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量化聯(lián)絡(luò)中心AI的價(jià)值

人工智能 (AI) 被視為2019年最重要的技術(shù)之一，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心。Vanson Bourne的最新調(diào)查顯示，99%的企業(yè)相信AI能夠提升整體業(yè)績，并在聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用某種形式的AI。

但是企業(yè)如何衡量AI部署的有效性呢？AI既讓人激動不已，又讓人為之困惑，許多高管對聯(lián)絡(luò)中心AI的真實(shí)價(jià)值以及如何利用聯(lián)絡(luò)中心AI百思不得其解。

據(jù)Vanson Bourne表示，企業(yè)目前正利用多種方法來衡量聯(lián)絡(luò)中心AI的成功度：

客戶滿意度 (CSAT) 得分 (62%)

效率/生產(chǎn)力提升 (60%)

財(cái)務(wù)業(yè)績 (50%)

員工滿意度得分 (46%)

減少操作錯(cuò)誤 (46%)

下面介紹如何利用上述前三種方法來衡量聯(lián)絡(luò)中心AI的有效性：

客戶滿意度得分

實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄服務(wù)能夠提升語言和語調(diào)的抑揚(yáng)變化，從而量化影響客戶滿意度的更高級因素，比如態(tài)度、看法和情緒。這樣，你就可以在互動期間插話，而不是等待調(diào)查結(jié)果出來，從而立竿見影地改進(jìn)互動結(jié)果，提高客戶滿意度得分。我們甚至看到企業(yè)正在試驗(yàn)利用對話智能（即轉(zhuǎn)錄服務(wù)、情緒分析）來替代現(xiàn)有的Net Promoter Score (NPS) 計(jì)劃，并且取得了巨大成功。與事后對少量客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查（這種方法可能偏向于調(diào)查惱怒的客戶，結(jié)果可能不準(zhǔn)確）相反，企業(yè)可以實(shí)時(shí)分析客戶對話，監(jiān)控所有互動的客戶情緒。

效率/生產(chǎn)力提升

提取轉(zhuǎn)錄的客戶互動文本文件，并將它們自動填充到 CRM的注釋部分，從而減少后續(xù)工作，大幅提高效率。這也可以提高其他關(guān)鍵部門的生產(chǎn)力，比如銷售、市場和財(cái)務(wù)部門。例如，市場部門可以利用這些轉(zhuǎn)錄文件更快地分析消費(fèi)者趨勢；銷售部門可以利用它們更快地制定針對性的跟蹤措施，提高成功率；計(jì)費(fèi)部門可以利用它們更高效地跟蹤未付款項(xiàng)或延遲付款。另外，這些文件也可以用來幫助坐席更好地了解需要完成的事項(xiàng)和完成時(shí)間，從而更高效地滿足服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的要求。

財(cái)務(wù)業(yè)績

應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)有助于坐席更好地了解客戶所交流的關(guān)鍵問題，從而提升個(gè)性化服務(wù)水平。這些互動洞察力，加上智能撥入和撥出功能，可以幫助聯(lián)絡(luò)中心通過針對性的附加銷售、增值銷售和其他特別促銷或折扣，創(chuàng)造獨(dú)特的新收入流。例如，你可以更快地識別可能流失的客戶，從而主動提供個(gè)性化的服務(wù)留住客戶，或者更快地識別那些已經(jīng)準(zhǔn)備購買或正在尋找新的產(chǎn)品、服務(wù)或附加產(chǎn)品的客戶。務(wù)必還要跟蹤AI增強(qiáng)的市場和銷售計(jì)劃的財(cái)務(wù)績效。例如，如果企業(yè)根據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心收集的客戶數(shù)據(jù)開展AI增強(qiáng)的營銷活動，則要跟蹤由此帶來的利潤增長。

衡量聯(lián)絡(luò)中心AI的成功度對于確定你的策略是否行得通至關(guān)重要，尤其是許多企業(yè)并未完全相信的先進(jìn)技術(shù)。若要了解更多詳情，請閱讀Vanson Bourne的最新調(diào)查報(bào)告：“AI：聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)的標(biāo)配”?；蛘?，安排一次 Avaya 專業(yè)服務(wù)的探索講座，我們會幫你提前識別AI能在你的企業(yè)產(chǎn)生最大影響的關(guān)鍵領(lǐng)域。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《量化聯(lián)絡(luò)中心AI的價(jià)值》，本文關(guān)鍵詞量化,聯(lián)絡(luò),中心,的,價(jià)值,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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量化聯(lián)絡(luò)中心AI的價(jià)值