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商業(yè)銀行VIP客服如何從“細(xì)”入“精”

“二八”法則也叫巴萊多定律，即用20%的份額創(chuàng)造80%的收益。運(yùn)用到商業(yè)銀行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)中，大力拓展個(gè)人高端客戶就成為管理工作的重點(diǎn)方向。如何提升高端客戶的綜合貢獻(xiàn)度，各商業(yè)銀行盡顯神通。以差異化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段和多樣化的增值服務(wù)體驗(yàn)，競(jìng)爭(zhēng)客戶、留住客戶。

具備扎實(shí)的服務(wù)功底，掌握嫻熟的服務(wù)技能，積累豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，用聲音傳遞微笑，讓客戶擁有賓至如歸的服務(wù)感受和服務(wù)體驗(yàn)，是商業(yè)銀行客服中心一直以來(lái)對(duì)VIP客服代表的基本要求。經(jīng)過(guò)多年的錘煉與積累，商業(yè)銀行VIP客服代表都已具備獨(dú)當(dāng)一面的服務(wù)能力，處理復(fù)雜業(yè)務(wù)得心應(yīng)手，面對(duì)緊急問(wèn)題處變不驚，應(yīng)對(duì)糾纏客戶坦然自若。考慮到高端客戶在個(gè)人客群中的特殊性和重要性，反而是服務(wù)效率成為了管理者們一直以來(lái)深知卻難以碰觸的敏感問(wèn)題。縱觀高端客戶電話服務(wù)，只怕服務(wù)不周全，只怕提醒不到位，傾盡全力維護(hù)客戶關(guān)系，最終在質(zhì)與效的平衡管理中，放棄對(duì)效率的把控。

對(duì)于電話服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，單通電話的通話時(shí)長(zhǎng)是服務(wù)效率指標(biāo)中一項(xiàng)最主要的數(shù)據(jù)，被客觀真實(shí)地計(jì)入運(yùn)營(yíng)成本。拿信用卡中的黑金卡舉例，美國(guó)運(yùn)通公司客服單電時(shí)長(zhǎng)8-10分鐘，其他商業(yè)銀行也基本在300秒以上。冗長(zhǎng)的服務(wù)表現(xiàn)，只能是成本增長(zhǎng)的主要原因。溝通服務(wù)不是越久越好，換個(gè)角度來(lái)看，高端客戶的時(shí)間非常寶貴，快速、準(zhǔn)確解決客戶問(wèn)題，聲音甜美、態(tài)度親切，給客戶留下好的服務(wù)體驗(yàn)才是王道，才是客服代表所能展現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)。如何在保證質(zhì)量的前提下追求效率，以下將從質(zhì)檢后督的角度，提出一些觀點(diǎn)和建議。

表1：三維服務(wù)構(gòu)建

在客服代表、質(zhì)檢和客戶這個(gè)三維的服務(wù)架構(gòu)中，客服代表通過(guò)與客戶的溝通交流，盡可能地提供業(yè)務(wù)支持；質(zhì)檢人員通過(guò)錄音跟蹤和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢，收集歸納優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并提煉客戶需求傳導(dǎo)至客服代表；客戶在接收服務(wù)的過(guò)程中，得到不斷超出預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，也提出更多的服務(wù)要求。在這個(gè)服務(wù)過(guò)程中，我們把“更多”服務(wù)，即增值服務(wù)要求的完成度，作為對(duì)客服代表成長(zhǎng)的一個(gè)評(píng)價(jià)值，卻忽略了此種質(zhì)量提升方式對(duì)服務(wù)效率損失的影響。

VIP電話服務(wù)效率影響因素
（一）客服代表主觀因素

客服代表作為服務(wù)過(guò)程中的主導(dǎo)角色，其服務(wù)表現(xiàn)直接影響著服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)短，是影響電話服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的主要因素，具體包含以下四個(gè)方面。

1、對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)的了解和掌握。客服代表全面了解和掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，快速提供客戶問(wèn)題的最佳解決方案，是有效控制通話時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵。

2、對(duì)理解和溝通的能力的培養(yǎng)。客服代表在客戶問(wèn)題描述時(shí)，能快速整理提煉客戶需求，將參考意見(jiàn)有條理、簡(jiǎn)潔明了地告知客戶，可以有效縮短通話時(shí)長(zhǎng)。

3、對(duì)服務(wù)過(guò)程的把控。溝通是雙向的，從一問(wèn)一答開(kāi)始。客戶提出疑問(wèn)，客服代表給予意見(jiàn)參考，如何鎖定客戶疑問(wèn)范圍、避免問(wèn)題擴(kuò)散，是控制通話節(jié)奏及通話時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵。

4、對(duì)問(wèn)題處理方案的選擇。客戶境遇千變?nèi)f化，但總有一種適用于當(dāng)前場(chǎng)景的最優(yōu)方案。如能快速找準(zhǔn)并傳遞至客戶，對(duì)縮短通話時(shí)長(zhǎng)會(huì)有很大的幫助。

（二）管理導(dǎo)向

管理需求和方向，是為電話服務(wù)時(shí)長(zhǎng)影響因素中的客導(dǎo)因素。系統(tǒng)對(duì)服務(wù)的支持、品質(zhì)管理對(duì)服務(wù)的監(jiān)督，以及各項(xiàng)考核指標(biāo)對(duì)服務(wù)的引導(dǎo)，對(duì)客服代表服務(wù)方式起著客觀的導(dǎo)向作用。

強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。完善的服務(wù)系統(tǒng)，有利于縮短電話服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。當(dāng)自助渠道能最大限度地支持和滿足客戶需求時(shí)，業(yè)務(wù)辦理自助化只是時(shí)間上的問(wèn)題。客服代表需要做的就是對(duì)客戶進(jìn)行有效引導(dǎo)，讓客戶適應(yīng)自助辦理方式，而不是長(zhǎng)時(shí)間的在線查詢，再向客戶轉(zhuǎn)述或最終幫助辦理。

品質(zhì)管理的導(dǎo)向。質(zhì)檢對(duì)服務(wù)錄音的評(píng)估，會(huì)對(duì)客服代表選擇服務(wù)方式有明顯的指向性。比如，客服代表在通話中所說(shuō)所做被質(zhì)檢扣了分，一般下次就會(huì)注意；反之，若某個(gè)點(diǎn)收獲了加分獎(jiǎng)勵(lì)，其他客服代表就會(huì)爭(zhēng)相效仿。對(duì)于錯(cuò)誤點(diǎn)的糾正，客服代表通過(guò)質(zhì)檢測(cè)評(píng)，能快速領(lǐng)會(huì)；但對(duì)于增值附加服務(wù)，效果是否比只提供基礎(chǔ)服務(wù)更佳，卻是需要根據(jù)服務(wù)場(chǎng)景來(lái)適時(shí)選擇。如此以來(lái)，通過(guò)質(zhì)檢測(cè)評(píng)很難實(shí)現(xiàn)信息的完整傳遞，還可能存在一定程度的“誤讀”，久而久之客服代表會(huì)走入“盡可能提供周全服務(wù)”的誤區(qū)，從而主動(dòng)提供更多客戶訴求之外的服務(wù)，增加了通話時(shí)長(zhǎng)。

考核指標(biāo)助力。各項(xiàng)KPI關(guān)鍵考核指標(biāo)，在約束客服代表的同時(shí)，也成為了一種導(dǎo)向和助力。但多數(shù)商業(yè)銀行客戶中心KPI關(guān)鍵指標(biāo)中，多數(shù)涉及VIP考核指標(biāo)并未包含單電時(shí)長(zhǎng)、候機(jī)時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，無(wú)法對(duì)客服代表起到敦促和引導(dǎo)作用。

二、VIP電話服務(wù)效率提升思路

（一）提升客服代表的服務(wù)能力

1、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)增加服務(wù)底氣。VIP客服要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練掌握差異化服務(wù)流程，熟練操作系統(tǒng)界面，熟練運(yùn)用知識(shí)庫(kù)，減少盲點(diǎn)和死角，增強(qiáng)對(duì)檢索關(guān)鍵字的把握，加深對(duì)當(dāng)日更新知識(shí)的掌握，減少在線候機(jī)查詢，做到對(duì)客戶問(wèn)題一針見(jiàn)血又對(duì)癥下藥；兼具信用卡的使用者身份，要熟練掌握本行的APP專(zhuān)區(qū)運(yùn)用，主動(dòng)關(guān)注公眾服務(wù)平臺(tái)，避免回答問(wèn)題不清楚或不準(zhǔn)確。在此基礎(chǔ)上，站在客戶的角度體驗(yàn)銀行推出的產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有了真實(shí)的感受評(píng)價(jià)，服務(wù)客戶時(shí)才會(huì)表現(xiàn)得佳胸有成竹，才能快速找準(zhǔn)客戶需求，提高一切解決率。

2、把握通話主動(dòng)權(quán)保證服務(wù)流暢性。掌握溝通主動(dòng)權(quán)，是呼入客服有效控制通話節(jié)奏的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)大量服務(wù)錄音的分析，客戶來(lái)電的最初描述，基本可以包含此通來(lái)電的全部需求。要具備優(yōu)秀的傾聽(tīng)能力，快速?gòu)目蛻舴菍?zhuān)業(yè)的描述中抓住主要問(wèn)題；要具備縝密的語(yǔ)言邏輯，不早做推斷、不妄下結(jié)論，快速羅列可行的解決方案引導(dǎo)客戶嘗試；要精減話術(shù)，省略與客戶需求無(wú)關(guān)的查詢和解答，也不要使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言，避免解釋生硬而不易理解，造成重復(fù)解答；盡量減少提問(wèn)環(huán)節(jié)，學(xué)會(huì)使用連環(huán)問(wèn)，或采用封閉式提問(wèn)，避免客戶的發(fā)散問(wèn)題；如果遇無(wú)法滿足的訴求，要先肯定客戶再擺出難度，尋求諒解，有效拒絕；要具備從容自信的應(yīng)變能力，對(duì)待客戶如卡片丟失、被盜刷等緊急問(wèn)題，引導(dǎo)客戶應(yīng)急處理，同時(shí)穩(wěn)定客戶的情緒，讓客戶體會(huì)到作為專(zhuān)業(yè)客服帶給他們的安全感。另外，在處理客戶訴求時(shí)，一定要感同身受，讓客戶感到自己的訴求被重視，同時(shí)，要站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行技巧性安撫，而不能讓客戶感到客服任何急于結(jié)束通話的意圖，從而影響服務(wù)體驗(yàn)。

3、調(diào)整慣性服務(wù)思維，盡量縮短候機(jī)時(shí)長(zhǎng)。候機(jī)時(shí)長(zhǎng)為通話過(guò)程中讓客戶等待用于客服知識(shí)庫(kù)查詢、尋求支持及工單登記等事項(xiàng)，是通話時(shí)長(zhǎng)的組成部分。絕大多數(shù)VIP客服為工作三年以上的老員工，雖然業(yè)務(wù)熟、經(jīng)驗(yàn)足，但思維方式較為固化，有的甚至步入了職業(yè)倦怠期，在多年的客服過(guò)程中形成了自己的一套操作行為習(xí)慣，對(duì)新系統(tǒng)接受較慢。如在線操作界面已多次優(yōu)化，但部分系統(tǒng)功能并未完全遷移，在新舊系統(tǒng)并行期間，部分客服仍然在沿用以前的操作方式。這就需要對(duì)老員工開(kāi)展對(duì)新操作系統(tǒng)功能的強(qiáng)化學(xué)習(xí)及回爐培訓(xùn)。在現(xiàn)場(chǎng)跟蹤質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)過(guò)程中的很多查詢以及工單登記，可以在與客戶的溝通過(guò)程中完成，但部分客服習(xí)慣將聽(tīng)和做斷然分開(kāi)進(jìn)行，從而候機(jī)時(shí)間變長(zhǎng)。從細(xì)節(jié)上改變習(xí)慣，亦可有效控制通話時(shí)長(zhǎng)。

（二）服務(wù)支持的客觀輔助

1、系統(tǒng)流程優(yōu)化

（1）優(yōu)化知識(shí)庫(kù)。將部分信息量大的文檔提煉轉(zhuǎn)換為表格形式，歸納提煉出關(guān)鍵要素，方便客服人員快速、準(zhǔn)確查詢。

（2）減少候機(jī)環(huán)節(jié)。將部分需要客戶在當(dāng)通電話中持線等候反饋的業(yè)務(wù)改為后續(xù)回復(fù)反饋，如第三方服務(wù)預(yù)訂結(jié)果確認(rèn)，超權(quán)限升級(jí)主管業(yè)務(wù)。這樣能有效縮短持線時(shí)長(zhǎng)，在釋放在線接聽(tīng)資源的同時(shí)，也給高端客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2、自助習(xí)慣培養(yǎng)

系統(tǒng)優(yōu)化將對(duì)服務(wù)效率提升提供系統(tǒng)支持。針對(duì)當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，APP功能日益強(qiáng)大，需要逐步引導(dǎo)、培養(yǎng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)通過(guò)手機(jī)銀行或網(wǎng)銀自助辦理習(xí)慣。而電話銀行可通過(guò)豐富的短信模板與客服代表講解指引相輔助，有效縮短在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。

3、質(zhì)檢引導(dǎo)及經(jīng)驗(yàn)分享

鼓勵(lì)高質(zhì)高效的服務(wù)行為，對(duì)真正圓滿解決客戶問(wèn)題而又精練的電話給予質(zhì)檢加分獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)收集量質(zhì)并舉的優(yōu)秀服務(wù)案例，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，適時(shí)推薦分享VIP優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

4、KPI考核指標(biāo)調(diào)整

建議將單電時(shí)長(zhǎng)、候機(jī)時(shí)長(zhǎng)等服務(wù)指標(biāo)，一定程度上納入VIP客服代表日常考核數(shù)據(jù)。在當(dāng)前客服中心人員緊張、需提高人均單產(chǎn)的情況下，以及適應(yīng)客服中心多樣經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，引導(dǎo)VIP客服人員服務(wù)又快又好，使得人力資源得以高效運(yùn)用。

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