麥肯錫在2018年初發布了《麥肯錫中國銀行業CEO季刊》文章《極致客戶體驗：銀行未來競爭的護城河》， 強調未來銀行競爭關鍵看客戶體驗。

中國銀行業面臨著一個前所未有的商業新秩序，客戶的行為和期望都在發生變化。麥肯錫的調研表明，75%的銀行客戶希望在5分鐘之內得到在線幫助，61%的客戶更愿意選擇提供定制化服務的公司，79%的客戶偏愛在線社交等等。這意味著，僅就產品和服務展開競爭已不再奏效，為客戶提供產品和服務的方式，已經與產品和服務本身一樣意義重大。麥肯錫的經驗證明，客戶體驗的成功轉型，可使企業在2-3年內平均實現10-15%的營收增長、15-20%的服務成本降低和20-30%的員工滿意度提升，因此，客戶體驗轉型已經成為提高業績和打造核心競爭力的制勝法門。

麥肯錫全球資深董事合伙人兼大中華區金融行業咨詢負責人曲向軍先生指出，改善客戶體驗日益成為全球領先銀行CEO的核心要務。受四大因素的驅動，客戶體驗正在成為未來銀行業競爭的焦點。

首先，傳統增長手段難以維系增長。銀行通過并購、產能提升和網點優化等傳統手段取得競爭優勢的時代已經一去不復返。隨著競爭加劇、監管趨嚴、利潤增速驟減，商業銀行亟需新的增長點來突破瓶頸。

其次，金融科技企業倒逼銀行業提升客戶體驗。以螞蟻金服、騰訊為代表的領先科技公司持續撼動著傳統銀行業務，從現金支付到“無現金支付”，再到智能技術驅動的“無感支付”等，將種種創新的金融服務體驗帶給廣大客戶。

第三，客戶行為的變化客觀上要求銀行業提升客戶體驗。時下利用數字化渠道獲取金融服務已成為主流，而且隨著線上線下渠道的融合，客戶對于銀行提供全渠道體驗、定制化內容、智能數據、實時便捷及移動等服務的期望值也不斷提升。

第四，顛覆式技術成為提升客戶體驗的重大機遇。大數據、云技術、區塊鏈、人工智能、物聯網等快速發展的新技術為客戶體驗提升提供了新動能。招商銀行、微眾銀行等多家國內銀行都已經開始了嘗試。

中國銀行業如何才能實現卓越客戶體驗轉型？麥肯錫全球董事合伙人周寧人認為，在過去幾年，雖然國內已有多家銀行陸續邁出了探索的步伐，但多數銀行尚未能搭建起體系化的框架，無法有效實施客戶體驗轉型。金融機構要想在新的市場環境中發展壯大，就需要遵循五個增長的新規則：時刻追隨你的客戶；像新媒體一樣快速向客戶傳達信息；打造個性化的客戶體驗；像一個風險投資家一樣行動；像一家科技公司一樣去執行。

客戶體驗轉型的成功需要體系化的支撐。許多銀行CEO盡管對客戶體驗不吝投入，卻未收到預期的效果。基于多年服務國內外客戶體驗轉型的經驗，麥肯錫提出，厘清三個層次十二大核心問題將有助于轉型取得成效。首先，設定客戶體驗的愿景和目標，即銀行應真正了解客戶需求、從滿意到創造驚喜以實現差異化、建立以客戶體驗為愿景驅動全行戰略及“員工第一”的企業文化；其次，不可忽視客戶體驗轉型的四件工作，即對客戶體驗的現狀做出正確的診斷、從觸點到旅程、重視B2B客戶體驗及利用行為心理學提升客戶體驗；最后，為保證實施落地，應利用數字化把握先機、建立客戶體驗衡量體系、改變組織管控機制及設計完整的實施方案。

麥肯錫全球副董事合伙人喻寧進而指出，若要先人一步，勝人一籌，銀行還應向行業外，尤其是消費、服務和互聯網企業對標。而今各行各業顛覆式體驗層出不窮，使得客戶對金融行業客戶體驗的期待也大大提高。本期季刊凝聚了麥肯錫專家和消費、服務以及互聯網行業從業者的集體智慧，我們精心組織了《他山之石，可以攻玉：銀行應向行業外學習的五堂課》、《新零售時代：洞悉客戶的新期待》、《Uber對銀行業客戶體驗的啟示》等多篇文章，以及亞馬遜、優步、蘋果、迪士尼、西南航空、耐克和阿里巴巴等多家企業的優秀案例與大家分享。這些優秀企業無一不將客戶體驗作為戰略核心，自上而下體系化經營客戶體驗，既不斷從客戶旅程視角顛覆客戶的體驗預期，也注重建立由內而外生長的客戶文化，從而在不斷迭代升級的商業環境中主動出擊。

曲向軍認為，基于協助多家國際領先銀行和中國本土銀行客戶體驗轉型的成果，麥肯錫建議銀行可著眼于六大戰略舉措打造客戶體驗：首先，將提升客戶體驗作為全行的首要目標；其次，實行端到端的客戶旅程改善；第三，建立實時指標衡量系統以及客戶互動機制；第四，通過組織、考核、運營變革改變工作方式；第五，著眼未來，探索新的客戶體驗和商業模式；第六，建立完整的分階段實施方案。