IT服務外包助CIO突圍

　　劉保華：我們注意到，IBM在中國和很多大企業以及城市都建立了戰略合作伙伴的關系。IBM與用戶的關系正在從甲、乙方關系轉型為合作伙伴關系，從各自強調利益最大化，變成雙方謀求實現共同利益最大化。但反過來說，這種改變往往也意味著雙方都將發生很多定位和行為上的改變，可能會產生沖突和摩擦。在您看來，這種跟客戶共同創造價值的合作模式要注意規避哪些問題呢?

　　易博納：以往的合作模式是，我有產品賣，對方需要買，雙方談妥一個價錢就進行交易。現在已經不是這樣的狀況了。我在不同的國家都工作過，很久以前，我們就與很多客戶建立起合作伙伴這種長效關系的模式。IBM和很多伙伴有三四十年甚至更久的伙伴關系。IBM進入中國只有30年的時間，還需要再花一些時間才能建立長效的合作伙伴關系，這不是一蹴而就的。　　

　　在現在這種環境中，我們認為，這種協作是非常必要的，因為我們現在面臨的環境更加復雜，在這樣復雜的環境中，我們不可能像以往那樣有很多現成的解決方案可以套用。現在需要的是，要用我們幾十年積累的全球經驗，以及我們在中國積累的知識和經驗，結合合作伙伴的經驗一起為用戶量身訂制適合他們的解決方案，創造一種完全不同的價值交付模式，這是需要時間的。

　　再有，在這個過程中，雙方建立起信任、信賴關系是非常重要的。我們和很多客戶合作多年后，逐漸建立起了信任關系。我們還意識到，好的伙伴關系需要具有靈活性。一開始，雙方就將共同設立目標，建立測評標準和治理方法，在合作過程中再根據企業內外部、政府法律法規等因素的變化，適時調整最初的目標、評估方法，以保證雙方適應這些變化，使得伙伴協作關系朝著正確的方向發展。例如，我們可以在合作伊始設定一個一年期的發展目標，并在一年內保持這個目標不變，然后評估效果，再適時調整，這對保證雙方合作成功非常關鍵。

　　劉保華：一般認為，IT服務外包在中國會非常有機會。但與國外整體外包的發展趨勢相比，中國的IT服務外包仍然停留在托管的層面上。您認為整體外包在中國有沒有機會?如果有機會，將會從哪個領域取得突破?IBM GTS部門有沒有計劃去推動整體服務外包市場的發展?

　　易博納：您剛才提到很多CIO，他們將90%的時間都用在管理IT環境上，沒有時間考慮創新，沒有時間考慮業務戰略。現在真的希望您告訴他們可以考慮采取新的業務模式。如果他們思想有所轉變，接受新的IT合作運營模式，他們將會有更多的時間來考慮企業業務戰略問題。IBM就能夠為他們提供這樣一種新的解決辦法。

　　剛才您提到的托管服務，實際上在十五六年前，我剛剛從事外包行業的時候就已經出現了，我們不稱它為真正意義上的外包”。那是外包的最初級階段，就是把自己的機器放在一個地方讓別人去管理，沒有太多附加值的服務。

　　事實上，目前其他國家的外包現狀和中國的外包進展確實是不一樣的，我稱之為 轉型外包”，而不僅是外包”。

　　很多公司在應對變化的速度、技能以及新的方法論等方面都會遇到挑戰。我在中國遇到很多企業家，他們極具創新精神，不想被舊有的IT模式所束縛。他們不想自己建立龐大的IT基礎架構，而是想與合作伙伴展開合作。因為速度對他們來說至關重要，迅速進入新市場是他們所期望做到的。他們更重視的是市場的拓展，而像一些IT基礎架構、IT應用等問題，他們更愿意讓業務合作伙伴協助完成。

　　對于這些企業，我認為，他們更有機會超越世界上任何競爭對手實現跳躍式的增長。和其他國家的很多企業一樣，他們也在尋找像IBM這樣的合作伙伴來幫助他們，讓合作伙伴成為企業IT組織結構的延伸。

　　這是我在中國市場上了解到的重要趨勢，這是真正意義上的合作伙伴關系。我們希望與更多的中國企業建立這種合作伙伴關系。

　　當然還有一種伙伴關系，這就是轉型式”的伙伴關系，一些用戶在轉型過程中需要一些新的轉型方法、治理方法，新的技術和技能，他們可以選擇在某些特定的領域和IBM進行合作，我們也可以給他們提供幫助。

　　您剛才問到，我們有沒有一個規劃來推動全外包或者整體外包。實際上，我們并不強調進行所謂的整體外包。外包有多種類型，例如有非核心業務的外包，有轉型過程中的外包等。IBM可以提供各種形式的外包服務來幫助企業和機構解決他們遇到的業務或者技術上的問題。托管只是初級階段。隨著中國越來越多具有創新精神的企業家的出現，他們會采取越來越多不同的外包形式，IBM希望能夠和中國的企業在不同的需求層面上開展不同形式的服務外包合作。

　　IT服務產品化

　　劉保華：誠如您剛才所說，當客戶與長期合作伙伴之間的關系越來越密切時，雙方都會開展專有性資產投資，那么當這種戰略性客戶越來越多時，往往就意味著該IT企業的專用性資產越來越多。IBM服務這么多客戶，并強調要成為客戶的戰略合作伙伴，請問在服務的標準化生產和客戶的個性化需求之間如何平衡?

　　易博納：解決的辦法就是服務產品化。我們三年前開始探討這個問題，我并不認為服務的個性化與標準化之間有很大矛盾。我們通過構件提供服務，比如說SOA，就像樂高玩具，由一個一個小構件組成，單獨構件看起來好像完全一樣，但不同的搭建方法又讓它們變成非常定制化的解決方案。我們依托標準化的軟硬件、小構件，結合全球標準化實施的經驗，來設計相應的解決方案，以滿足客戶的個性化需求。

　　例如，我們有全球服務執行中心，可以提供定制化的解決方案，或者和客戶協作，來滿足客戶的特定需求。First of a kind(FOAK)”就是我們專門針對客戶的特別需求而設定的，我們把全球化的知識和經驗重組到一起，來提供一些獨特、具有創新意義的解決方案。在IBM，生產的標準化和服務的客戶化能同時得到滿足。

　　劉保華：中國市場與歐美市場差異比較大，國際上一些IT應用標桿模式往往在中國市場遭遇水土不服。請問，您所領導的IBM GTS部門如何將國際先進經驗與中國本土實際相結合，從而提供更符合中國市場需求特點的IT服務?

　　易博納：一方面，我們在過去幾年一直致力于將眾多IBM全球專家引入中國，運用他們所擁有的專業知識服務于中國;另一方面，我們也在中國建立起各種類型的能力中心，例如電子政務研究院、CRL、CDL、卓越中心等，其目的就是為了更加直接地了解中國客戶的需求，更好地把IBM全球知識、全球能力和全球標準與中國實際相結合，以更好地為中國客戶服務。