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實際工作率
（Adherence ）

實際工作率是一個測試業(yè)務(wù)代表是否如所計劃的那樣在崗位上工作的度量標準。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于業(yè)務(wù)代表登錄系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以業(yè)務(wù)代表按照計劃應(yīng)當回答電話的總時間，再乘以100。

數(shù)據(jù)來源與報告：實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當每日都做一次報告，并按周和月進行追蹤。

建議目標值：實踐證明，每個業(yè)務(wù)代表的最佳實際工作率應(yīng)該達到92%或者更高。

事后處理時間
（After Call Work Time or Wrap-up Time）

事后處理時間，即指一次呼叫電話接聽完后，業(yè)務(wù)代表完成與此一呼叫有關(guān) 的整理工作所需要的時間。

數(shù)據(jù)記錄與報告：事后處理可能由業(yè)務(wù)代表做，也可能由小組或者呼叫中心做。從 ACD得到這方面數(shù)據(jù)是非常有益的。這一評價標準應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形與過去的數(shù)據(jù)進行比較。

建議目標值：各個行業(yè) 中呼叫中心平均事后處理時間為 60 秒，我們的建議目標值是 30 – 60 秒。

平均放棄時間
（Average Abandonment Time）

平均放棄時間，是指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，其以秒來計算。建議除非特殊行業(yè)的需要，與其追蹤這一數(shù)據(jù)，不知追蹤放棄率更有意義。

數(shù)據(jù)記錄與報告：此一數(shù)據(jù)由ACD收集，每日和每周都應(yīng)做出報告。

建議目標值：全行業(yè)平均時間為 60 秒，我們建議標準值范圍應(yīng)為 20 – 60 秒。

平均單呼成本
（Average Cost per Call）

平均單呼成本等于某段時間內(nèi)呼叫中心所花的全部成本除以這段時間所接到的所有電話數(shù)，它包括無論何種原因打入的電話，不管是由業(yè)務(wù)代表接聽的，還是由系統(tǒng)接聽的。

數(shù)據(jù)記錄與報告：接到的電話數(shù) 將由 ACD進行統(tǒng)計，呼叫中心總成本從財務(wù)部門獲得。呼叫中心管理者要求每周對比數(shù)據(jù)都做一次檢查和計算。

建議目標值：這一度量標準會由于行業(yè)不同而存在很大的差距。

平均處理時間
（Average Handle Time）

平均處理時間，是指談話時間和事后處理時間的總和。

數(shù)據(jù)記錄與報告：ACD將會提供這一度量標準的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都進行考核。你可以按業(yè)務(wù)代表、小組和整個中心的格式計劃平均通話時間報告，并以曲線圖來表示變化趨勢。

建議目標值：呼叫中心得類型不同，其平均通話時間的目標值也不同。像家庭辦公設(shè)備售后服務(wù) 、軟件支持等技術(shù)服務(wù)類型的呼叫中心，該度量標準的平均值一般在 10 – 15 分鐘之間。從全行業(yè)來看，平均通話時間是8.5分鐘。我們建議將這一度量標準的目標定在 3– 10 分鐘之間，并且還可上下浮動 15%。我們希望的事持平或者最好更低。如能根據(jù)呼叫的類型和班組來確定時間范圍是在好不過了。為了給出一個可以接受的目標值，我們應(yīng)該避免簡單地設(shè)定一個數(shù)字結(jié)果，而是應(yīng)給予業(yè)務(wù)代表以足夠的時間處理好地一次呼叫的權(quán)利。

平均持線等待時間
（Average Hold Time）

平均持線等待時間，是指業(yè)務(wù)代表讓客戶在線上等待得平均時間。

數(shù)據(jù)記錄與報告：ACD會提供每一業(yè)務(wù)代表的持線等待時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月都應(yīng)對這一度量標準給出報告和圖示，應(yīng)該每周、每月對得到的資料進行一次檢查。

建議目標值：全行業(yè)平均持線等待時間為60秒，我們建議目標值應(yīng)控制在 20 – 60 秒之間。

平均振鈴次數(shù)
（Average Number of Ring）

平均振鈴次數(shù)，是指客戶聽到響應(yīng)之前電話振鈴的次數(shù)，不論這個電話是由業(yè)務(wù)代表，還是由語音自動應(yīng)答系統(tǒng)響應(yīng)的。

數(shù)據(jù)記錄和報告：資料由ACD收集，應(yīng)該每天都做報告，以便呼叫中心管理人員參考，這些資料也是呼叫者滿意度測試方案所需要的。

建議目標值：全行業(yè)平均振鈴次數(shù)是 2 – 3 次，我們建議的目標值是 2 – 4 次。

平均排隊時間
（Average Queue Time）

平均排隊時間，是指呼叫者進入 ACD或等待隊列后，等待業(yè)務(wù)代表應(yīng)答的時間。

數(shù)據(jù)記錄和報告：ACD可以按應(yīng)用類型和呼入電話類型給出相關(guān)數(shù)據(jù)，可將每日、每周和每月得相關(guān)資料向中心的全體員工公布。

建議目標值：這是一個具有行業(yè)特殊性的度量標準，全行業(yè)的平均排隊時間為150 秒，我們建議得目標值在 30 – 90 秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務(wù)水平的總目標上是個關(guān)鍵因素，如果排隊時間為零，就意味著你花錢讓業(yè)務(wù)代表等電話到來，這是很不經(jīng)濟和缺乏效率的。

平均應(yīng)答速度
（Average Speed of Answer）

平均應(yīng)答速度，是指總共排隊時間除以所回答得電話總數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄和報告：此度量標準可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢以便觀察。

建議目標值：此度量標準一般稱為ASA，常常將其目標值定在20 秒之內(nèi)。

平均通話時間
（Average Talk Time）

平均通話時間，是指呼叫者接通業(yè)務(wù)代表后通話的時間。

數(shù)據(jù)記錄和報告：這一數(shù)據(jù)由ACD、業(yè)務(wù)代表、小組或呼叫中心收集和報告，應(yīng)該每周和每月都進行評估。如果業(yè)務(wù)代表在處理特殊類型呼叫的小組工作，此度量標準會如同管理工具一樣對他們的工作有所幫助。個人業(yè)績相對小組業(yè)績而言更具有反饋作用，但更重要的是從業(yè)務(wù)代表得到的呼叫者滿意程度的反饋信息。如果延長談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點成本也值得。如果這樣的話，有些業(yè)務(wù)代表就需要在培訓一下人與人之間的交流技巧，以便他們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

建議目標值：行業(yè)平均通話時間為 330 秒。對技術(shù)支持型呼叫中心而言，是 6 – 10 分鐘。我們建議通話時間的目標值應(yīng)在 180-360 秒之間。

每小時呼叫次數(shù)
（Calls per Hour）

每小時呼叫次數(shù)，是指每個業(yè)務(wù)代表每小時處理呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，業(yè)務(wù)代表接聽得電話總數(shù)除以他們登錄系統(tǒng)后的時長。

數(shù)據(jù)記錄與報告：可從 ACD得到每小時的數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)代表每天應(yīng)報告一次。

建議目標值：每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個技術(shù)要求很高的呼叫中心，這一數(shù)值可能低到每小時只有 5 次，而在一個簡單咨詢的呼叫中心，這個數(shù)值可能高達每小時 100 次。

監(jiān)聽分值
（Monitoring Scores）

監(jiān)聽分值，是指由質(zhì)量保證專家對業(yè)務(wù)代表的談話質(zhì)量所做的等級評價。

數(shù)據(jù)記錄和報告：監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的度量標準，盡管人們一般用百分制來評測。建議為了符合政策上的規(guī)定和作為中心標準的反映指標，業(yè)務(wù)代表每個月可以被監(jiān)聽 4 – 5 次。

建議目標值：此度量標準沒有一個可普遍適用的目標值。

占有率
（Occupancy Rate ）

占有率=（通話時間+持線等待時間）÷（通話時間+持線等待時間+空閑時間）× 100

數(shù)據(jù)記錄和報告：此項度量標準可通過來自ACD的數(shù)據(jù)經(jīng)計算獲得，報告應(yīng)體現(xiàn)業(yè)務(wù)代表班組的平均值。

建議目標值：此度量標準一般目標值為90%或者更大。

呼叫放棄率
（Percent Abandon）

呼叫放棄率，即一個放棄電話，是指已經(jīng)被接通到中心，但在到達業(yè)務(wù)代表、語音自動應(yīng)答設(shè)備和外撥服務(wù)播放語音前就被呼叫者掛斷的電話。放棄率是指放棄電話數(shù) 與全部接通電話數(shù)的比率。

數(shù)據(jù)記錄和報告：ACD能為中心提供此數(shù)據(jù)，每日、每周和每月都應(yīng)做出相關(guān)報告。你必須確定“短時放棄”的時間長度是多少，并確保在統(tǒng)計報表中剔除“短時放棄 ” 數(shù)據(jù)。“短時放棄 ” 通常定義為 20 秒或者更少。

建議目標值：全行業(yè)放棄率為 3%，我們建議的目標值在 3%- 5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列某個或所有的因素而發(fā)生改變：

1. 呼叫者撥打電話的動機與緊急程度；
2. 其他的呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；
3. 基于不同地區(qū)的呼叫者的期望值；
4. 呼叫者有時間等待；

業(yè)務(wù)代表利用率
（Percent Agent Utilization）

業(yè)務(wù)代表利用率=（通話時間+話后處理時間）÷業(yè)務(wù)代表簽入時間 × 100%

數(shù)據(jù)來源與報告：這一數(shù)據(jù)可以從 ACD中獲得。

建議目標值：實踐證明這個度量標準的目標值是65%-80%或更高。

出勤率
（Percent Attendance）

出勤率，是指一個班組實際工作的人數(shù) ÷ 計劃工作的人數(shù)×100

數(shù)據(jù)記錄與報告：得到這一數(shù)據(jù)的最常用方法是根據(jù)職員上班登記表。

建議目標值：這一度量標準差異較大，但常見的目標值是95%。

忙音率
（Percent Blocked Call）

忙音率，是指呼叫者收到忙音信號，連ACD都沒有到達的呼叫電話百分數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄與報告：此數(shù)據(jù)可從ACD采集或從電話運營商處獲得，應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。

建議目標值：全行業(yè)中忙音率為1%。我們建議目標值控制在1%- 3%之間。最理想的狀況是沒有忙音，否則意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨。無論是從近期收入，還是從長遠的客戶滿意度上來講，忙音率的存在對公司都沒有好處。

一次性解決問題的呼叫率
（Percent Calls Handled on the First Call）

一次性解決問題的呼叫率，是指不需要呼叫者再次撥入呼叫中心，也不需要業(yè)務(wù)代表回撥就將問題解決的電話百分數(shù)。

數(shù)據(jù)記錄和報告：ACD可在事后處理的過程中用編碼的形式產(chǎn)生相關(guān)信息，業(yè)務(wù)代表和中心都應(yīng)該每日提供相關(guān)報告。

建議目標值：全行業(yè)平均百分比為 60%-85%，這個度量標準對呼叫者的滿意程度非常敏感，也就是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。

隊列放置率
（Percent of Calls Placed in Queue）

隊列放置率，是指列入等待隊列的電話數(shù)量÷中心所接到的所有電話的數(shù)量 100。

數(shù)據(jù)記錄與報告：此數(shù)據(jù)由ACD收集，呼叫中心經(jīng)理應(yīng)該每周計算和檢查一次。

建議目標值：就全行業(yè)而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議目標值為10% - 20% 。

轉(zhuǎn)接呼叫率
（Percent of Calls Transferred）

轉(zhuǎn)接呼叫率是指由接到電話的最初業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。

數(shù)據(jù)記錄與報告：ACD可以提供這一數(shù)據(jù)，每天、每周和每月一百個電話只有一個被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

建議目標值：全行業(yè)平均百分數(shù)是3%，我們建議每一百個電話只有一個被轉(zhuǎn)接，而且轉(zhuǎn)給的是專家或權(quán)威人士。

電話響應(yīng)百分比
（Percent Offered Calls Answered）

電話響應(yīng)百分比等于響應(yīng)過的電話數(shù)÷可接入的電話數(shù) ×100。

數(shù)據(jù)記錄和報告：用于計算這一度量標準的數(shù)據(jù)資料可由ACD提供，建議每日報告一次。

建議目標值：此一度量標準最常見的百分比是98%。

服務(wù)水平
（ Service Level）

服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數(shù)÷所接入的電話總數(shù)×100。

數(shù)據(jù)記錄與報告：這一數(shù)據(jù)可以很容易地從ACD那里得到。服務(wù)水平該建立在不斷監(jiān) 聽的基礎(chǔ)上，因為這一度量標準預示呼叫中心是否存在問題。

建議目標值：全行業(yè)流行的目標值是：80%的電話都是在20秒前做出了應(yīng)答。

總呼叫數(shù)
（ Total Calls Offered）

總呼叫數(shù)，是指所有打入中心的電話，包括占線的、中途放棄的和已經(jīng)應(yīng)答的電話。

數(shù)據(jù)來源和報告：這一度量標準數(shù)據(jù)來源可以是ACD，也可以是電話運營商，應(yīng)該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了給工作人員提供更有用的信息，我們需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們分段劃分。盡早預見到呼叫情況的變化，可便于管理人員做出及時有效的調(diào)整與安排。

建議目標值：這個度量標準主要用來確定其它度量標準，并對未來呼叫做出計劃和預測，加強工作人員的管理。

業(yè)務(wù)代表流動率
（TSR Turnover）

業(yè)務(wù)代表流動率，是指在一定時期（一月、一季或一年）中離開中心的業(yè)務(wù)代表人數(shù)與等價于全時工作業(yè)務(wù)代表總?cè)藬?shù)的比例。

數(shù)據(jù)來源和報告：這一度量標準的數(shù)據(jù)通常由人力資源部提供，應(yīng)每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。

建議目標值：全行業(yè)平均流動率為25%，建議把目標值定在15% - 30% 之間。

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