶來很大的差異。

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