劉積仁博士在第五屆中國軟件合作洽談會(huì)上的演講

女士們，先生們，各位來賓：
大家早上好！

十分榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家交流一個(gè)非技術(shù)因素對(duì)服務(wù)外包的影響。我選擇談這樣一個(gè)主題是來自過去我們的實(shí)踐，也是來自于我們對(duì)軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的認(rèn)識(shí)。

一、中國已經(jīng)迎來IT服務(wù)工業(yè)化時(shí)代

如果看過去幾年里全球IT市場發(fā)生的一個(gè)最大變化，就是IT服務(wù)已經(jīng)在全球范圍內(nèi)由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家快速轉(zhuǎn)移，這也導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間的產(chǎn)業(yè)特色越來越接近。過去我們談IT服務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常把IT和服務(wù)看成為一種管理的藝術(shù)而強(qiáng)調(diào)其特點(diǎn)，而今天我們談IT服務(wù)的時(shí)候，我看的是服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的成本，服務(wù)的滿意度，這些的特征都導(dǎo)致了很多從事IT服務(wù)的企業(yè)，正在使用制造業(yè)企業(yè)所采取的手段來提升他們的核心競爭力，也意味著我們?cè)诜?wù)業(yè)看到更多的創(chuàng)新，更多有個(gè)性的服務(wù)，更強(qiáng)的競爭能力都產(chǎn)生于特別簡單的要素，而企業(yè)把所有的復(fù)雜因素都隱藏在這些簡單因素的背后，比如說，外包的產(chǎn)生，就是因?yàn)檫@樣的服務(wù)可以通過一種流程，通過一種全球化的過程，通過在任何的地方都能來從事這些工作，通過因特網(wǎng)使得這些工作得以在全球范圍內(nèi)移動(dòng)。而在移動(dòng)里面我們所要控制的最重要的因素，除了成本，還有和制造業(yè)相關(guān)的問題，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)、項(xiàng)目管理、細(xì)節(jié)、安全、人力資源等一系列問題。

我們之所以迎來服務(wù)業(yè)工業(yè)化時(shí)代，是因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)對(duì)軟件和服務(wù)的消耗量越來越大，過去軟件和服務(wù)曾經(jīng)是實(shí)驗(yàn)室研究的高科技，而今天軟件和IT服務(wù)已經(jīng)是大眾的消費(fèi)品，軟件已經(jīng)走下了神壇，走向了我們的日常生活，軟件已經(jīng)在手機(jī)、電視機(jī)、DVD、鋼琴以及各種數(shù)碼設(shè)備的應(yīng)用中表現(xiàn)出來，每個(gè)家庭每個(gè)人都用來大量的軟件，今天的軟件已經(jīng)沒有那么的神秘。過去我們看軟件與IT服務(wù)，我們更多把它與創(chuàng)新和研究聯(lián)系在一起，今天這些特征還是十分重要，但是在軟件與信息服務(wù)業(yè)背后所表現(xiàn)出的制造業(yè)的特征卻越來越明顯，所以在這個(gè)方面，中國的軟件企業(yè)將同樣面臨著誘人的機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn)。

二、中國的優(yōu)勢是人才，瓶頸也是人才

如果我們看中國軟件企業(yè)未來機(jī)會(huì)的話，在前不久美國達(dá)拉斯舉辦的全球外包峰會(huì)上，GARTNER發(fā)布了一個(gè)市場調(diào)查報(bào)告，這個(gè)報(bào)告調(diào)查了全球幾十個(gè)國家的外包商，他們未來選擇外包合作伙伴是會(huì)選擇哪個(gè)國家的企業(yè)，排在第一的愛爾蘭，第二是墨西哥，第三是巴西，第四個(gè)菲律賓，第五個(gè)是中國，而在這個(gè)報(bào)告里面，最吃驚的是印度的位置，印度排在20個(gè)國家里面倒數(shù)第一的位置，倒數(shù)第二是俄羅斯，為什么會(huì)產(chǎn)生這個(gè)結(jié)果呢，這個(gè)分析報(bào)告說明了幾個(gè)因素。

第一個(gè)是關(guān)于勞動(dòng)力價(jià)格的上漲，印度的勞動(dòng)力成本未來可能從35%增長到65%；第二個(gè)是人員的流動(dòng)率，這個(gè)因素會(huì)導(dǎo)致歐美外包商在未來可能會(huì)選擇以印度為主要國家，變成未來三個(gè)或者幾個(gè)國家一起外包。在這個(gè)方面，中國被認(rèn)為是全球人才最為豐富的國家，而在從事服務(wù)業(yè)方面，我們最大的瓶頸也是人才。如果我們看到印度這樣與中國人口差不多的國家，在人才供應(yīng)方面發(fā)生了問題，產(chǎn)生了客戶滿意度的下降，產(chǎn)生了服務(wù)的轉(zhuǎn)移的話，中國企業(yè)應(yīng)該從中吸取深刻的教訓(xùn)。

我們有人，但不等于有人才，有大學(xué)畢業(yè)生，但不一定有人才。我們所有的口號(hào)都需要我們花費(fèi)相當(dāng)長的時(shí)間才能完成，服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移速度之快連印度這樣的人才大國也會(huì)感到吃緊，印度的人才為什么這么緊缺？我不覺得印度突然會(huì)感覺到人才會(huì)這樣缺，因?yàn)橛《纫灿刑貏e好的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也有大批的人愿意從事這個(gè)工作。跟中國比，中國大學(xué)生可能有太多的職業(yè)去選擇，而在印度大學(xué)生更多的愿意選擇去從事軟件和IT服務(wù)。

今天有一個(gè)記者問我說，東軟在成都有比較大的投資，未來3-5年要發(fā)展到5000人，是不是成都的人力成本比別的城市要低？我說，我們現(xiàn)在沒有資格談哪個(gè)地方便宜哪個(gè)地方貴，我們是找不到我們需要的數(shù)量的人才。所以當(dāng)一個(gè)產(chǎn)業(yè)面對(duì)蓬勃發(fā)展的市場環(huán)境的時(shí)候，如果一個(gè)城市一個(gè)區(qū)域，沒有一個(gè)人力資源生態(tài)系統(tǒng)的開發(fā)，就不會(huì)有產(chǎn)業(yè)的繁榮，東軟在全國各地建立了5個(gè)軟件研發(fā)基地，11個(gè)研發(fā)中心，一個(gè)主要的目的就是我們的投資要圍繞著人才來建立，因?yàn)楝F(xiàn)在獲得人才已經(jīng)變成了一個(gè)困難的事情。

三、影響中國服務(wù)外包的非技術(shù)因素

哪些非技術(shù)的因素對(duì)中國服務(wù)外包帶來影響？我認(rèn)為第一是人才，第二是管理。過去我們?cè)趯?shí)驗(yàn)室里做研究，現(xiàn)在我們做的是產(chǎn)業(yè)，科研跟產(chǎn)業(yè)最大特點(diǎn)是科研有很多的探索性，允許你可以失敗；而你發(fā)展產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，每一個(gè)失敗都可能帶來致命的傷害。無論是國際外包客戶，還是中國的客戶，事實(shí)上你十分困難獲得這些客戶，但是你特別容易傷害他，特別容易讓他對(duì)你產(chǎn)生不信賴感。而這個(gè)方面，過去我們更多地強(qiáng)調(diào)技術(shù)能力，強(qiáng)調(diào)有多少博士碩士。但是當(dāng)一個(gè)發(fā)包商跟你談判的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他用70%的時(shí)間來討論如何才能回避他的風(fēng)險(xiǎn)，而他所有的風(fēng)險(xiǎn)是來自于你技術(shù)的因素。

有一個(gè)調(diào)查報(bào)告來顯示，發(fā)包商關(guān)注幾個(gè)方面的因素，第一是價(jià)格，這是成本增長的因素；第二是服務(wù)提供商財(cái)務(wù)的可靠性，這一點(diǎn)是往往被我們忽略。我們認(rèn)為我為你提供服務(wù)，你為什么要了解我的財(cái)務(wù)情況？因?yàn)榘l(fā)包商認(rèn)為，一個(gè)財(cái)務(wù)不可靠的公司提供的服務(wù)業(yè)也是不可靠的。所以一個(gè)服務(wù)的提供者，沒有好的財(cái)務(wù)管理，沒有一個(gè)很好的商業(yè)信譽(yù)，他在服務(wù)外包包括在中國市場上的服務(wù)能力將大打折扣。

第三是你在行業(yè)里面的經(jīng)驗(yàn)。我們更多談到我們有多少技術(shù)，但是當(dāng)你要解決問題的時(shí)候，你對(duì)你所要解決的問題不了解，往往在這個(gè)方面你的障礙把你的技術(shù)還要大得多，比如說你對(duì)銀行的業(yè)務(wù)有多了解，你對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有多了解，你為對(duì)于客戶的ERP有多少了解，因?yàn)槟氵_(dá)到你對(duì)客戶的滿意不是來自于技術(shù)的不行，是來自于你聽不懂你的客戶要你做什么，這個(gè)不能通過短時(shí)間來解決這個(gè)問題。

還有你的品牌和信譽(yù)，你在知識(shí)產(chǎn)權(quán)和安全的保護(hù)，我特別要強(qiáng)調(diào)一下關(guān)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)。事實(shí)上當(dāng)客戶把他的軟件或者服務(wù)交給你的時(shí)候，他就把他的生命一部分托付給你。供應(yīng)商的安全就是發(fā)包商自己的安全，因?yàn)橐粋€(gè)供應(yīng)商可以讓一個(gè)非常知名的企業(yè)品牌名聲掃地，也可以給他帶來巨大的損失。而我們?nèi)绻貌坏娇蛻舻恼J(rèn)可，我們就沒有辦法獲得更多人的認(rèn)可。

中國的知識(shí)產(chǎn)權(quán)在全世界沒有一個(gè)好的名聲，我經(jīng)常參加各種會(huì)議，大家問我的問題基本是中國如何保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。所以我們尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，就是尊敬客戶的安全，就是保護(hù)自己的信譽(yù)，就是對(duì)你自己的保護(hù)。當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候，每一個(gè)客戶對(duì)安全都有不同的考慮，這些安全的考慮可能完全超出你現(xiàn)有的控制能力。所以要從我們的員工管理，從我們的安全機(jī)制，從我們的法律機(jī)制加大投入，為客戶提供一個(gè)安全的方案，而事實(shí)上我們很難做一個(gè)絕對(duì)安全的方案。

文化的兼容更是一個(gè)挑戰(zhàn)的問題。在外包的過程中，如何與你的客戶達(dá)成一種默契，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的溝通，來共同完成一個(gè)工作，在這些方面，我們的工程師由于他們從事工程的背景，使得他們?cè)跍贤ǖ哪芰ο喈?dāng)薄弱，這也給企業(yè)帶來了很大的成本開銷和客戶對(duì)我們的不信賴。一個(gè)良好的溝通會(huì)使你的合作伙伴與你同舟共濟(jì)，一個(gè)不好的溝通使得你所有的能力在客戶面前都變成不信賴的因素。
事實(shí)上發(fā)包商對(duì)發(fā)包區(qū)域的選擇是所有的要素中考慮最少的，我們能想象美國的企業(yè)能把項(xiàng)目發(fā)到印度，發(fā)到中國，也就不在乎是發(fā)到北京還是發(fā)到成都，所以成都發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)應(yīng)該不是問題。

所以，非技術(shù)因素對(duì)中國軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該說是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。這個(gè)挑戰(zhàn)是繼中國30年制造業(yè)的進(jìn)步之后，我們服務(wù)業(yè)也需要經(jīng)歷一個(gè)成長、成熟的發(fā)展過程。中國制造業(yè)的發(fā)展進(jìn)步是通過企業(yè)嚴(yán)格的規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)線，嚴(yán)格的流程控制，一個(gè)相對(duì)短時(shí)間的訓(xùn)練，而今天服務(wù)業(yè)的發(fā)展所遇到的挑戰(zhàn)，文化的融合，法律的規(guī)范，國際化的過程，和每一個(gè)工作人員對(duì)客戶的尊敬，在這些方面我們所需要的時(shí)間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們制造業(yè)的轉(zhuǎn)變更加慢長，而我們只有認(rèn)識(shí)到這些挑戰(zhàn)，我們才可以圓滿的解決我們的問題。

四、青城山是軟件人的天堂

最后我簡單介紹一下東軟在成都的發(fā)展。東軟在青城山下面有一個(gè)東軟軟件園，建立了16萬平方米的軟件開發(fā)中心，我們3-5年的發(fā)展目標(biāo)是要達(dá)到5000人的規(guī)模。目前第一步進(jìn)展的非常的順利，今年我們從事手機(jī)軟件外包、通信軟件外包，還有對(duì)日外包的團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)移到成都來，同時(shí)東軟的英文服務(wù)平臺(tái)建立在東軟成都園區(qū)，東軟全國的員工學(xué)習(xí)英語，是四川人為大家提供英文的講解。我相信東軟在成都會(huì)擴(kuò)大到一個(gè)更大的規(guī)模，我認(rèn)為成都是更適合建立一個(gè)好的發(fā)展環(huán)境，而東軟選擇的青城山是軟件人的天堂，我認(rèn)為我們的事業(yè)一定會(huì)在成都發(fā)展起來。

謝謝！