復盤我們現有的培訓及日常管理，更多的是強調服務紅線，質檢規則或者是TL的溝通。這些內容基本上都屬于事后輔導，所以有時候還會有難以避免的一些問題發生。我們大都忽略了教授員工如何進行自我情緒疏導，所以在新員工培訓當中除了要重視業務知識的培訓，也要將情緒疏導的技巧納入常規培訓。日常也要配合疑難電話的升級流程從根本上解決一線員工的情緒疏導問題。