欲要治兵、必先選將、千軍易得、一將難求，具備豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、且符合呼叫中心實(shí)際工作需要的管理人員，對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的保證起著至關(guān)重要的作用。管理人員的招募無外乎外部招聘和內(nèi)部選拔（競(jìng)聘）兩種方法，外部招聘詳見近作《再談呼叫中心的人員招聘》（http://www.ctiforum.com/news/guandian/543246.html），本文將著重對(duì)管理崗位的內(nèi)部競(jìng)聘管理流程規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【為什么要在內(nèi)部進(jìn)行人才選拔】
就好比呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的空降兵（即直接外部招募管理者），同時(shí)存在引入外部?jī)?yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)和理念、打破現(xiàn)有管理格局的優(yōu)勢(shì)，以及易出現(xiàn)水土不服、無法有效融入現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的弊端一樣，內(nèi)部人才選拔也存在利弊共存的問題。其弊端主要體現(xiàn)在：內(nèi)部選拔的管理人員傳承的是現(xiàn)有管理理念和機(jī)制，缺乏外部信息植入，從而容易造成固步自封和管理陳舊，但其同時(shí)也具備以下優(yōu)勢(shì)：
一、 速度快
速度快主要體現(xiàn)在兩方面，一是空缺職位人員到位的速度快，二是到位之后順利展開工作的速度快。
由于是從內(nèi)部選拔人才，管理層及一線人員對(duì)于參選人員的情況比較了解，再通過有效的內(nèi)部選拔機(jī)制，可以在較短時(shí)間內(nèi)尋找到合適的人選。而參選人員來自于呼叫中心內(nèi)部，無論是對(duì)于業(yè)務(wù)還是人員、以及運(yùn)營(yíng)情況均比較熟悉，再經(jīng)過嚴(yán)格規(guī)范的內(nèi)部甄選，到崗之后能夠迅速的熟悉和開展工作。
二、 成本低
相對(duì)于同類職位的外部招募，從內(nèi)部選拔的人力成本要低20%以上。
三、 情況熟
呼叫中心的管理人員，無論是中層還是高級(jí)管理者，筆者一向認(rèn)為必須有從一線逐步成長(zhǎng)的經(jīng)歷，原因有兩點(diǎn)：
一是只有經(jīng)歷過各級(jí)職位的磨煉，才能夠積累大量的、實(shí)用的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)只有空頭理論而無法落地執(zhí)行的現(xiàn)象存在。也即，只有對(duì)呼叫中心各級(jí)職位工作內(nèi)容全面掌握的管理人員，才具備成為一名優(yōu)秀管理人員的基礎(chǔ)。
二是從一線成長(zhǎng)起來的管理人員，因?yàn)橛辛艘痪€的工作經(jīng)歷，對(duì)于一線人員工作期間的酸甜苦辣、心路歷程、所想所感、心理變化等都有相同的經(jīng)歷和感受，因而其無論是管理的方式、溝通的方法都易于被一線認(rèn)同和接受，因?yàn)楣餐慕?jīng)歷是化解管理和被管理這一亙古不變矛盾點(diǎn)的潤(rùn)滑劑和切入點(diǎn)。
四、 激勵(lì)強(qiáng)
內(nèi)部人才選擇機(jī)制，是形成人員激勵(lì)、體現(xiàn)員工關(guān)懷的重要措施。
【如何在內(nèi)部進(jìn)行人才選拔（暨內(nèi)部競(jìng)聘管理流程規(guī)范）】
一、 制定目的
為建設(shè)項(xiàng)目/部門人才梯隊(duì)，對(duì)全體人員形成激勵(lì)并營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，為全體人員提供晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)和通道，特制定并貫徹實(shí)施本方案。
二、 適用范圍
適用于呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、非語音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)）所有崗位（包括運(yùn)營(yíng)管理和職能管理崗位）的內(nèi)部競(jìng)聘環(huán)節(jié)。
三、 實(shí)施流程
四、 實(shí)施規(guī)范
1. 當(dāng)非一線管理崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，正式發(fā)布內(nèi)部競(jìng)聘通知，競(jìng)聘通知須包括如下內(nèi)容：
1) 空缺崗位的JD（職位說明書）
2) 報(bào)名的條件和方法
3) 競(jìng)聘流程規(guī)范及時(shí)間計(jì)劃
4) 配套文檔，包括：內(nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表及競(jìng)聘演講PPT模版，其中：
內(nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表請(qǐng)見配套文檔一《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表》。
競(jìng)聘演講PPT的內(nèi)容包括限制性部分和非限制性部分：
- 限制性部分是指所有參加競(jìng)聘的人員均須體現(xiàn)在演講材料中的內(nèi)容，包括：個(gè)人情況簡(jiǎn)介、對(duì)競(jìng)聘崗位的認(rèn)知理解及自身優(yōu)勢(shì)、到崗后的工作開展規(guī)劃及預(yù)期效果等。
- 非限制性內(nèi)容由競(jìng)聘者自行設(shè)計(jì)和制作。
2. 各級(jí)管理人員要對(duì)競(jìng)聘通知中的細(xì)節(jié)進(jìn)行充分的講解和傳達(dá)，以確保全體員工尤其是符合競(jìng)聘條件員工的正確理解。
3. 符合競(jìng)聘崗位報(bào)名條件的人員（部分運(yùn)營(yíng)管理崗位的條件要求示例見下），可自行填制《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表》中須員工本人填寫的部分，并以郵件形式或在人力資源系統(tǒng)上正式提交。
1) TL（班長(zhǎng)崗位）
原崗位績(jī)效考核成績(jī)連續(xù)6個(gè)月排名前三，業(yè)務(wù)考試通過率連續(xù)6個(gè)月為100%。
原崗位工作近6個(gè)月未出現(xiàn)任何用戶投訴。
原崗位工作近6個(gè)月未出現(xiàn)任何違紀(jì)現(xiàn)象。
原崗位工作近6個(gè)月的出勤率不低于95%。
本科及以上學(xué)歷（能力優(yōu)秀者學(xué)歷要求可適當(dāng)放寬），二年以上客服崗位工作經(jīng)歷。
熟練使用辦公軟件。
具有良好的協(xié)作精神，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
具有人際溝通能力和執(zhí)行能力，親和力強(qiáng)。
具有較強(qiáng)的判斷問題、分析問題的能力，有較強(qiáng)責(zé)任心和耐心。
對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理有初步認(rèn)識(shí)。
同時(shí)，須符合以下基礎(chǔ)性條件：
- 遵守公司規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化。
- 與同事相處融洽，服從上級(jí)管理。
- 勞動(dòng)態(tài)度端正，積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失，愿意付出。
- 內(nèi)部評(píng)價(jià)良好，無部門間溝通障礙。
- 未出現(xiàn)重大差錯(cuò)。
2) SV（主管崗位）
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核成績(jī)?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目/部門持續(xù)排名第一。
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員流失率持續(xù)低于10%。
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員出勤率持續(xù)高于95%。
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)未出現(xiàn)任何用戶投訴。
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)未出現(xiàn)任何違紀(jì)現(xiàn)象。
本科及以上學(xué)歷，在客服工作崗位有5年以上工作經(jīng)歷，有2年以上的管理崗位經(jīng)歷。
熟練使用辦公軟件。
對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理有深刻認(rèn)識(shí)，熟知各模塊的運(yùn)作模式。
具備良好的溝通協(xié)調(diào)和組織能力。
高度的敬業(yè)精神及高漲的工作激情，能接受高強(qiáng)度的工作，工作態(tài)度積極樂觀。
優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神，并具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，并能承受較強(qiáng)的工作壓力。
優(yōu)秀的統(tǒng)籌、分析、綜合、歸納及創(chuàng)新能力。
同時(shí)，須符合以下基礎(chǔ)性條件：
- 遵守公司規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化。
- 與同事相處融洽，服從上級(jí)管理。
- 勞動(dòng)態(tài)度端正，積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失，愿意付出。
- 內(nèi)部評(píng)價(jià)良好，無部門間溝通障礙。
- 未出現(xiàn)重大差錯(cuò)。
3) OM（經(jīng)理崗位）
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核成績(jī)?cè)谡麄€(gè)項(xiàng)目/部門持續(xù)排名第一。
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員流失率持續(xù)低于10%。
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)人員出勤率持續(xù)高于95%。
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)未出現(xiàn)任何用戶投訴。
原崗位工作近6個(gè)月，所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)未出現(xiàn)任何違紀(jì)現(xiàn)象。
本科及以上學(xué)歷，在客服工作崗位有8年以上工作經(jīng)歷，有5年以上的管理崗位經(jīng)歷。
對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理及數(shù)據(jù)分析應(yīng)用有深刻認(rèn)識(shí)，熟知各模塊的運(yùn)作模式。
出色的溝通協(xié)調(diào)能力，組織能力、執(zhí)行力強(qiáng)。
具備戰(zhàn)略思維能力和策略思維，有全局觀念，善于做整體規(guī)劃，思路清晰。
細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)，責(zé)任心強(qiáng)，有親和力，靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
高度的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)在壓力下完成任務(wù)。
同時(shí)，須符合以下基礎(chǔ)性條件：
- 遵守公司規(guī)章制度，認(rèn)同公司企業(yè)文化。
- 與同事相處融洽，服從上級(jí)管理。
- 勞動(dòng)態(tài)度端正，積極主動(dòng)，不計(jì)較個(gè)人得失，愿意付出。
- 內(nèi)部評(píng)價(jià)良好，無部門間溝通障礙。
- 未出現(xiàn)重大差錯(cuò)。
4. 由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)名參加競(jìng)聘人員的綜合情況及工作業(yè)績(jī)進(jìn)行審核，確定其符合該崗位的競(jìng)聘報(bào)名條件。同時(shí)，亦可根據(jù)不同競(jìng)聘崗位的工作內(nèi)容和任職要求，組織不同形式的基礎(chǔ)技能測(cè)試，比如：QC（質(zhì)檢專員）職位的業(yè)務(wù)知識(shí)綜合測(cè)試，報(bào)表專員的OFFICE使用和數(shù)據(jù)分析能力測(cè)試等。最終，將審核及測(cè)試結(jié)果填制進(jìn)員工提交的《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表》中。
5. 為確保競(jìng)聘的公開、公正、公平，需成立內(nèi)部競(jìng)聘評(píng)審委員會(huì)，委員會(huì)成員由公司領(lǐng)導(dǎo)層、HR負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目/部門OM、SV、TL以及部分員工代表組成，其中：?jiǎn)T工代表由各部門推薦或員工自愿報(bào)名產(chǎn)生（參加競(jìng)聘的人員不得作為員工代表成為評(píng)委會(huì)成員）。
6. 由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，事先設(shè)計(jì)好規(guī)范化的內(nèi)部競(jìng)聘評(píng)審表，參考用表請(qǐng)見配套文檔二《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘評(píng)審表》。
7. 由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，組織完成由競(jìng)聘員工本人、及內(nèi)部競(jìng)聘評(píng)審委員會(huì)全體成員參加的內(nèi)部競(jìng)聘環(huán)節(jié)。
8. 由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，匯總整理內(nèi)部競(jìng)聘評(píng)審委員會(huì)所有評(píng)委的評(píng)定成績(jī)及綜合評(píng)價(jià)，并計(jì)算出競(jìng)聘者的最終得分。最終得分=公司領(lǐng)導(dǎo)層及HR負(fù)責(zé)人評(píng)定平均成績(jī)X30%+項(xiàng)目/部門OM、SV、TL評(píng)定平均成績(jī)X40%+員工代表評(píng)定平均成績(jī)X30%。
9. 由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，匯總輸出內(nèi)部競(jìng)聘結(jié)果統(tǒng)計(jì)表，參考用表請(qǐng)見配套文檔三《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》，并分別將每位競(jìng)聘人員的競(jìng)聘結(jié)果填制進(jìn)《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表》中。
10. 通過內(nèi)部競(jìng)聘者，將進(jìn)入為期兩個(gè)月的試崗期。試崗期間，將按照所競(jìng)聘崗位的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行績(jī)效考核，并與所競(jìng)聘崗位的原有人員進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)。
11. 試崗期滿，由所申請(qǐng)職位的直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)其試崗期間的工作業(yè)績(jī)及綜合表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)定，并填制《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表》中的試崗期評(píng)估部分。
12. 對(duì)于通過試崗期評(píng)估者，由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，填制《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表》中的晉升前后相關(guān)信息及崗位正式調(diào)整日期，并跟進(jìn)完成審批環(huán)節(jié)。
13. 審批通過后，由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，在公司人力資源系統(tǒng)（如有相關(guān)功能，系統(tǒng)可自動(dòng)調(diào)整）或人員管理表中，調(diào)整內(nèi)部競(jìng)聘成功人員的薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)信息。
14. 由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，正式發(fā)布內(nèi)部競(jìng)聘成功通知（可以正式紅頭文件形式發(fā)送），參考文檔請(qǐng)見配套文檔四《關(guān)于XXX員工內(nèi)部競(jìng)聘成功的通知》。
15. 由HR部門或項(xiàng)目人事行政主管/專員負(fù)責(zé)，組織正式的聘用儀式、發(fā)放聘書，并進(jìn)行內(nèi)部包裝宣傳（即樹立優(yōu)秀標(biāo)桿），以增強(qiáng)員工本人的榮譽(yù)感和歸屬感，并對(duì)其他員工形成激勵(lì)。
五、 配套文檔
1. 《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘報(bào)名表》
2. 《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘評(píng)審表》
3. 《XXX公司/項(xiàng)目?jī)?nèi)部競(jìng)聘結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》
4. 《關(guān)于XXX員工內(nèi)部競(jìng)聘成功的通知》
關(guān)于XXX員工內(nèi)部競(jìng)聘成功的通知
全體同仁：
因工作需要，經(jīng)過員工報(bào)名、資格審查、競(jìng)聘評(píng)估、試崗考核等環(huán)節(jié)，最終由公司管理層審批通過，XXX員工自XXXX年XX月XX日起，正式晉升至XXX項(xiàng)目/部門的XXXX崗位，履行該崗位全部工作職責(zé)，向XXX項(xiàng)目/部門XXXX崗位的XXX員工直接匯報(bào)。
本通知自頒布之日起正式執(zhí)行。
XXX公司人力資源部
XXXX年XX月XX日
秉承實(shí)踐應(yīng)用原則，以上對(duì)呼叫中心內(nèi)部競(jìng)聘管理規(guī)范進(jìn)行了詳解，可作為不同呼叫中心開展內(nèi)部競(jìng)聘工作的參考性材料，與行業(yè)同仁共勉！
王丹丹
2018年10月
Dece1118@126.com
13910330350
