培訓(xùn)管理作為呼叫中心運(yùn)營管理中一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，在強(qiáng)化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、提升整體工作品質(zhì)、營造良好學(xué)習(xí)氛圍，以及穩(wěn)定人員隊伍并形成激勵等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓(xùn)管理工作，建立起規(guī)范化的培訓(xùn)體系（詳見下圖）、并對培訓(xùn)體系各個子模塊實(shí)施精細(xì)化管理，將會為整個呼叫中心正常運(yùn)營工作的開展提供強(qiáng)有力的支持和保障。
附注：
- 內(nèi)部培訓(xùn)：是指依靠自身力量，即使用本企業(yè)內(nèi)部講師和課程資源完成的培訓(xùn)。
- 外部培訓(xùn)：是指從企業(yè)外部引入（比如外部的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)等），所完成的培訓(xùn)或資格認(rèn)證。
以下將對新員工培訓(xùn)管理流程規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)說明。
一、 新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn)
1. 通過對一線新員工的崗前培訓(xùn)，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內(nèi)容，從而確保新員工能夠順利進(jìn)入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的客服人員。
2. 通過對新進(jìn)員工的崗上跟蹤評估（試用期），能夠及時發(fā)現(xiàn)新員工上崗后所存在的問題，進(jìn)而可以根據(jù)具體問題進(jìn)行有針對性的再培訓(xùn)。這一措施能夠保證新進(jìn)員工在上崗后仍然能夠得到后續(xù)的支持和輔導(dǎo)，從而進(jìn)一步加快新員工上崗后的適應(yīng)速度，使其能夠迅速成長為一名合格并且優(yōu)秀的客服人員。
1. 新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：
① 呼叫中心行業(yè)及專業(yè)知識簡介
包括：行業(yè)專有名詞、行業(yè)發(fā)展回顧、行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)等內(nèi)容。
② 公司簡介
包括：公司概述、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹、公司發(fā)展歷程、所獲榮譽(yù)、發(fā)展規(guī)劃、整體架構(gòu)、核心管理層、企業(yè)文化等。
③ 項(xiàng)目簡介
包括：項(xiàng)目背景及所處行業(yè)簡介、項(xiàng)目發(fā)展歷程及關(guān)鍵事件、項(xiàng)目組織架構(gòu)及晉升機(jī)制、項(xiàng)目核心管理層簡介、項(xiàng)目團(tuán)隊文化建設(shè)等。
④ 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范
包括：客戶服務(wù)工作總原則、語言運(yùn)用原則、語音運(yùn)用原則、服務(wù)用語、服務(wù)腳本、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
⑤ 業(yè)務(wù)知識及處理流程
- 不同公司、不同項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識及處理流程各不相同，需要分門別類對業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識，以及咨詢、查詢、辦理、投訴及問題升級等所有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行體系化的全面講解。
- 為確保效果，培訓(xùn)方式除傳統(tǒng)課堂授課模式外，還應(yīng)加入動手實(shí)操和情景模擬等多元化方式。
⑥ 操作平臺使用
需要對以下操作平臺進(jìn)行實(shí)操式培訓(xùn)：
- 客服受理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、電銷系統(tǒng)、知識庫等。
- 外部用戶所使用到的公司官網(wǎng)、合作渠道網(wǎng)站及微信、APP等自助服務(wù)渠道。
- 企業(yè)內(nèi)部的管理類平臺，比如：辦公OA、辦公APP等。
⑦ 公司相關(guān)制度、福利及管理規(guī)范
包括：公司福利、人員管理、考勤管理、信息安全管理規(guī)范等。
⑧ 一線崗位績效考核制度
包括：各分項(xiàng)績效考核制度（產(chǎn)能管理、品質(zhì)管理、受話管理、業(yè)務(wù)管理、考勤管理、綜合考評），以及一線崗位的績效考核方案，須結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行講解。
⑨ 實(shí)操訓(xùn)練
實(shí)操是指在真實(shí)環(huán)境下（即真正接聽用戶電話）的訓(xùn)練，可分為兩個階段：師帶徒階段（一對一）、獨(dú)立受話階段。
2. 由培訓(xùn)部門牽頭、運(yùn)營團(tuán)隊配合，根據(jù)上述培訓(xùn)內(nèi)容編制新員工崗前培訓(xùn)課程體系，參考用表《XXX項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)課程體系》見下，并開發(fā)完成全套新員工崗前培訓(xùn)課件（所有培訓(xùn)課件須經(jīng)過評審方能正式投入使用）。
3. 每班次開始培訓(xùn)前，由培訓(xùn)部門制定包括：培訓(xùn)階段、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)時間、課程名稱、課程綱要/概述、培訓(xùn)講師、所用課件/文檔，以及考試時間安排等內(nèi)容在內(nèi)的新員工崗前培訓(xùn)計劃，參考用表《XXX項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)計劃》見下。其中：第一階段的培訓(xùn)是指理論知識的講解式培訓(xùn)，第二階段的培訓(xùn)是指實(shí)操式的培訓(xùn)（即實(shí)操訓(xùn)練）。
4. 正式培訓(xùn)前，還應(yīng)組織所有培訓(xùn)講師進(jìn)行一到兩次的培訓(xùn)預(yù)演，以確保培訓(xùn)質(zhì)量。
5. 關(guān)于培訓(xùn)考核
① 新員工培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行理論和實(shí)操兩部分考試，均按百分制計算，二者成績各占一定比例（比如：各占50%）。
② 理論考試：一般以傳統(tǒng)試卷方式進(jìn)行，如條件允許亦可在考試平臺上完成，出題方為培訓(xùn)部門/運(yùn)營SV、TL或外包甲方。
③ 實(shí)操考試：考試方式包括兩種：一是培訓(xùn)部門/運(yùn)營SV、TL，或外包甲方進(jìn)行一對一模擬受話考核；二是獨(dú)立實(shí)際接聽用戶電話，對接聽的過程和結(jié)果進(jìn)行綜合評定，評定的內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識及處理流程掌握程度、平臺操作情況等。
④ 新員工培訓(xùn)考核所需用表，可參考《XXX項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表》（見下）。
附注：最終結(jié)論分為：通過和未通過。
6. 關(guān)于分配上崗
① 根據(jù)培訓(xùn)考核的成績和不同公司、不同項(xiàng)目的分配上崗標(biāo)準(zhǔn)，確定最終上崗人員。
② 運(yùn)營團(tuán)隊的TL應(yīng)提前介入新員工培訓(xùn)，熟悉新員工情況并從實(shí)戰(zhàn)視角對新員工進(jìn)行輔導(dǎo)，新員工分配上崗時亦可采用雙向選擇的方式。
7. 關(guān)于崗上跟蹤評估及再培訓(xùn)
① 新員工入組上崗后須至少進(jìn)行一個月的跟蹤評估，由各組TL對新員工每天的績效原始數(shù)據(jù)、考核得分及綜合表現(xiàn)情況進(jìn)行記錄，并將結(jié)果定期整理反饋給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，參考用表《XXX項(xiàng)目新員工上崗跟蹤評估表》見下。
② 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要與各組TL密切配合，了解新員工工作表現(xiàn)情況，對于出現(xiàn)的問題除及時糾正外，還要組織有針對性的再培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以是針對共性問題的統(tǒng)一培訓(xùn)，也可是針對個性問題的單獨(dú)輔導(dǎo)。
8. 由于新員工在培訓(xùn)期尚未正式分配客服受理系統(tǒng)工號，無法按照績效制度-考勤管理制度中的規(guī)定-以登陸和退出系統(tǒng)的時間作為考勤時間，因而可使用簽到表作為約束和記錄日常考勤的工具，參考用表《XXX項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)簽到表》見下。
9. 如需對新員工崗前培訓(xùn)的授課講師和課程進(jìn)行評估，可由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)組織，以全員覆蓋或部分抽樣的方式，使用《XXX項(xiàng)目培訓(xùn)評估表》完成評定操作，參考用表見下。
《XXX項(xiàng)目培訓(xùn)評估表》
| 培訓(xùn)課程: |
培訓(xùn)講師: |
| 評估人: |
評估日期: |
| 第一部分：培訓(xùn)講師評估（請對下列各項(xiàng)評分，5-最好，1-最不好） |
5 |
4 |
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2 |
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- 培訓(xùn)講師的授課專業(yè)性強(qiáng)，了解課程相關(guān)知識，能旁征博引、幫助理解。
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- 培訓(xùn)講師能清楚地表達(dá)思想、觀念和資訊。
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- 培訓(xùn)講師能及時調(diào)節(jié)課堂氣氛，吸引您的注意力。
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- 培訓(xùn)講師能將理論和實(shí)際聯(lián)系起來，提供有實(shí)際意義的案例。
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- 培訓(xùn)講師能引導(dǎo)您解決工作中的問題
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- 培訓(xùn)講師對學(xué)員問題的反應(yīng)與解答快速準(zhǔn)確
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- 培訓(xùn)講師對課程的回顧全面、準(zhǔn)確、條理清晰。
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- 培訓(xùn)講師的儀容儀表是否規(guī)范
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- 培訓(xùn)講師的肢體語言是否恰當(dāng)
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- 培訓(xùn)講師語速適當(dāng)、音量適中，語言表達(dá)抑揚(yáng)頓挫，富有感染力。
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| 第一部分得分合計： 分 |
| 第二部分：課程內(nèi)容評估（請對下列各項(xiàng)評分，5-最好，1-最不好） |
5 |
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3 |
2 |
1 |
- 課程內(nèi)容目的明確，核心重點(diǎn)突出。
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- 課程內(nèi)容與業(yè)務(wù)/現(xiàn)狀密切結(jié)合，能切實(shí)指導(dǎo)工作。
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- 課程內(nèi)容能將理論和實(shí)際聯(lián)系起來，提供有實(shí)際意義的案例/舉例。
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- 課程實(shí)用性強(qiáng)，提供了可用于實(shí)際工作的方法或工具。
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- 課程時長設(shè)計合理。
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- 授課課件制作完整，結(jié)構(gòu)清晰，重點(diǎn)突出。
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- 授課課件每一部分具體內(nèi)容的展現(xiàn)邏輯清楚、規(guī)范性和一致性強(qiáng)。
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- 授課課件案例/舉例內(nèi)容的呈現(xiàn)生動、準(zhǔn)確。
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- 授課課件數(shù)據(jù)、圖表、音視頻等展示合理，運(yùn)用恰當(dāng)。
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- 授課課件色彩搭配合理，視覺呈現(xiàn)效果好。
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| 第二部分得分合計： 分 |
| 總得分： 分 |
| 第三部分：整體評估（請從選項(xiàng)中選一個答案） |
- 所學(xué)的知識（ ）運(yùn)用到工作中
a、完全能夠 b、大部分能夠
c、有一些能夠 d、完全不能夠
- 學(xué)完課程后，覺得自己的個人能力（ ）
a、有非常大的提高 b、有一些提高
c、只有一點(diǎn)點(diǎn)提高 d、沒有提高
- 是否會推薦這個課程給別人？（ ）
a、會 b、不會
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| 第四部分：其它 |
- 您認(rèn)為此次培訓(xùn)中最有用的內(nèi)容是什么，請列出：
- 此次培訓(xùn)中，您覺得還有哪些內(nèi)容沒有了解到，或想深入了解的？
- 您對這次培訓(xùn)有何意見或建議？
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二、 內(nèi)部培訓(xùn)-新員工培訓(xùn)-非一線新員工培訓(xùn)
非一線員工是指：呼叫中心TL（班長）級以上崗位人員（含TL），包括SV運(yùn)營主管、OM運(yùn)營經(jīng)理，以及所有職能管理崗位：培訓(xùn)專員、報表專員、人事行政專員、績效專員等。
對于這些崗位的新入職員工，培訓(xùn)內(nèi)容除一線新員工崗前培訓(xùn)課程外，還應(yīng)依據(jù)不同崗位的：崗位職責(zé)文檔、職位說明書和操作手冊，由其上級管理人員或同崗位工作人員進(jìn)行實(shí)操式培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
非一線新員工的業(yè)務(wù)考核內(nèi)容和方式，也應(yīng)與上述培訓(xùn)內(nèi)容相互對應(yīng)，具體可根據(jù)不同公司、不同項(xiàng)目的實(shí)際情況進(jìn)行考核和評定。比如：基礎(chǔ)知識部分即一線新員工崗前培訓(xùn)部分的內(nèi)容，可采用傳統(tǒng)試卷方式進(jìn)行考核；本崗位知識技能部分，可采用實(shí)戰(zhàn)化考核方式，即以在試崗期實(shí)際工作的完成情況來進(jìn)行評定。
新員工培訓(xùn)管理只是呼叫中心整體培訓(xùn)體系中的一個子模塊，需要與其它各個模塊的精細(xì)化管理共同作用，同時還需要搭建起內(nèi)部師資團(tuán)隊、并對師資團(tuán)隊實(shí)施有效管理，只有如此方能形成完整有效的呼叫中心培訓(xùn)體系和管理規(guī)范。
作為呼叫中心的運(yùn)營管理者還應(yīng)清晰的意識到-培訓(xùn)管理并不是一項(xiàng)能夠立竿見影、快速顯現(xiàn)成果的工作，而是需要通過長期堅持、不懈努力、周而復(fù)始的循環(huán)操作才能夠達(dá)到效果的一項(xiàng)長期工作。同時，也可發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)管理又是與其它運(yùn)營管理內(nèi)容密切相聯(lián)的一項(xiàng)工作，是呼叫中心整體運(yùn)營管理中不可或缺的重要一環(huán)。因而，作為呼叫中心的管理者，要從思想上對培訓(xùn)管理工作真正重視起來，按照科學(xué)規(guī)范的方法來組織各項(xiàng)培訓(xùn)工作，久而久之才能夠使培訓(xùn)管理切實(shí)達(dá)到強(qiáng)化業(yè)務(wù)和服務(wù)水平、提升工作品質(zhì)及人員能力的暨定目標(biāo)，才能夠真正為呼叫中心的整體運(yùn)營工作奠定堅實(shí)而有力的基礎(chǔ)！
王丹丹
2018年9月
Dece1118@126.com
13910330350
