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如何有效處理客戶投訴

導語

作為銀行后臺服務人員，投訴處理是我們所要面對的本職工作之一。在面臨客戶投訴時，我們應該如何有效處理的問題上，相信大家都有各自不同的見解，也有不同的方法和技巧去應對。近期我行客戶服務中心的工作人員成功處理了一起客戶投訴事件，并對由于監管規定給客戶帶來的不便因素，在工作人員與客戶的反復溝通中最終得到了客戶的諒解。在這里，我想跟大家一起探討關于處理客戶投訴的幾個關鍵性技巧。

事件回顧

近期，我行接到某客戶多次來電投訴，稱其通過個人網銀使用我行借記卡操作了一筆大額美元跨境匯款業務，后續分行工作人員在審核該筆匯款時，致電告知客戶其匯款申請未符合外管政策相關規定，故駁回了該匯款申請。客戶稱其小孩現在國外急需繳納學費，此前曾多次在我行辦理過美元跨境匯款，均能正常匯出，這次卻遇到了無法辦理的問題，客戶在電話中質疑工作人員的說辭，并情緒激動地要求我行核實跨境匯款的相關規定，協助其盡快匯出款項。

本著為客戶服務的宗旨，我行客服人員在確認客戶詳細信息后，根據事件的緊急程度為客戶作了加急處理，同時第一時間反饋到服務中心后臺客戶意見處理組。客戶意見處理專員在調聽客戶錄音后，鎖定了客戶的兩個訴求點：一是客戶在我行辦理跨境匯款前后體驗不一致，要求核實我行跨境匯款業務辦理流程；二是要求我行協助順利匯出相關款項。

查詢完外匯匯款管理規定后，客戶意見處理專員在客戶來電半小時內及時回復客戶，向客戶解釋跨境匯款業務需經過當地外管局展業調查，且因客戶的匯款金額較大，根據外管政策相關規定，分行需對交易情況進行核實，并需要客戶提供匯款用途證明材料。客戶表示自己可以理解外管政策，但目前處于疫情非常時期，難以提供學費證明材料，銀行應根據客戶實際情況酌情處理。

為提升客戶體驗，客戶服務中心客戶意見處理組緊急召開回訪話術及答復客戶的解決方案討論會，并由最初回復客戶的處理專員再次聯系客戶，對客戶所提出的業務問題逐一耐心解答，妥善地安撫了客戶，最終在符合監管規定且不影響客戶需求的情況下，圓滿地解決了客戶的問題。

在這起投訴事件中，筆者認為工作人員的處理方式有如下亮點：

1、時效性高，適時安撫客戶

客戶服務中心投訴處理人員在收到客戶投訴反饋后，在半小時內立即回復了客戶，處理十分迅速，同時在溝通中對客戶的投訴保持認同及理解，按照換位思考的方式，用親切溫和的話術穩定了客戶的情緒。

2、調聽錄音，提前做好預案

除了回復時效性以外，投訴處理人員在給客戶回電前，與最初接電話的客服人員做了深入溝通，了解客戶的大致情況，并快速調聽了客戶的來電錄音，了解客戶投訴的原因，找出問題的切入點，事先做好解釋的口徑和預案，提高了投訴處理的針對性。

3、積極應對，有效溝通問題

投訴處理人員積極查閱外匯匯款相關資料及當地分行執行政策，在回復客戶時，向客戶解釋我行外匯匯款業務辦理流程，并按照客戶的實際情況提供有效建議，投訴處理人員的專業度得到了客戶的認可。

4、真誠致歉，適當肯定客戶

在最后回訪客戶時，投訴處理人員再次對給客戶帶來的不便表示歉意，感謝客戶對我行的信任和支持，讓我們發現問題、知道自己的不足，并向客戶表明決心，讓客戶知道我們后續會努力改進工作。投訴處理人員的一番誠懇致歉，最終得到了客戶的諒解，我行也成功挽留了一位忠實客戶。

結合上述案例分析，筆者認為有效處理客戶投訴，可以從以下五個方面著手：

1、接到投訴時，迅速處理，絕不拖延

投訴處理最重要的是處理時效，為了提升客戶服務體驗，很多銀行都有明確的投訴處理時效要求，在接到客戶投訴之后，投訴處理人員應馬上著手處理，絕不能拖延。及時處理客戶投訴，一來會讓客戶感到自己的問題得到了重視；二來表示我們積極解決問題的誠意；三來還可以有效防止客戶投訴進一步惡化，將損失減至最少。

大多數客戶選擇我們銀行辦卡，甚至辦理各種業務，說明他們對我們是信任的，處理時效性高給客戶帶來的一個直觀感受是：“我的投訴得到了重視”。所以當客戶遇到麻煩時，只有及時地到達客戶身邊，我們才有可能實現最佳的處理結果。

2、安撫客戶情緒，并調整服務情緒

在處理投訴過程中，我們要以維護銀行形象為原則，以尊重客戶、理解客戶為前提，特別是當客戶情緒升級時，投訴處理人員要把控好自己的情緒，不能被客戶的情緒所影響，一定要適當安撫、疏導客戶。不管客戶投訴有理與否，我們都要始終秉承為客戶服務的宗旨，不要推卸責任，把自己當成客戶設身處地想一下：如果我是客戶，我有這樣的不滿，我希望對方做什么？只有明白了這一點才能更客觀的分析客戶投訴的原因以及接下來的解決方案。

平復客戶情緒的主要方法就是展現主動傾聽的姿態，耐心傾聽客戶心聲，讓客戶把話說完，發泄不滿情緒，并且做到溫和安撫。在與客戶的溝通中要適當穿插安撫話術：其實您的說法，我都非常認同；如果我是您，我遇到這樣的情況肯定也很著急；我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決，請您放心。從情緒上先平復客戶內心的怒火與抱怨，再來解決具體的投訴問題。

3、調聽錄音，提前做好預案

回復投訴前調聽錄音是非常有必要的。對客戶有足夠的了解，才能在投訴處理時展現出投訴處理人員的專業度，提升投訴處理成功率。投訴處理人員切忌在不做任何準備的前提下盲目和客戶接觸，就像本案例中的客戶，每次致電我行客服時都會先問一個問題：“你是上次接電話的那個客服人員嗎？”因為客戶最討厭的事情是，不停地和不同的人重復同一個事件。所以如果投訴處理人員在回電前沒有做好事前調聽工作，投訴的客戶就會認為：你連我的事情都不了解，你憑什么要回這通電話？你還要我再說一遍嗎？

投訴處理人員事先調聽錄音，不僅可以了解到客戶的性格特征、客戶類型、整個事件的來龍去脈等一些基本信息，還有利于投訴處理人員找出問題的切入點，在給客戶解答的時候就能夠更有針對性的回復客戶問題，避免引發客戶的二次投訴。

投訴處理人員在致電客戶時，可以通過主動自我介紹表明來意：首先介紹我是誰，我要來干什么，然后告知客戶自己對客戶反饋的問題做了哪些改善性工作，以此表示自己對客戶投訴的重視程度。

4、給出最終的解決方案

在投訴處理過程中，投訴處理人員要積極體現首問責任制：不推諉、做到問題到我為止，負責到底。對于客戶提出的合理訴求點，如果能當場解決的，就當場給客戶解決問題。如果確實無法立即解決，或者超出處理權限范圍內的，就給客戶提供一個解決方案，按《工單規范處理指引》及時進行跟進，并告知客戶我們后續會通過何種方式與他取得聯系來反饋事情的處理進展。

通常情況下，很多客戶會在我們給出解決方案后，追問具體的回復時限，投訴處理人員切忌不可隨意承諾客戶，較好的應對話術如：“這個問題需要后臺相關部門的配合，我會加急反饋處理，盡自己最大努力幫您爭取處理進度”；“您放心，我稍后一定會實時幫您反饋這個問題，讓我們后臺部門盡快幫您核實，但由于前后臺分離，具體以后臺處理結果為準”。

5、真誠向投訴客戶道歉

道歉是平息投訴客戶不滿情緒的有力武器。因為客戶在投訴的時候，首先需要一個人站出來承擔這件事的責任。不管我們是否有錯，我們都要代表銀行向客戶表示真誠的歉意。致歉是為了進一步爭取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意，能夠使其盡快消除不滿。

投訴處理人員在致歉時需要真情實意，也需要有分寸，不能責怪我行工作人員和我行的業務規則，比如在本案例中，投訴處理人員使用的回訪話術是：“我們對沒能給您較好的服務體驗深表歉意，同時感謝您給我們提出的寶貴意見以及多年來對我行的支持。我們經過分析檢查，認識到業務受理過程中在執行制度與幫助客戶解決實際問題兩者之間存在問題，欠缺靈活性。后續我們會在持續加強網點員工業務培訓的基礎上，提升員工主動了解客戶訴求和滿足客戶迫切需求的能力。讓每一位客戶都能感受到我行的溫馨服務，是我們一如既往的追求目標。”

寫在最后

作為客戶服務中心投訴處理人員，我們經常要處理客戶投訴，只要總結出一定的處理辦法和技巧，平常心對待，從容應對，就可以妥善處理客戶投訴。所以我們平時要有總結的習慣，也要把總結的方法應用到我們的工作實踐中，不適合的地方及時作出調整，長此以久，相信每位投訴處理人員都會找到適合自己的處理投訴的好方法。

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