客服中心的指標(biāo)管理成效很大程度上取決于對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注！
01在服務(wù)效率方面，服務(wù)水平指標(biāo)應(yīng)該看到時(shí)段，而不只是天、周、甚至月。
在計(jì)算服務(wù)水平指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該考慮話量加權(quán)、時(shí)段達(dá)標(biāo)占比（尤其是高峰時(shí)段）、時(shí)段控制達(dá)標(biāo)占比，而不只是籠統(tǒng)的簡(jiǎn)單均值。
對(duì)于客戶隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)相關(guān)指標(biāo)，應(yīng)該考慮振鈴時(shí)長(zhǎng)如何處理，有沒(méi)有關(guān)注到平均放棄時(shí)長(zhǎng)，80/20的服務(wù)水平指標(biāo)對(duì)于那20%的客戶意味著什么。
對(duì)于平均處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)，應(yīng)該考慮話務(wù)處理流程中的哪些環(huán)節(jié)優(yōu)化空間最大，哪些環(huán)節(jié)已經(jīng)沒(méi)有優(yōu)化空間，哪些問(wèn)題是員工能力的問(wèn)題，哪些問(wèn)題是共性的運(yùn)營(yíng)支撐瓶頸。
對(duì)于工時(shí)利用率指標(biāo)，應(yīng)該考慮員工的時(shí)間都耗在了哪里，那些是可以優(yōu)化和精簡(jiǎn)的，哪些是必須付出的代價(jià)，一線員工真正處于工作狀態(tài)的時(shí)間占比是多少。
在文本CHAT渠道上，多少的并發(fā)量可以做到效率與質(zhì)量兼顧，客戶對(duì)你的平均每交互響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是否滿意。你的人工渠道中，有多少話量或CHAT請(qǐng)求是由其它自助渠道轉(zhuǎn)入的。
02在服務(wù)質(zhì)量方面，你的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是否跟當(dāng)前的客戶需求及期望相一致，是否能夠同時(shí)滿足企業(yè)的要求。你的質(zhì)檢導(dǎo)向是否真正以提升每個(gè)員工個(gè)體以及中心整體的質(zhì)量表現(xiàn)為核心。如果是，你采取了何種有效措施能夠讓員工快速改掉不好的聯(lián)絡(luò)處理行為習(xí)慣且盡量不再重復(fù)出現(xiàn)，還是只是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、扣減績(jī)效、告訴員工你錯(cuò)了要改正，然后下期再犯。
在一解率指標(biāo)方面，你的定義是否能夠界定清楚跨部門(mén)、跨流程的客戶問(wèn)題解決過(guò)程。有沒(méi)有同時(shí)關(guān)注和分析過(guò)未能一次解決的聯(lián)絡(luò)主要是什么原因引起的。多次未解決且很難解決的聯(lián)絡(luò)占比有多少，然后相對(duì)應(yīng)的你的一解率提升空間還有多大。
03在客戶感知方面，你的滿意度調(diào)查是否能夠真正客觀反映客戶的滿意程度，有沒(méi)有引導(dǎo)、暗示或獎(jiǎng)勵(lì)。你的滿意度調(diào)查所涉及的問(wèn)題是否是客戶真正關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)客戶來(lái)講是否都是TA非常關(guān)心的問(wèn)題。當(dāng)客戶對(duì)一個(gè)問(wèn)題不滿意時(shí)，你如何知道怎樣做才能讓客戶滿意。
在NPS指標(biāo)方面，你如何知道調(diào)查中的推薦者真的產(chǎn)生了推薦行為。你的推薦者一定是高價(jià)值客戶嗎。你真的會(huì)以為在0-10中大部分客戶會(huì)分清楚的相鄰兩個(gè)分值之間的區(qū)別嗎？你是否在定期分析NPS分值與相應(yīng)客戶群體的收入與利潤(rùn)貢獻(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
