CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:想象一下這樣的情況：你的互聯(lián)網(wǎng)停止工作了，你不得不打電話給供應(yīng)商的客服中心來(lái)解決這個(gè)問題。你不情愿地拿起電話，撥打客服中心的號(hào)碼，聽到如此的聲音：您的來(lái)電對(duì)我們非常重要，請(qǐng)不要掛機(jī)，我們很快就會(huì)為您接通。所以你等5、10、15分鐘，再聽同樣惱人音樂的同時(shí)，也一遍一遍地重復(fù)聽到：您的來(lái)電對(duì)我們非常重要……。越來(lái)越像是一個(gè)笑話了。聽起來(lái)是不是很熟悉？或許吧。但問題的另一方面是有限的人力資源，卻面臨著尖峰時(shí)刻數(shù)量龐大的電話。
盡管存在這些挑戰(zhàn)，Knowhow客戶聯(lián)絡(luò)中心主管杰森·羅伯茨（Jason Roberts）認(rèn)為有一種方法可以讓客戶開心，而不是遭遇令人沮喪的體驗(yàn)。
首先，心態(tài)的改變從術(shù)語(yǔ)改變開始。我們總在談平均處理時(shí)間，我們卻不能跟客戶說(shuō)我們將以'平均'的方式對(duì)待你，也不能跟同事說(shuō)提供一個(gè)'平均'服務(wù)，羅伯茨（Roberts）說(shuō)。我的口頭禪應(yīng)該從處理時(shí)間的負(fù)面測(cè)量轉(zhuǎn)向一個(gè)具有更積極心態(tài)的'合適的'處理時(shí)間，進(jìn)行一個(gè)'合適的'會(huì)話和進(jìn)行'合適的'處理。
他還認(rèn)為從事務(wù)性到關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變是很重要的：呼叫中心是圍繞著呼叫和推動(dòng)事務(wù)的前進(jìn)和問題的解決為目的的項(xiàng)目。這種關(guān)系是由客戶建立的。因此，將呼叫中心或客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變成為任何業(yè)務(wù)的客戶中心是很有必要的，讓客戶成為業(yè)務(wù)的代言人。
杰森·羅伯茨（Jason Roberts）認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)這一抱負(fù)的方法之一是將大量的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到數(shù)字渠道，例如APPs、社交媒體、網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)聊天：為什么聯(lián)絡(luò)中心推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)聊天實(shí)際上是更有效的的原因是，電話只能是一個(gè)座席處理一個(gè)電話，而網(wǎng)絡(luò)聊天可以在同一時(shí)間一對(duì)多。它更有效率，給你一個(gè)更好的客戶服務(wù)空間。
羅伯茨認(rèn)為，如果通過數(shù)字渠道實(shí)現(xiàn)了完美的旅行，投訴將減少。客戶會(huì)將價(jià)值與我們一起附加到他自己的旅程中。例如，如果你的筆記本電腦有問題，我們的一個(gè)座席可以一步一步地通過共同瀏覽你的筆記本電腦和遠(yuǎn)程控制程序等手段幫助你解決問題。它曾經(jīng)是IT團(tuán)隊(duì)的工作，但現(xiàn)在我們的客戶中心就可以做得很好。之后，會(huì)話變成了可以影響忠誠(chéng)度的方式，這就是支持服務(wù)的價(jià)值所在。羅伯茨（Roberts）說(shuō)。
我們不是一個(gè)銷售中心，我們是來(lái)支持客戶的網(wǎng)上交易的，可能有一個(gè)產(chǎn)品在他們的購(gòu)物車?yán)铮覀兊哪康氖菐椭麄兛紤]其他的產(chǎn)品，為他們提供專業(yè)的建議。我們不是為了傭金而來(lái)，我們是為了提供服務(wù)，幫助客戶滿足他們的需要。這就是意義所在，這就是企業(yè)與客戶應(yīng)該有的關(guān)系，羅伯茨（Roberts）說(shuō)。
然而，他補(bǔ)充說(shuō)，為了達(dá)到與客戶進(jìn)行的高質(zhì)量會(huì)話，重要的是投資于招聘和培養(yǎng)合適的人才。在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的工作不應(yīng)該被視為是一個(gè)過渡，而是作為一個(gè)職業(yè)的生涯：我們正在增加我們未來(lái)隊(duì)伍的質(zhì)量，通過招聘不同的人才和更有經(jīng)驗(yàn)的同事加入我們來(lái)為客戶提供更好的服務(wù)。我們也會(huì)增加我們所有員工的基本工資，以確保我們可以投資和發(fā)展他們的技能，而不是他們可能在12個(gè)月內(nèi)就離職。
另一個(gè)關(guān)鍵因素，使呼叫中心成為客戶中心強(qiáng)調(diào)的是密切關(guān)注人的作用，羅伯茨（Roberts）認(rèn)為：給員工更多的自由，當(dāng)你找不到答案的時(shí)候，通過會(huì)話分享問題給一個(gè)聰明的同事為你找到解決方案。
這一方法已經(jīng)取得了成效，在過去的六個(gè)月里，Knowhow客服中心已經(jīng)獲得了數(shù)個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)和表彰，包括致力于人的發(fā)展獎(jiǎng)、新雇主學(xué)徒獎(jiǎng)、以及成為了工作障礙活動(dòng)的獲勝者。
最后，但同樣重要的是，杰森·羅伯茨（Jason Roberts）認(rèn)為，卓越的基本原則應(yīng)該永遠(yuǎn)適用：為你的客戶履行你所做的承諾，并且絲毫不差。他說(shuō)，盡管這聽起來(lái)很簡(jiǎn)單的，但這些原則往往被遺忘，只有一旦客戶不再被視為一個(gè)業(yè)務(wù)，而視為一個(gè)伙伴和朋友，你就有可能做到卓越。
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