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呼叫中心質檢差錯的行業標準與優化建議

質檢標準是每個呼叫中心質量管理部門的標配。但質檢標準的應用結果，有很多個版本。行業標準倡導的：致命差錯準確率和非致命差錯準確率。以下簡單介紹這2個指標的應用和優化。

一、致命差錯與非致命差錯定義

? 致命差錯指導致整個業務有缺陷的錯誤。包括可能會導致最終用戶重新致電熱線，或者給最終用戶、企業造成不必要開支，以及企業要求必須執行的操作（例如預處理、營銷）等情況。按照行業標準定義包括：

(1)、影響顧客的（已知的）

★ 向最終用戶提供錯誤答案，最終用戶必須再打電話或采取別的行動。

★ 導致最終用戶發生不必要的費用的事情。如CSR為產品或服務向最終用戶收取了錯誤的費用額。

(2)、影響顧客的（未知的）

★ 向最終用戶提供錯誤答案，即使他們不回電話。

(3)、影響業務的

★一切非法事項，不符合基本規范的事項。如在給致電者提供個人或者隱私信息之前沒有正確確認其身份。

★導致公司損失收入或發生費用的事情。即未對應收費的項目收費、未收取正確的費額或不必要地放棄某物。

★導致公司合作伙伴發生費用的事情。如CSR在系統中輸入錯誤的聯系地址令投遞公司需要核實后重新投遞而支出額外的投遞成本。

? 非致命差錯不會導致整個交易有缺陷的錯誤。實際指企業要求但客戶沒有要求的標準，客服沒按照企業標準去做但不至于嚴重影響客戶感知，或沒給客戶帶來實際損失的錯誤。包括專業化程度、軟技能。

二、關于質檢差錯的應用

1、呼叫中心的質檢差錯，最初按照行業標準實施，方法如下：

致命差錯準確率=1-致命差錯樣品數/抽查總樣品數

說明：致命差錯按電話單位計算。如電話里面有一個致命差錯，則整通電話都不合格）。致命差錯率基準值：2%。

非致命差錯準確率=1-非致命差錯次數/（抽查總樣品數*差錯機會數）

說明：非致命差錯按機會數計算。機會數是指質檢標準所有項總和個數，每一項稱為一個機會數。非致命差錯率高基準值：5%。

以下用簡化了的質檢標準進行說明：

Y表示通過，N表示不通過。此處計算非致命錯誤準確率時，機會數總和（分母）剔除了致命錯誤錄音的機會數（標為“不適用”）。計算致命錯誤準確率時，分母計算所有錄音數（總數是6）。（以下圖表同理）

由此公式得出：該員工非致命錯誤準確率89%。致命錯誤準確率83%。

2、不足之處。

各項質檢標準項的權重是一致的，但實際上質量管理過程中，每個公司對于質量要求的側重點都不一樣。所以以上沒考慮各項質檢標準的影響大小。

三、優化一

1、做法：為每個質檢項設置權重分數，并為每個質檢項設置2個評分檔：通過（分數為1）和不通過（分數為0），最終得出質檢準確率。如圖：

2、好處：對于公司服務質量有較大影響或公司比較重視的質檢項，可以賦予較大權重，從而使質檢準確率真正體現公司的服務目標。

四、優化二

1、做法：為每個質檢項設置權重分數。并為每個質檢項設置3個評分檔：2分、1分、0分。最終得出質檢準確率。如下圖：

2、好處：除能體現公司服務目標外，還能統計每個質檢項的優中差程度，為錄音分門別類奠定基礎，從而為錄音庫的建立提供了可參考的依據。

優化一與優化二是應用較多的兩種質檢差錯做法。

經優化后，致命差錯準確率與非致命差錯準確率的基準值定多少，需要根據業務實際情況判斷（如某些選項權重較大，按照行業標準基準值，做起來會有難度）。應用哪個方法，也視乎業務的具體情況而定。

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