這是一個真實的場景。美國人通過熱線電話訂一份快餐，接電話的是大洋彼岸中國的客服人員，他看到的菜單是由中國設計師設計、美國印刷廠印刷，他享用的美味則是由中國出口的食材和作料烹制而成，為他提供服務的那家餐館的賬務也是由中國會計師承擔，甚至在這些餐館，讓顧客在享受美食的同時，還能借助互聯網視頻終端，體驗到原汁原味的中國文化……以全球產業鏈分工為立足點，在商業格局瞬息萬變的環境中，它可以不斷地轉換角色，捕捉住每一個商業機會。這，就是服務外包催生的變化——
本文的主人公”合豐信息科技(金華)有限公司，其商業模式說白了很簡單，就是在最適合、成本最低的地方采購不同的物品，進而降低成本、優化供應鏈，進而整合全球資源為我所用。在當下這個世界經濟進入以服務為主導的全球價值鏈時代，服務外包在全球價值鏈布局、分解、重組與治理中的地位日益突出。
它山之石，可以攻玉。對于謀變中的婺城制造、抑或外貿而言，認識到服務外包的價值，并充分利用之，對自身的轉型升級、加快發展有著一定的現實的學習借鑒意義。
美國客戶打電話訂餐，位于金華的接線生通過海底光纜承接業務幫助客戶訂餐——這是合豐信息科技(金華)有限公司成立后的最初商業模式定位。不久，在訂餐的基礎上，合豐開始為數萬家美國餐館提供印刷品設計服務。之后，將服務延伸到為美國餐館提供會計服務，再之后，利用為美國近兩萬家中餐館提供物流配送的渠道優勢，推廣中華美食和中國文化……
在合豐網絡平臺的基礎上，該公司衍生出幫助中國制造進入北美的商業構想。在婺城，目前有年出口額300萬美元以下的企業近百家，他們的產品一度以價廉等優勢行銷世界各地。以此占領優勢地位的外貿制造業，在未來的發展道路上，是否能構成自己的核心競爭力？金華合豐科技總經理孫宇烽認為，得益于互聯網的發展，各種電商形態不斷涌現，以服務外包為載體，整合制造和服務，將有助于外貿企業、工業企業形成新優勢，走出新路子。
打電話開始的生意
凌晨，在婺城區浙中信息產業園的機房里，電話聲此起彼伏。從美國打來的咨詢電話，從金華打到美國的推銷電話……在來來回回的溝通中，一筆筆跨洋生意就此敲定。
電話里的生意是怎么談成的？原來，合豐科技制作的電視購物節目在美國麒麟電視臺播放后，消費者撥打電話訂購，通過海底光纜通信技術，金華的接線服務生接聽電話，與消費者進行溝通。訂單達成后，再由合豐在美國的倉庫給消費者發貨。
孫宇烽介紹，美國的電視購物非常規范，信譽度也高，是當地主要的直銷模式。金華企業制造的產品，包括家紡用品、小家電、小工具等日用百貨都很適合通過電視購物進行銷售。”
孫宇烽稱，合豐科技的母公司”在美國是賣菜的”。美國合豐集團是美國東南部最具規模的亞洲食品用品供貨商，服務超過12000家中餐館。該集團還在北美地區擁有20家大型倉儲基地。
產品是中國制造，銷售是在中國通過電話完成，購物節目內容制作也是在國內，配送我們從美國倉庫走”，孫宇烽說，通過這種模式，已經有婺州窯的瓷器、義烏的飾品、永康的煎鍋等產品陸續亮相。
這種模式始于2004年，合豐集團開始到上海建立離岸外包中心，當時招聘了近200名員工，他們的任務是通過電話與合豐集團服務的亞洲餐館進行溝通。把這塊業務轉移到國內是為了節約成本”，孫宇烽透露，因為人力成本的優勢，光這一塊可節約三分之二的成本。
后來，合豐集團又在福州建立了外包中心，轉移的原因，同樣是節約成本。
從點餐到金華賬房”
2010年底，合豐選中金華，合豐信息科技(金華)有限公司開始運營，招聘了近200名員工，他們24小時用英語與餐館及消費者進行溝通，完成數以萬計的配送、訂餐服務。
合豐科技在美國的母公司掌控著全美數萬家餐館的物流配送服務。設在國內的大型呼叫中心，每天及時與消費者溝通，了解消費需求與動態。這些信息的價值被合豐科技不斷衍生出新的業務。比如，為美國餐館提供印刷品設計服務。基本的菜單、招貼畫、DM廣告單等印刷品是餐館里常見的印刷品，根據合豐的市場調研，在美國，每個餐館每年至少消耗800美元以上的印刷品。而合豐服務一萬家以上的餐館，這個市場有多大不言而喻。
我們手上有大量客戶資源，可以直接與餐館聯系，銷售印刷品。”合豐科技的模式是：通過金華的接線員電話銷售產品，之后合豐根據客戶的要求，請國內設計師設計好圖案，印刷環節則在美國完成。孫宇烽解釋，生產環節，紙張、油墨、設備美國比中國便宜，國外貴的是設計、售后這一塊。”
對客戶來說，這種新穎的服務方式不但省事，而且省錢。因而，這一業務推出后頗受餐館老板的歡迎。類似的還有會計業務的外包。合豐科技培訓國內會計師，教會其使用美國的財務軟件，從而將美國餐館的做賬、報稅等會計業務交由國內的會計師來承擔。孫宇烽介紹，在美國一個會計師服務20家餐館，收入約為8萬美金。在中國，這個數字只有四分之一。
接下去還做什么？孫宇烽說，我們所有的新業務都是源于對現有客戶資源的再度挖掘，站在全球的視角，形成一個全球產業鏈條，在最適合、成本最低的地方采購不同的物品，進而降低成本優化供應鏈。
集成海外發包任務
時下最熱門的跨境貿易電子商務，國際物流是其短板之一。從國內通過國際物流快遞包裹，時間長，成本高。正是看準這一點，背靠母公司合豐集團強大的物流倉儲能力，合豐科技把業務的觸角擴展到了跨境貿易電子商務領域。
第三方倉儲物流整體解決方案自從去年12月推出以來，已經為省內多家跨境電商企業服務。杭州全麥電子商務有限公司價值數百萬元的貨物都是從合豐的美國倉庫發貨，每天都有數百單出貨量。孫宇烽很看好倉儲物流落地”業務，跨境電商要有大發展，肯定要在當地有自己的倉儲，這正是我們的強項。”
另外一個針對中國制造的服務是銷售和售后服務整體解決方案。孫宇烽深諳美國顧客的消費心理，美國人買東西，特別重視售后服務，不管買了啥，都要有人對售后負責。”合豐推出的業務是，溝通美國消費者和中國制造商。
具體做法是，通過跨境貿易電子商務銷往美國的商品，貼上有關售后服務的標簽。美國消費者有任何問題，可以撥打上面的電話，由合豐科技代為提供售后服務。或者，通過技術手段讓美國消費者的電話直接連到制造商那里。
對于未來可能涉及的業務，盡管孫宇烽聲稱一切皆有可能”，不過他也表示，不論合豐怎么變，它的定位始終是圍繞兩個基本點，一是搭建精細化的電子商務平臺，二是國際化的服務外包平臺。”
