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有溫度的客戶體驗,提升銀行網點的智能化生存

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快節(jié)奏的生活方式,使人們的時間越來越碎片化。傳統(tǒng)銀行網點開立賬戶、存取款等業(yè)務成本高、效率低,且客戶從銀行“購買”的金融產品具有高度的雷同性,除非需要本人簽字,近年來,銀行網點“門庭冷落”的現(xiàn)象日益突出。由于物理網點的邊際成本越來越高,根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計,自2016年5月30日至2018年5月28日,我國銀行物理網點共退出4591家,從2017年后半年開始銀行退出網點數(shù)目同比增速平均是55%。為了增加客戶黏性——網點變身購物超市、網點變身WIFI營業(yè)廳、網點變身游樂園、網點變身咖啡廳……

2015年工商銀行已實現(xiàn)全部網點免費無線網絡服務100%全覆蓋,客戶只需輸入手機號獲取驗證碼即可完成連接,不僅可以瀏覽新聞資訊,網點柜面九成以上個人常用金融服務都可以通過智能服務渠道辦理。華夏銀行在智能柜員機上開戶僅需3.94分鐘,在柜臺上辦理時長達10分鐘的結售匯業(yè)務,在智能柜員機上的辦理時長縮短為0.67分鐘,速度提升了15倍。同樣,建設銀行的智能柜員機,做到了無客戶填單、無復印、無傳票、無手工蓋章,以及客戶識別和營銷智能化、產品匹配和推薦自動化。從星星之火到全面開花,股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行也在你追我趕,金融電子化、網絡化、智能化不斷演進,力爭更早、更好、更安全地掌握和運用金融科技手段,在競爭中贏得主動。

銀行的本質是提供專業(yè)金融服務,無論是產品還是增值服務,銀行經營的實質是客戶而不是資金。繼招商銀行、工商銀行等2018年4月19日中國銀行也推出了智能投顧,過去老百姓喜愛的銀行理財,或財富投資,到傳統(tǒng)銀行網點辦理是客戶經理“人”的操作,不僅排隊等候時間長、服務效率低、由于理財經理的數(shù)量和精力畢竟是有限的,同樣的工作或許需要幾天甚至幾周的時間,且依賴銀行理財經理還具有一定的主觀性和道德風險,近年來一些銀行網點涉嫌偽造理財產品、“飛單”等事件也屢屢曝光,如轟動一時的民生銀行被曝光的涉嫌偽造理財產品,致使逾150名該行的高端客戶上當受騙,涉及金額16.5億元,更是近年來罕見?,F(xiàn)在大多銀行理財產品都是智能投顧由“機器人”操作,跨越地域和時空,每天24小時隨時響應客戶需求,提供高附加值的服務。

現(xiàn)在銀行網點最多的一種人是我們俗稱的“吉祥三寶”(低保、社保、養(yǎng)老保),他們一般時間比較充足,不會也不愿意使用先進機具,在大堂經理的引導下,即使客戶沒有金融知識儲備,不懂晦澀的金融產品術語,智能化、標準化的流程,通過相應的投資調查問答,按照不同年齡段、客戶的家庭財務狀況、風險承受能力等提供量身定制的服務,都能輕松找到自己需要的理財產品和投資方案。不僅門檻低、收費低、操作界面簡單方便,隨時可以查看,高效便捷,對于不匹配的客戶和產品智能投顧系統(tǒng)還可以進行交易攔截,在一定程度上降低了逆向選擇減少了道德風險。

利用金融科技降低服務成本,擴大服務規(guī)模,真正意義上實現(xiàn)了“普”與“惠”,2014年,平安銀行率先開發(fā)了貸款產品iloan,借款人只要輸入身份證號,銀行卡號和姓名等信息,后臺自動連接公安部、銀行系統(tǒng)和外部大數(shù)據(jù)平臺,在借款人授權情況下,系統(tǒng)經過綜合判斷即可決定發(fā)放貸款及金額。找到客戶金融需求的核心,對痛點進行“靶向給藥”,才能做到“以靜制動”。從感情上講,古人的智慧告訴我們,那些和我們“相識于微時,相守于貧賤”的人,更懂得珍惜。如果說20%的大客戶決定著你能飛得有多高,而80%的長尾客戶則決定著你能飛多遠。

過去,高樓和柜臺一直是人們心目中最傳統(tǒng)的銀行形象,許多地方標志性建筑大多是銀行醒目的標識,銀行職員更是許多人羨慕的職業(yè),如今,銀行的大樓只留下了象征性的意義,傳統(tǒng)銀行的任何瑕疵都可能成為互聯(lián)網金融等新興業(yè)態(tài)撬動市場的突破口,任何傲慢都可能成為失去市場的理由。隨著金融與科技的交匯正以難以置信的速度推動著銀行服務“觸手可及”,手機銀行業(yè)務成本是面對面處理業(yè)務所需成本的1/5,是網點和代理網點成本的1/35。2018年6月,我國四大國有銀行之一,中國建設銀行突然宣布:國內第一家無人銀行,在上海正式開業(yè)!沒有一個柜員!沒有一個保安!甚至,沒有一個大堂經理!取而代之的是會微笑說話,對你噓寒問暖的機器人,90%以上現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務都能辦理。復雜的,只需帶上耳機和眼鏡,遠程一對一,能辦的機器人辦,不能辦的遠程給你辦,總之讓人耳目一新的就是網點“不要人”!

經營企業(yè)就是經營品牌,忠誠度如今的定義我想最核心的就是消費者是否愿意推薦這個品牌,科特勒提供了一套新的指標來衡量營銷效果:購買行動比率、品牌擁護比率。任何品牌的價值都會是銀行的社會資本,為了提升品牌的吸引力,建行推出的“無人銀行”不僅是一家銀行,還是一個擁有5萬冊書的“圖書館”。手機一掃,就能把書保存帶走。還是一個實現(xiàn)了AR、VR多項技術的“游戲廳”,坐下來就能把建行建融家園中所有租賃的房子看一遍?!盁o人銀行”還是一個“小超市”,辦理相關金融業(yè)務后,可在智能售貨機上領取免費飲品,機器人自動拍照留念。不僅網點沒有了人,就連網點的職能都在發(fā)生天翻地覆的變化!招商銀行有句頗為流行的廣告語:“因你而變”,作為一個服務行業(yè),利用人工智能站的更高,看得更遠,溫暖的環(huán)境,貼心的服務,給予客戶展現(xiàn)出前所未有的價值與動能。

隨著銀行競爭的日趨激烈,商業(yè)銀行將金融服務已嵌入衣食住行、醫(yī)療教育、電子商務等民生領域,大數(shù)據(jù)在新技術賦能下顯著地提升了銀行網點精準獲客,精準發(fā)力。如今越來越多的市民選擇出境旅游,但出國前需要辦理的手續(xù)還是讓很多人焦慮,確實有些小復雜。有的銀行便推出簽證上門免費服務,只要是銀行的貴賓客戶,如果不是該銀行貴賓客戶,很簡單,只要30萬存款證明去他們網點辦理即可,簽證上門服務客戶只需準備好護照,一張申請表和存款證明,短短2分鐘即可完成指紋采集,除了正常的簽證費用,完全沒有額外的服務費。從為大家提供金融服務,到提供專業(yè)金融服務,到專業(yè)有溫度的金融服務,在特定的時間、地點、環(huán)境,創(chuàng)造了符合客戶特定需求和滿足感。

金融與科技深度融合在加速推動金融的進步和發(fā)展,已融入金融的血脈、鑄入金融的靈魂,比爾·蓋茨曾說過:“世界需要的是銀行服務而不是銀行本身。安全、方便、快捷是客戶選擇銀行的主要出發(fā)點,“未來的銀行”將不再是客戶要去的地方,而是一種隨時可得的高效服務。隨著人工智能的發(fā)展,金融服務渠道從以實體網點為代表的“水泥銀行”,到以網上銀行為代表的“鼠標銀行”,再到以手機銀行為代表的“指尖銀行”,在中國,移動支付普及之快舉世矚目。金融為本,科技為器,相互作用,當今市場營銷是一場爭奪認知而不是產品的戰(zhàn)爭,德魯克說過:如果企業(yè)不為未來做準備,就要為出局做準備。



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