麥肯錫在2018年初發(fā)布了《麥肯錫中國銀行業(yè)CEO季刊》文章《極致客戶體驗：銀行未來競爭的護城河》， 強調未來銀行競爭關鍵看客戶體驗。

中國銀行業(yè)面臨著一個前所未有的商業(yè)新秩序，客戶的行為和期望都在發(fā)生變化。麥肯錫的調研表明，75%的銀行客戶希望在5分鐘之內得到在線幫助，61%的客戶更愿意選擇提供定制化服務的公司，79%的客戶偏愛在線社交等等。這意味著，僅就產品和服務展開競爭已不再奏效，為客戶提供產品和服務的方式，已經與產品和服務本身一樣意義重大。麥肯錫的經驗證明，客戶體驗的成功轉型，可使企業(yè)在2-3年內平均實現(xiàn)10-15%的營收增長、15-20%的服務成本降低和20-30%的員工滿意度提升，因此，客戶體驗轉型已經成為提高業(yè)績和打造核心競爭力的制勝法門。

麥肯錫全球資深董事合伙人兼大中華區(qū)金融行業(yè)咨詢負責人曲向軍先生指出，改善客戶體驗日益成為全球領先銀行CEO的核心要務。受四大因素的驅動，客戶體驗正在成為未來銀行業(yè)競爭的焦點。

首先，傳統(tǒng)增長手段難以維系增長。銀行通過并購、產能提升和網點優(yōu)化等傳統(tǒng)手段取得競爭優(yōu)勢的時代已經一去不復返。隨著競爭加劇、監(jiān)管趨嚴、利潤增速驟減，商業(yè)銀行亟需新的增長點來突破瓶頸。

其次，金融科技企業(yè)倒逼銀行業(yè)提升客戶體驗。以螞蟻金服、騰訊為代表的領先科技公司持續(xù)撼動著傳統(tǒng)銀行業(yè)務，從現(xiàn)金支付到“無現(xiàn)金支付”，再到智能技術驅動的“無感支付”等，將種種創(chuàng)新的金融服務體驗帶給廣大客戶。

第三，客戶行為的變化客觀上要求銀行業(yè)提升客戶體驗。時下利用數(shù)字化渠道獲取金融服務已成為主流，而且隨著線上線下渠道的融合，客戶對于銀行提供全渠道體驗、定制化內容、智能數(shù)據(jù)、實時便捷及移動等服務的期望值也不斷提升。

第四，顛覆式技術成為提升客戶體驗的重大機遇。大數(shù)據(jù)、云技術、區(qū)塊鏈、人工智能、物聯(lián)網等快速發(fā)展的新技術為客戶體驗提升提供了新動能。招商銀行、微眾銀行等多家國內銀行都已經開始了嘗試。

中國銀行業(yè)如何才能實現(xiàn)卓越客戶體驗轉型？麥肯錫全球董事合伙人周寧人認為，在過去幾年，雖然國內已有多家銀行陸續(xù)邁出了探索的步伐，但多數(shù)銀行尚未能搭建起體系化的框架，無法有效實施客戶體驗轉型。金融機構要想在新的市場環(huán)境中發(fā)展壯大，就需要遵循五個增長的新規(guī)則：時刻追隨你的客戶；像新媒體一樣快速向客戶傳達信息；打造個性化的客戶體驗；像一個風險投資家一樣行動；像一家科技公司一樣去執(zhí)行。

客戶體驗轉型的成功需要體系化的支撐。許多銀行CEO盡管對客戶體驗不吝投入，卻未收到預期的效果。基于多年服務國內外客戶體驗轉型的經驗，麥肯錫提出，厘清三個層次十二大核心問題將有助于轉型取得成效。首先，設定客戶體驗的愿景和目標，即銀行應真正了解客戶需求、從滿意到創(chuàng)造驚喜以實現(xiàn)差異化、建立以客戶體驗為愿景驅動全行戰(zhàn)略及“員工第一”的企業(yè)文化；其次，不可忽視客戶體驗轉型的四件工作，即對客戶體驗的現(xiàn)狀做出正確的診斷、從觸點到旅程、重視B2B客戶體驗及利用行為心理學提升客戶體驗；最后，為保證實施落地，應利用數(shù)字化把握先機、建立客戶體驗衡量體系、改變組織管控機制及設計完整的實施方案。

麥肯錫全球副董事合伙人喻寧進而指出，若要先人一步，勝人一籌，銀行還應向行業(yè)外，尤其是消費、服務和互聯(lián)網企業(yè)對標。而今各行各業(yè)顛覆式體驗層出不窮，使得客戶對金融行業(yè)客戶體驗的期待也大大提高。本期季刊凝聚了麥肯錫專家和消費、服務以及互聯(lián)網行業(yè)從業(yè)者的集體智慧，我們精心組織了《他山之石，可以攻玉：銀行應向行業(yè)外學習的五堂課》、《新零售時代：洞悉客戶的新期待》、《Uber對銀行業(yè)客戶體驗的啟示》等多篇文章，以及亞馬遜、優(yōu)步、蘋果、迪士尼、西南航空、耐克和阿里巴巴等多家企業(yè)的優(yōu)秀案例與大家分享。這些優(yōu)秀企業(yè)無一不將客戶體驗作為戰(zhàn)略核心，自上而下體系化經營客戶體驗，既不斷從客戶旅程視角顛覆客戶的體驗預期，也注重建立由內而外生長的客戶文化，從而在不斷迭代升級的商業(yè)環(huán)境中主動出擊。

曲向軍認為，基于協(xié)助多家國際領先銀行和中國本土銀行客戶體驗轉型的成果，麥肯錫建議銀行可著眼于六大戰(zhàn)略舉措打造客戶體驗：首先，將提升客戶體驗作為全行的首要目標；其次，實行端到端的客戶旅程改善；第三，建立實時指標衡量系統(tǒng)以及客戶互動機制；第四，通過組織、考核、運營變革改變工作方式；第五，著眼未來，探索新的客戶體驗和商業(yè)模式；第六，建立完整的分階段實施方案。