呼叫中心的業(yè)務(wù)知識(shí)多，相應(yīng)的，需要座席掌握的知識(shí)點(diǎn)也很多，所以呼叫中心的知識(shí)庫(kù)是一個(gè)必要的存在。它不僅僅是公司的寶貴財(cái)富，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，也是一大福音，它不僅是支持座席準(zhǔn)確、高效、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶的基礎(chǔ)，更是呼叫中心內(nèi)部積累知識(shí)的重要途徑。

當(dāng)然隨著公司內(nèi)部業(yè)務(wù)的發(fā)展，相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)也會(huì)不斷增加，這就需要公司內(nèi)部知識(shí)庫(kù)不斷更新，使得座席能從最新知識(shí)庫(kù)中學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù), 快速提高業(yè)務(wù)水平。如果呼叫中心的知識(shí)庫(kù)不能滿足座席對(duì)用戶的業(yè)務(wù)解答需求，座席需要在有限的業(yè)余時(shí)間自己去總結(jié)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，這樣會(huì)給座席帶來(lái)更多壓力，會(huì)導(dǎo)致座席的工作不順利，進(jìn)而也會(huì)增加呼叫中心人員流失率。

一、從公司的角度來(lái)講

1、培訓(xùn)管理細(xì)致化

知識(shí)庫(kù)是一個(gè)公司的最寶貴財(cái)富，擁有了知識(shí)庫(kù)，新員工入職后的培訓(xùn)會(huì)變得相對(duì)簡(jiǎn)單些，因?yàn)橹R(shí)點(diǎn)已經(jīng)匯總好，只需要把所有的知識(shí)點(diǎn)串聯(lián)起來(lái)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，這樣方便新員工記憶與理解，也會(huì)讓沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)業(yè)的新員工更容易接受新的工作內(nèi)容、新的工作方式，能讓新員工更好、更快地融入到新公司。

同時(shí)也給老員工創(chuàng)造了好的自學(xué)條件，在話量低峰期，老員工可以通過(guò)檢索知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，也可以鞏固一下不太熟悉的業(yè)務(wù)，這樣既減少了不必要的培訓(xùn)成本，又不用單獨(dú)培訓(xùn)，只要做好座席業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握情況跟蹤，就可以快速、準(zhǔn)確了解到座席的業(yè)務(wù)水平。

2、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一化

擁有了知識(shí)庫(kù)，呼叫中心也就擁有了系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，所有座席都按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程處理問(wèn)題，所有跟用戶對(duì)接的問(wèn)題都是統(tǒng)一的處理方式，這樣也不會(huì)給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)，不會(huì)讓用戶感受到業(yè)務(wù)的多變性，避免出現(xiàn)用戶再次來(lái)電反饋每次咨詢的問(wèn)題一樣，解決方式不一樣這種情況。

知識(shí)庫(kù)是業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的梳理和總結(jié)，方便座席在通話過(guò)程中檢索相關(guān)業(yè)務(wù)解答方案，也會(huì)降低座席的通話時(shí)長(zhǎng)、提高工作效率，減少在業(yè)務(wù)高峰期話量的呼損，提高客戶對(duì)座席服務(wù)的滿意度，更能體現(xiàn)呼叫中心“用心服務(wù)，貼心用戶”的服務(wù)理念。

3、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一致化

質(zhì)檢是呼叫中心語(yǔ)音或在線服務(wù)的質(zhì)量檢測(cè)過(guò)程，是呼叫中心不可或缺的一項(xiàng)工作。通過(guò)質(zhì)檢，可以發(fā)現(xiàn)座席業(yè)務(wù)解答過(guò)程中存在的問(wèn)題，當(dāng)然質(zhì)檢也要有一定的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不可以隨時(shí)改變，不然座席接聽(tīng)電話或者微信等渠道的服務(wù)就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢存在的前提是業(yè)務(wù)解答統(tǒng)一，這又突顯了知識(shí)庫(kù)的重要性，只有有了一個(gè)具體的知識(shí)鏈和標(biāo)準(zhǔn)，才可以讓質(zhì)檢專(zhuān)員在質(zhì)檢錄音中有據(jù)可依，也會(huì)讓出現(xiàn)問(wèn)題的座席心服口服，有效避免各說(shuō)各有理、誰(shuí)也不認(rèn)同誰(shuí)的現(xiàn)象。

4、新業(yè)務(wù)更新及時(shí)化

呼叫中心的新業(yè)務(wù)如果更新不及時(shí)、通知不及時(shí)，會(huì)讓座席在遇到的相關(guān)問(wèn)題時(shí)無(wú)法及時(shí)解答，當(dāng)然也會(huì)給用戶帶來(lái)不好的體驗(yàn)。新業(yè)務(wù)知識(shí)如果及時(shí)更新，也需要讓所有座席都能第一時(shí)間看到，業(yè)務(wù)通知是一個(gè)方式，另外一種方式就是將新業(yè)務(wù)及時(shí)更新到知識(shí)庫(kù)，在座席遇到自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)檢索知識(shí)庫(kù)。同時(shí)也可以在知識(shí)庫(kù)首頁(yè)專(zhuān)門(mén)提供一個(gè)新業(yè)務(wù)更新版塊，記錄更新時(shí)間，這樣會(huì)更醒目，方便座席檢索和學(xué)習(xí)。

二、從客戶的角度來(lái)講

1、解決問(wèn)題高效及時(shí)

客戶來(lái)電呼叫中心，都是遇到比較緊急的問(wèn)題，著急需要得到解決方案。如果呼叫中心沒(méi)有系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)，客戶提出的問(wèn)題無(wú)法快速解決，輕則會(huì)耽誤客戶的時(shí)間，重則會(huì)給用戶帶來(lái)不必要的經(jīng)濟(jì)損失，這些都不是一個(gè)企業(yè)想看到的結(jié)果，雖然客戶看不到企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)庫(kù)，但是可以從中獲得收益，這也就彰顯出了知識(shí)庫(kù)的重要性，發(fā)揮知識(shí)庫(kù)的作用。

2、認(rèn)可信賴(lài)公司

對(duì)于服務(wù)行業(yè)的公司來(lái)講，硬件的設(shè)備已經(jīng)不是滿足客戶需求的唯一標(biāo)準(zhǔn)，還需要有與之匹配的服務(wù)，高質(zhì)量高效率的服務(wù)也是一個(gè)公司的軟實(shí)力。現(xiàn)在各行各業(yè)的發(fā)展都很迅速，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，可選擇的公司或者產(chǎn)品會(huì)很多，客戶都想選擇產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬、技術(shù)水平高、服務(wù)好的公司，不然后期遇到問(wèn)題會(huì)很難解決。產(chǎn)品可以通過(guò)比較得知具體質(zhì)量好壞，服務(wù)不一樣，服務(wù)需要在平時(shí)的處理問(wèn)題過(guò)程中才可以體會(huì)得到，如果一個(gè)公司沒(méi)有強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)，沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)保障，客戶遇到的問(wèn)題都不會(huì)準(zhǔn)確的解答，這樣也會(huì)讓客戶對(duì)一個(gè)公司的技術(shù)服務(wù)失去信心，也就失去了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)然呼叫中心知識(shí)庫(kù)的重要性不止上述幾個(gè)方便，呼叫中心的業(yè)務(wù)方向重點(diǎn)不同，但是知識(shí)庫(kù)都是必要的，強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)是都會(huì)給一個(gè)公司內(nèi)部和相應(yīng)的客戶帶來(lái)意想不到的好處。