作為勞動密集型行業(yè)，呼叫中心一直以來都有著高流失率的特質(zhì)，新員工培養(yǎng)管理成為從業(yè)者永恒的討論話題，而如何能讓新員工盡快融入到呼叫中心大集體之中，盡快提升能力、發(fā)揮作用，成為管理者需要深入研究的重點工作。

目前從呼叫中心外包行業(yè)整體情況來看，受成本控制、薪資待遇、工作性質(zhì)等因素的限制，從業(yè)人員的整體年齡較小、工作經(jīng)驗少，這就要求管理者應(yīng)該更多地結(jié)合現(xiàn)有人員的基本素質(zhì)來制定行之有效的培訓(xùn)體系，從而達到一個理想的培訓(xùn)效果。

一、新員工普遍存在的問題

（一）缺乏工作經(jīng)驗

目前，人員流動性高、流失率高帶來的人才短缺問題已經(jīng)成為影響呼叫中心長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素，因此為了招攬人才，很多呼叫中心已加入校園招聘行列，應(yīng)屆生也成為HR的招攬目標，這造成新員工一般沒有或者僅有較少的社會工作經(jīng)驗，在進入職場初期很難擺正職業(yè)人的心態(tài)。

（二）缺乏專業(yè)態(tài)度

新員工年輕氣盛、缺乏社會經(jīng)驗，導(dǎo)致他們在從事客戶服務(wù)初期遭遇難纏客戶時缺乏專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，容易將自己設(shè)定在與客戶對立的位置，從而引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題。

（三）缺乏服務(wù)技巧

新員工缺乏服務(wù)技巧，表現(xiàn)在話術(shù)生硬、解釋蒼白、無法理解客戶意圖、知識運用不靈活等方面，這些就是我們常說的服務(wù)軟技巧。新員工通常會因為心理緊張、業(yè)務(wù)知識不扎實、操作不熟練等原因而導(dǎo)致處理業(yè)務(wù)速度緩慢、差錯頻發(fā)。

二、現(xiàn)存問題造成的影響

據(jù)不完全統(tǒng)計，企業(yè)培養(yǎng)一名員工，從培訓(xùn)、試用到正式上崗一般需要3 個月，而一名新員工成長為一名業(yè)務(wù)專業(yè)、操作熟練的員工則至少需要6個月。在磨合期內(nèi)，企業(yè)面臨巨大的風(fēng)險，因為新員工犯錯的概率要高出老員工兩到三倍，但工作效率卻只有老員工的80%，服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度只有老員工的70%，這些都會對企業(yè)的發(fā)展造成一定影響。

三、建立科學(xué)的培訓(xùn)體系

（一）完善培訓(xùn)課程

新員工培訓(xùn)包含入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)兩部分，其中入職培訓(xùn)含HR培訓(xùn)和部門培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)含崗前理論培訓(xùn)和上線實操后進階培訓(xùn)。在入職培訓(xùn)中可設(shè)置企業(yè)文化、合規(guī)制度、部門架構(gòu)、職業(yè)發(fā)展、情商管理、行業(yè)現(xiàn)狀等課程，如《陽光路上，一同成長》、《壓力認知與管理》、《辦公禮儀》、《高效員工》，內(nèi)容涵蓋員工從踏進中心開始的每個環(huán)節(jié)中所需要注意的各方面問題，小到儀容儀表規(guī)范，大到現(xiàn)場工作管理規(guī)范，讓員工養(yǎng)成標準、良好的工作習(xí)慣，加深新員工對服務(wù)企業(yè)和從事行業(yè)的理解，幫助新員工樹立積極向上的職場心態(tài)。

在業(yè)務(wù)培訓(xùn)中深入細化業(yè)務(wù)課程設(shè)計，根據(jù)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)和各項功能特性，通過繪制流程圖、分解系統(tǒng)界面、操作功能演示、業(yè)務(wù)案例分析等多方面進行課程設(shè)計，確保課程內(nèi)容緊貼業(yè)務(wù)實際，在課件制作完成后進行課件二次審閱和試講，從而保證課程內(nèi)容清晰明確，授課邏輯層次分明。

（二）建立考核機制

在部門培訓(xùn)期間設(shè)置考核機制，考核由考試成績占比70%、合規(guī)（含考勤）情況占比20%和課堂表現(xiàn)占比10%組成。建議設(shè)立考試合格線，針對初考未及格人員安排補考并設(shè)置補考合格線，若仍未合格則將培訓(xùn)考核中考試成績項占比清零并且由培訓(xùn)師進行輔導(dǎo)面談。考核通過者則順利進入到業(yè)務(wù)培訓(xùn)階段，對于長期無法達到要求者視情況進行淘汰。

（三）制定新員工成長圖

圖1 新員工成長圖

進入到業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，根據(jù)實際業(yè)務(wù)要求劃分為培訓(xùn)期、成長期、鞏固期三個階段，在各個階段分別按要求進度設(shè)置目標值（如圖1）。

（四）新員工帶教幫扶

帶教是新員工在業(yè)務(wù)操作初期的實戰(zhàn)導(dǎo)師，對員工的處理習(xí)慣與服務(wù)意識都有較大影響。在選擇新員工帶教老師時建議進行全方位、多元化的考量：業(yè)務(wù)能力、授課能力、溝通能力、合規(guī)文化了解程度以及幫輔新員工意愿。經(jīng)過綜合評估后再進行公開選拔并定期進行考核篩選，形成競爭機制。在新員工上崗初期，企業(yè)可根據(jù)實際情況由帶教進行一對一、一對二、一對三的輔導(dǎo)。

帶教方式集流程提問、現(xiàn)場寫實、疑難問題答疑和差錯分析于一體，對新員工的流程理解和實際操作進行全面輔導(dǎo)。針對首次擔(dān)任帶教工作的人員進行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括帶教工作細則、新員工各階段帶教重點和目標以及基礎(chǔ)帶教方法，給予帶教人員工作指引。對于帶教尺度不統(tǒng)一的情況，要提供統(tǒng)一的反饋平臺，由管理人員進行解答，幫助帶教解決一些特殊的疑難困惑，提高帶教質(zhì)量及效率。

每月組織召開復(fù)核溝通會，提升帶教人員的帶教技巧，加強新老復(fù)核帶教、跨業(yè)務(wù)帶教之間的溝通交流，從業(yè)務(wù)實際出發(fā)分享交流優(yōu)秀的帶教經(jīng)驗和方法。開展帶教人員激勵活動，調(diào)動帶教人員的工作熱情。新員工的業(yè)務(wù)指標達成情況與帶教老師掛鉤，通過積分比拼來進一步提升帶教老師的責(zé)任意識，促進師生共同進步。

（五）采取階梯式培訓(xùn)方式

所謂階梯式”培訓(xùn)，就是將培訓(xùn)大目標劃分為小目標，培訓(xùn)分為基礎(chǔ)階段和進階階段，每個階段設(shè)立階段一、二、三，明確每個階段的成長目標、考核要求，分階段提升，直至員工成熟。制作新員工成長輔導(dǎo)卡，每階段有針對性地制定技能目標，參考新員工技能成績與提升速度，每周制定出符合新員工個人情況的周目標并將其細化到每日目標當中，同時在練習(xí)過程中根據(jù)新員工技能提升水平實時對其每周及每日目標做出調(diào)整。在進入下一階段前確保新員工知悉階段性目標，每周反饋數(shù)據(jù)，對離目標較遠者及時了解情況并進行針對性輔導(dǎo)。

一是難點流程個個擊破。基礎(chǔ)一階段培訓(xùn)的關(guān)鍵是提升基礎(chǔ)技能。此階段培訓(xùn)師可采用現(xiàn)場跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練的方式為新員工開展重點、難點業(yè)務(wù)專題訓(xùn)練，強化員工常識判斷能力、在線應(yīng)對和解決問題能力、提問方式與聆聽能力的提升

二是調(diào)整心態(tài)樹立信心。基礎(chǔ)二、三階段培訓(xùn)的關(guān)鍵是幫助員工減輕心理壓力、樹立信心。新員工在此階段隨著處理業(yè)務(wù)量的增長、復(fù)核差錯逐步增多，在心理上難免會受挫。此階段可通過召開新員工溝通會的方式邀請老員工來分享初期上線時的感受，給予新員工心理支撐，幫助員工適當釋放壓力。

三是明確標準偏差矯正。基礎(chǔ)四、五階段培訓(xùn)的關(guān)鍵是糾偏校準，突破產(chǎn)量提升瓶頸。安排培訓(xùn)師現(xiàn)場跟進，觀察新員工的操作習(xí)慣，與質(zhì)檢組密切配合，開展專項訓(xùn)練營，針對新員工的薄弱環(huán)節(jié)進行專項抽查，收集抽查的差錯案例并及時開展專題培訓(xùn)，查漏補缺，匯總分析形成報告并給出改進建議。

四是安排跟聽學(xué)習(xí)先進。依據(jù)新員工善于模仿的特點，以傳幫帶”為依托，安排服務(wù)水平較高的老員工與新員工交叉旁聽，鼓勵新員工提交跟聽心得，回顧自身操作與老員工操作的差異，使老員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的應(yīng)對話術(shù)以及規(guī)范的電話禮儀不斷影響新員工（如圖2）。

圖2 新員工輔導(dǎo)卡

（六）營造積極向上的團隊氛圍

新員工對周圍人的行為存在一定的模仿，這是環(huán)境影響，所以在管理工作中就需要注意將營造積極向上的氛圍作為常規(guī)工作開展。培訓(xùn)期間可適時插入午后陽光”環(huán)節(jié)，增設(shè)蘿卜蹲、大樹與松鼠、名字接龍等深受新員工喜愛的各類游戲，可以為新員工乏味的理論培訓(xùn)生活增添一絲樂趣。

業(yè)務(wù)方面開展新員工產(chǎn)量PK賽”，將所有新員工以抽簽形式進行分組，每個小組推選出一名小組長，由小組長每日將組內(nèi)員工T-1日的產(chǎn)量、質(zhì)量問題數(shù)量登記在PK榜”上，調(diào)動新員工工作熱情，營造濃厚的業(yè)務(wù)比拼氛圍。以月為單位匯總各小組產(chǎn)量和差錯數(shù)，評選出最佳優(yōu)秀小組并進行表彰，激勵新員工都能做到質(zhì)效雙優(yōu)，讓新員工在趣味十足的PK賽中進一步提升技能水平。

（七）傳遞家”的溫暖。

目前呼叫中心從業(yè)者大多都是80、90后員工，其所付出的不是傳統(tǒng)的體力勞動”而是情緒勞動”，將情感融入到培訓(xùn)之中會使他們感受到被理解、被尊重。在整個培訓(xùn)期結(jié)束時為新員工舉行畢業(yè)典禮，對新員工在培訓(xùn)期間課堂學(xué)習(xí)、拓展游戲、競賽激勵、溝通會等每一細節(jié)拍照，作為新員工畢業(yè)典禮上分享和回憶的點滴。

增強新員工歸屬感，匯聚團隊家”的文化，讓新員工更有動力和憧憬去開始新一階段的工作，提升新員工的團隊榮譽意識。在進入班組前開展新員工入班問卷調(diào)查，問卷內(nèi)容主要圍繞新員工的團隊氛圍感受、入班后所面臨的困難、今后的職業(yè)發(fā)展、希望給予生活及工作上的幫扶、管理人員給予的員工關(guān)懷等方面，組織新員工進行綜合性測評。通過問卷調(diào)查的形式能夠較全面了解新員工內(nèi)心的真實想法，幫助管理人員有針對性地開展后期幫扶工作。