12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，經(jīng)過兩年的建設(shè)和運營，在國家同級各部委公共服務(wù)中逐漸形成了自己的運營特色，一方面通過打造全媒體服務(wù)平臺，對全球游客提供包括12301語音，微信、微博、網(wǎng)絡(luò)在線客服等8個渠道的實時服務(wù)，另一方面與全國1200余家旅游質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法隊實現(xiàn)互聯(lián)，在突發(fā)事件和長假旅游高峰期間發(fā)揮越來越重要的作用。

　　一、服務(wù)升級確保十一長假旅游高峰考驗

　　為保障國慶長假旅游市場平穩(wěn)運行，為廣大游客提供便捷、高效的旅游服務(wù)支持，12301提前一個月便開始準(zhǔn)備十一長假服務(wù)預(yù)案，從現(xiàn)場運營保障、人員保障、培訓(xùn)保障、業(yè)務(wù)保障、品質(zhì)保障、報表保障、系統(tǒng)保障等多個模塊制定了26項細(xì)化工作。在現(xiàn)場運營保障方面，提前安排好后勤保障工作；在人員方面，最大化安排各時段人力，以保證業(yè)務(wù)量最大化接起；在培訓(xùn)方面，針對以往節(jié)假日共性問題及處理流程進行全員宣貫，提升坐席服務(wù)能力；在業(yè)務(wù)方面，提前搜集各地旅游景區(qū)優(yōu)惠政策等知識共享給坐席；在品質(zhì)保障方面，實時監(jiān)控通話服務(wù)質(zhì)量，杜絕服務(wù)過失；在報表方面，確定輸出報表人員并進行提前培訓(xùn)，保證數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確輸出；在系統(tǒng)方面，安排系統(tǒng)支撐人員24小時值班。同時，積極聯(lián)系地方旅游局確認(rèn)國慶假期間各地值班人員，以便遇到緊急事件可以及時互通。

　　同時，結(jié)合假期新聞發(fā)布要求，十一期間12301新媒體平臺全面運營。在12301官方微博、12301微信企業(yè)號、12301今日頭條號等主要新媒體平臺上，即時發(fā)布景區(qū)滯留、景區(qū)擁堵、景區(qū)運營調(diào)整等意外突發(fā)事件，并與地方旅游監(jiān)管部門及景區(qū)的新媒體平臺形成實時聯(lián)動機制，以確保第一時間將突發(fā)信息傳遞給游客和各級旅游監(jiān)管部門。此外，為了實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)信息互通，12301在十一假期前還與新浪微博、高德地圖聯(lián)合舉辦了十一出行節(jié)活動，實現(xiàn)社會化信息共享。

　　二、全力以赴保障十一長假期間游客出行

　　12301全媒體交互中心在今年的十一長假期間全力以赴為游客提供旅游咨詢、投訴、緊急救援服務(wù)，有80%員工連續(xù)上班超過7天，平均每天在崗時間超過9小時，部分員工連續(xù)上班13天，平均每天在崗時間超過11小時。

圖：十一長假12301全媒體交互中心工作現(xiàn)場

　　自10月1日至10月8日，12301共處理14807件旅游咨詢、投訴與緊急救援，與地方旅游主管部門和景區(qū)、旅行社聯(lián)系4098次，協(xié)助地方旅游主管部門聯(lián)合處理重大緊急事件106起（含景區(qū)滯留99件），在12301、地方旅游管理部門和涉旅企業(yè)的積極聯(lián)動下，相關(guān)重大緊急事件均已妥善處理完成，共疏導(dǎo)游客約14萬余人。

圖：十一長假期間濟南趵突泉景區(qū)現(xiàn)場

　　同時，12301新媒體平臺在十一長假期間，結(jié)合視覺中國國慶期間全國各景區(qū)圖片專題，24小時發(fā)布實時旅游新聞，包括道路擁堵、景區(qū)滯留、景區(qū)運營調(diào)整、旅游安全提醒等，累計閱讀量超過200萬。12301新媒體平臺還與25個省級旅游官方微博建立聯(lián)動機制，及時互通情況。遇到緊急突發(fā)事件，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，瞬間通知到全國5000余名旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員，實現(xiàn)即時信息快速傳遞。在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間，建立全流程實時動態(tài)信息共享體系，極大地舒緩游客情緒，提升旅游體驗。針對游客提出的有效投訴，均錄入到全國投訴舉報平臺，后續(xù)由旅游質(zhì)監(jiān)所和執(zhí)法隊按規(guī)定進行處理。12301以信息的全程透明化，建立起游客、旅游企業(yè)、監(jiān)管部門間溝通信任的橋梁。

　　展望未來，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺將繼續(xù)發(fā)揮全媒體服務(wù)機制，不斷優(yōu)化創(chuàng)新，以游你有我，無憂旅行為目標(biāo)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為廣大游客提供更加優(yōu)質(zhì)的旅游安全保障，成為游客的貼心熱線。