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淺談呼叫中心兵頭將尾的班組管理

班組作為呼叫中心各項目組最基本的作戰單元，其運轉結果直接關系到項目整體經營結果甚至生死存亡問題。所以在呼叫中心運營中班長存在的價值應該是集合員工團隊的力量去達成企業的績效，也就是說班長的價值不在于個人專業能力素質，而在于團隊績效。全世界優秀企業衡量班長的標準是績效而不是經驗或者能力、學歷。“一切以績效管理為綱，綱舉目張“，這是21世紀班組長的管理核心。

班長的角色作用可以體現在模范者、執行者、培訓者和建設者四種身份上：

一、“模范者”角色

身為班組長，需要言傳身教，時時、處處做員工的榜樣，才可能令員工在潛移默化之中，信服地在其帶領下，忠實于企業，敬業負責，一起為企業創造績效。

試想一下：一個天天強調按時出勤的班組長總是最后一個出現在早會上，久而久之員工紛紛效仿，整個組織將日漸渙散，難以實施管理。

己所不欲，勿施于人”，身教永遠重于言傳，示范、楷模的力量是巨大的。

二、“執行者”角色

身為班組長，肩負多項重要使命。如：員工出勤管控、班前班后會、現場管理、話務目標達成、業務答疑、日常撥測、效能關鍵數據分析、班組員工KPI制定與溝通、離職員工挽留等工作，作為兵頭將尾的班組長，其落地執行能力往往決定了整個組織管理的穿透力和直接經營結果。那么如何在繁雜的日常事務中做到有效執行呢？

1、時間管理

時間就是金錢，效率就是生命，對于班組長來說，在限定的時間內將各項工作有效落地是至關重要的。對于班組管理而言“昨天”是過期的支票，“明天”是期票，而“今天”是現金，只有不斷地把握住眼下，充分利用時間有效執行才能為企業盡可能多的創造價值。

時間管理大致有以下四中方式：

（1）備忘錄
將所有需要做的事情都記錄下來，每完成一件就銷去一件。

（2）工作計劃
即在每件需要完成的事情之前都分配、安排一個預定的時間段，將每個時段內需要完成的工作都列成一個時間表。

（3）排列優先順序以追求效率
因要完成的工作越來越多，在規定的時間內可能無法全部完成；或者由于工作太多需要理清，這時需要按照輕重緩急，對工作任務進行時間排序提高工作效率。

（4）以價值性和重要性為導向
一切以價值性和重要性為評判，創造生產力、創造價值越多的工作優先去做，相反的工作則要盡量少做甚至不去做。

2、有效溝通

為了避免執行結果有所偏差，事倍功半。班組長在接收任務時應充分理解上級主管意圖，必要的時候需要再次確認，避免做無用功，保障行動方向的準確性。

在執行過程中遇到障礙應積極解決，如果個人無法攻克需第一時間求助上級主管借助領導資源持續推進，達成執行效果。

3、適當授權

讓最聽得見炮聲的人來呼喚炮火。身為班組長應能充分根據員工的特長適當授權來提高工作效率。在對下屬下達指令時，應符合SMART原則（如圖1）。以避免因指令不清而在執行過程中產生過失。鑒于指令傳播過程中可能存在的種種障礙，還要善于使用小便箋，以達到明確傳達指令的目的，并在事后注意驗收執行結果。

三、“培訓者”角色

班組長應當做部屬的指導者、輔導員、教練和導師，也就是要對員工不斷地進行職業化的專業培訓，培養企業需要的人才。培訓的過程同時也是對自身經營管理能力的培養提高過程。接下來對常見的培訓輔導計劃做如下分享：

培訓和輔導計劃制定五步驟（如表1——：

1、制定培訓和輔導政策

2、確定培訓和輔導需求

3、制定培訓和輔導目標與計劃

4、實施培訓和輔導計劃

5、對計劃的實施進行評估、審核

表1：培訓和輔導計劃制定五步驟

綜上有效輔導的4個關鍵要素是：分析透徹、反饋實時、追蹤強化、關注成長。

四、“建設者”角色

為了打造高績效班組、營造良好的班組文化氛圍，班組文化建設和高績效班組建設不容忽視，此時班組長又充當“建設者”的角色。身為班組長應該“多造氛圍、建設文化、少管人”，管人只會造成對抗。通過激勵引導、績效導向、人文關懷等方式建設良好的班組文化，打造高績效班組。讓員工像車輛一樣在大的氛圍感染下迅速奔馳，而我們只需做交通警，維護正常的交通秩序就可以了。

當班組長真正做好以上4個角色的時候，就可以在紛繁復雜的日常工作中游刃有余，真正意義上發揮班組長的班組管理價值，打造出一支高績效員工隊伍，為企業創造更大的價值！

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