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為什么免費(fèi)客戶(hù)還投訴

2011年前后，《免費(fèi)：商業(yè)的未來(lái)》這本書(shū)風(fēng)靡一時(shí)，書(shū)中主要講述了免費(fèi)的原理，并預(yù)測(cè)免費(fèi)這種商業(yè)模式將會(huì)成為未來(lái)的主流。現(xiàn)如今，8年過(guò)去了，我們看到確如書(shū)中所說(shuō)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)利用免費(fèi)的模式占據(jù)了更大的市場(chǎng)份額，進(jìn)而獲得更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；更多的產(chǎn)品將向核心產(chǎn)品永久免費(fèi)，向增值服務(wù)收費(fèi)過(guò)渡?！懊赓M(fèi)”已經(jīng)成為了企業(yè)和客戶(hù)普遍熟悉、認(rèn)同并接受的一種商業(yè)模式。但意料之外的是，“免費(fèi)”的產(chǎn)品并不是客戶(hù)滿(mǎn)意的代名詞，它同樣帶來(lái)了大量的客戶(hù)投訴與不滿(mǎn)。在某些時(shí)候，“免費(fèi)”產(chǎn)品的投訴率甚至超過(guò)了“收費(fèi)”產(chǎn)品。這種現(xiàn)象的原因到底是什么呢？

首先，是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)“免費(fèi)”的認(rèn)知不斷升級(jí)。
《免費(fèi)》一書(shū)中提到，真正的免費(fèi)不在于用零價(jià)格獲得一個(gè)商品，而是在于是否從一個(gè)商品里獲得了不支付成本的利益。在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，甚至是現(xiàn)在，提到免費(fèi)，大多數(shù)人的第一反應(yīng)仍舊是零價(jià)格。企業(yè)在開(kāi)展商業(yè)宣傳中，應(yīng)用“免費(fèi)”這一概念的時(shí)候，也更多是指零價(jià)格，這符合長(zhǎng)期以來(lái)人們的認(rèn)知。但越來(lái)越多的人已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到，并理解了書(shū)中所說(shuō)的真正的免費(fèi)，即成本并不等同于貨幣，時(shí)間、關(guān)注、分享行為等等這些都包含在成本范圍內(nèi)，并能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。而商品交易，本質(zhì)就是價(jià)值的交換，包括了人與人，產(chǎn)品與產(chǎn)品，甚至是現(xiàn)在與未來(lái)的交換。例如現(xiàn)在常見(jiàn)的會(huì)員卡充值送禮品活動(dòng)，表面上看，禮品是“免費(fèi)”的，但實(shí)際上，只是對(duì)禮品的價(jià)格進(jìn)行了轉(zhuǎn)移，平攤到充值金額的長(zhǎng)期消費(fèi)中，且通過(guò)這種方式，客戶(hù)的消費(fèi)被綁定，暫時(shí)未消費(fèi)金額的收益可被商家獲取，這都是表面上的“免費(fèi)”所帶來(lái)的價(jià)值。隨著客戶(hù)對(duì)“免費(fèi)”概念認(rèn)知的不斷升級(jí)，意識(shí)到“免費(fèi)”的真正含義，從而會(huì)對(duì)價(jià)值交換的過(guò)程進(jìn)行重新審視，意識(shí)到自身所付出的成本，對(duì)產(chǎn)品不良體驗(yàn)的容忍度降低，導(dǎo)致客戶(hù)投訴發(fā)生。

其次，是企業(yè)在“免費(fèi)”中所體現(xiàn)出的高傲態(tài)度。
哪怕企業(yè)在商業(yè)策劃時(shí)深知“免費(fèi)”的目標(biāo)和價(jià)值，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，依舊很容易抱持一種高傲的態(tài)度，主要表現(xiàn)一是認(rèn)為客戶(hù)應(yīng)該愉快地接收免費(fèi)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒(méi)有拒絕的理由；二是認(rèn)為客戶(hù)不應(yīng)該對(duì)免費(fèi)獲得的產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行挑剔，哪怕產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)存在瑕疵。實(shí)際中較為常見(jiàn)的還有，不經(jīng)客戶(hù)的同意，甚至不通知客戶(hù)，為客戶(hù)辦理或者開(kāi)通業(yè)務(wù)，當(dāng)收到客戶(hù)質(zhì)問(wèn)的時(shí)候，企業(yè)解釋為：這個(gè)是免費(fèi)的。在呼叫中心還能夠見(jiàn)到這樣的案例，客戶(hù)詳細(xì)述說(shuō)了產(chǎn)品或者服務(wù)帶來(lái)的不良體驗(yàn)，客服人員不對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題作具體解釋?zhuān)皇腔貞?yīng)一句：您這個(gè)是免費(fèi)的。這顯然是高傲甚至略帶輕視地質(zhì)問(wèn)客戶(hù)：都是免費(fèi)獲得的，你還想怎么樣？聽(tīng)到這樣回應(yīng)的客戶(hù)幾乎100%都會(huì)被激怒，從而發(fā)生投訴。

第三，“免費(fèi)”沒(méi)有給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，甚至帶來(lái)?yè)p失。
人們總是對(duì)“免費(fèi)”有著極大的熱情，這出自于人的本能，受既得利益的驅(qū)動(dòng)，基于對(duì)收益的預(yù)期，畢竟成本越低，收益越多，獲得的利益自然越大。如前文所說(shuō)，人們逐漸意識(shí)到免費(fèi)的真正含義，是指即便是免費(fèi)的產(chǎn)品，也有隱性成本存在，如付出的時(shí)間、關(guān)注力等。為什么有人愿意付費(fèi)雇人排隊(duì)，跑腿，因?yàn)楦顿M(fèi)者本人可以利用這些時(shí)間獲得更高的收益，他不愿意放棄在相同時(shí)間內(nèi)獲得其它收益的機(jī)會(huì)。然而，無(wú)論是付出機(jī)會(huì)成本，還是關(guān)注價(jià)值成本，它們與貨幣成本相比，最大的一個(gè)特點(diǎn)是沒(méi)有辦法在事前進(jìn)行明確的、統(tǒng)一的，短時(shí)間內(nèi)相對(duì)穩(wěn)定的標(biāo)價(jià)。即，貨幣成本交換，付出多少貨幣能夠得到相應(yīng)的產(chǎn)品或者服務(wù)是量化的，明確的，但其他方式，只能在事前進(jìn)行大概的評(píng)估。當(dāng)評(píng)估與實(shí)際情況出現(xiàn)偏差，客戶(hù)在交易的過(guò)程中感知實(shí)際付出已經(jīng)超過(guò)了預(yù)期，就會(huì)產(chǎn)生“不值”的感受，甚至感覺(jué)遭受了損失，從而引發(fā)不滿(mǎn)和投訴。

最后，某些“免費(fèi)”帶來(lái)了整個(gè)產(chǎn)品環(huán)境的惡化。最為常見(jiàn)的就是由于“免費(fèi)”吸引到的客戶(hù)超過(guò)了產(chǎn)品環(huán)境的承載能力。例如某時(shí)間兒童樂(lè)園免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，讓整個(gè)園區(qū)擁擠不堪，各個(gè)游玩項(xiàng)目的排隊(duì)時(shí)間超過(guò)了正?？山邮艿姆秶?，從而使整個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)奇差；某免費(fèi)使用的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，流量擁塞，整個(gè)使用過(guò)程卡頓，不暢，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。

概括來(lái)說(shuō)，如果想要降低“免費(fèi)”產(chǎn)品客戶(hù)投訴率，企業(yè)首先要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，在承載范圍內(nèi)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與策劃，明確產(chǎn)品給客戶(hù)提供的價(jià)值，并最大程度通過(guò)清晰、明確的闡述，讓客戶(hù)能夠?qū)Ω冻龅母黝?lèi)成本進(jìn)行合理預(yù)期。其次，充分尊重客戶(hù)，特別是服務(wù)末端，從意識(shí)和規(guī)范兩個(gè)方面，保障客戶(hù)不因“付費(fèi)”或者“免費(fèi)”存在服務(wù)態(tài)度方面的差異化對(duì)待。最后，不斷提升“免費(fèi)”產(chǎn)品或者服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值。一方面是產(chǎn)品或者服務(wù)的絕對(duì)價(jià)值，包含產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)能力的提升。另一方面，做好價(jià)值匹配，冬送寒風(fēng)，夏送炭，就算是價(jià)值再高，再“免費(fèi)”，也會(huì)引發(fā)客戶(hù)投訴。

就像《免費(fèi)：商業(yè)的未來(lái)》書(shū)中提到的，“免費(fèi)”絕不是誘餌或者廉價(jià)的附屬品。它應(yīng)該崇尚主客一體，多元共生并存，擁有共享的滿(mǎn)足和分享的快樂(lè)。它應(yīng)該預(yù)示著思想和精神富足時(shí)代的到來(lái)，相信，“免費(fèi)”產(chǎn)品的投訴率，也會(huì)隨著這一進(jìn)程，終將實(shí)現(xiàn)由高到底的變化。

標(biāo)簽：鞍山商洛衡陽(yáng) 錫林郭勒盟長(zhǎng)春衡陽(yáng) 武威貴港

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