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客訴｜關于投訴處理，我的十點建議
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在同事眼里，David是個客訴處理大神，難纏的案子到他這里基本就被終結了。我常常找他要秘籍，他總謙虛的笑笑說：“人要有三心，耐心、愛心、細心。”

結合自己的經歷和對David的了解，我總結了十點建議，供大家參考。

1、上來就罵的，你也別開場白了，直接聽他在罵什么？你不發聲，他累了會好奇停下來的。這時候你平穩中肯的引導，客戶反而覺得你有力量。

2、有水平的客戶，罵人也很有藝術。可惜的是99.9%的客戶不理智的時候都一個樣。

3、客戶都愛欺軟怕硬，你身段越低，他越來勁。

4、投訴找到你，80%是要先發泄的。如果你被激怒了，正中客戶下懷。

5、受到傷害必須要讓客戶知道，否則他會認為你理虧和心虛。

6、會撒嬌的人最好命。

7、鬧騰的時候安撫，清醒的時候講理。

8、適當贊美，客戶會很受用，但要出自肺腑，切記瞎編亂造、溜須拍馬。

9、讓客戶知道你是VIP客服，是他的專屬坐席，他會很舒服。

10、站在公司的立場上，恰當共情，讓客戶能感受到你的同理心。



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